文明的城市、从人性出发
1999台北市民当家热线

您听到了吗

「警察先生，都半夜2点了，我家隔壁还在吵，拜托一下，能不能来看看…」
「喂! 环保局吗?拜托，这己经是我打的第N通电话了，我家前面巷道一直有人乱倒垃圾，臭死了，我到底要请谁来处理一下?」
「市政府工程处吗?问一下噢!!如果要请你们派人来补马路是不是要一年前先报备呀! 因为我们己经等了半年了…」
「隔壁好像在聚赌…」「我接到诈骗电话了…」「我家的狗走失了…」「我家巷口被路霸堵住了…」

您知道一个拥有200多万人生活的城市空间，每一分钟有多少和公众生活息息相关的问题接二连三的发生，而又有多少问题在缓慢的行政体系中迷失，最后以忍耐和抱怨作结，「找不到对话单位就无法将事情妥善处理，无法处理的事情累积久了，无形中将使市民对于政府的服务没有信心。」台北市的大家长郝龙斌如是说。(来源：商业周刊1101期) 当城市失去了倾听的能力而代以麻木不仁，文明的脚步将愈来愈远。

台北就是我的家

2007年8月，台北市政府派出了一支参访团前往纽约，参观纽约市政热线311的营运情形，距台北市第一代的1999市民热线上线业已2年光景，这两年的时光，台北市民并没有感受到和台北市政府间这条无形的联系，每日无处可诉的抱怨和对公众环境的挫败感依旧困扰着每一位市民，而对于小事的不满日益累积的结果，台北人不再自豪，我们的城市没有温哥华的春光明媚；没有东京的先进科技；没有伦敦的傲人传统；没有巴黎的人文风格，现在，连台北人最引以为傲的充满人味的生机勃勃也在一点一点流失中，市民愈来愈无所谓，因为市政府愈来愈麻痹，惊觉到此种危机的市府新团队，想在纽约的311中找寻答案。

纽约311是一个拥有450个座席的市政热线，以处理市民的非紧急案件为主，每日平均的进线量达175万通，处理量有100万通，这相当于，平均每2.5位台北市民就有一位打电话向市府求助，从纽约311的实际案例中，市府新团队了解到进一步优化1999市民热线的必要性。

新版1999市民热线优化的内涵，可以涵盖以下几个层面：

＊更新计算机电话整合(CTI)系统，扩大话务量，让每一位市民的电话都能进的来
＊改善行政流程，整合16项派工业务，并由单一窗口受理，让申诉受理的同时，相应机关能同步办理，让1999成为民众生活的万事通
＊导入「市民关系管理」(CRM)的理念，让民众大小事成为政府大小事，并经由资料的整合和收集，去了解市民的需求和苦恼
＊加强人员的专业训练，提供24小时的亲切服务

借着对不断的学习和改进，台北市政团队要将台北市民对台北市家的感觉找回来。

1999市民热线

我们处理的就是市民身边的小事，大事轮不到我们。
　　　　　　　　---- 台北市政府研考会主委盛治仁
2008年4月，亿迅国际和中华电信合作正式接受台北市政府的委托，进行1999市民热线的优化项目，在两个阶段的建置计划中，我们必需建置话务系统并整并市府现有的16条0800电话及两条专线电话，将16项核心便民工作整合到1999的单一窗口。在此之前，亿迅一直擅长于银行和金融业中的客服业务，对于政府公共业务的经验泰半空白。

我们担心的不是技术的不纯熟亦非对项目的困难度感到窘困，而是要怎么做，才能如期让市民的小事进入市政府的大门，8月31日1999市民热线正式完成二个阶段话务系统整体的验收，1999的60位话务员正式的向市民宣告，芝麻小事市府扛的时代来临了。到了同年10月底，在市府的强力倡导下，1999由原先不满50,000通的话务量，狂飙到130,000万通，台北市政府终于强而有力的听到了市民的声音。而后续的席位扩充计划，还在持续当中~

「1999所牵涉的并不只是一个电话号码，一个态度良好的客户服务，而是一项至少连结九大机关、十六项派工服务；成千上万行政人员的启动程序，电话一旦响起，神经就得开始紧绷。」(来源：商业周刊1101期)郝龙斌市长一步步的兑现并勾勒出台北市民生活的美好远景。开通之后超过7成的满意度和百分之百的执行率，1999市民热线不仅在十六项限时派工处理的优越表现，超越了美国311专线，就连建置费用也不及311专线的10分之1。

明天会更好

透过1999市民热线的数据搜集网，台北市政府可以更快的对市民的需求做出响应，即便是再小的事，如果同时有上千甚至上万通电话向政府反应，那么，它就是足以影响城市竞争和排名的大事，台北的明天就建筑在这一通通的来电中。

我们不止是一家做客服系统的公司，我们公司中的每一位同仁，都是台北市民，这是一个替自己服务的项目，只要想到，未来每一位台北市民都可能使用到1999市政服务热线来抱怨他家隔壁的狗随地乱便溺或隔壁的面摊堵住了我家的出口，我们忍不住会发出会心的一笑，不是因为抱怨的事微不足道、不是因为别人的困扰很好笑，而是因为某些未知的联系把我们和广大的市民连结在一起，市民没有意识到我们的存在，但我们却无形中介入了台北市民生活的每一天，也许，这就是企业社会责任的一种体现。

文明的城市，从人性出发~