Genesys & eSOON 再获香港政府垂青，为 1823 市民查询热线系统全面升级

客户背景

香港政府1823查询热线于2002年开通, 让市民对政府部门的各项服务进行查询、索取资料或提出投诉，为市民提供方便快捷的一站式服务。电话中心须负责接听所有参与的政府部门的查询热线，因此话务量与日俱增；除电话外，更须接受其他查询或投诉途径，包括电邮、传真、互联网和信件。

客户营运的难题与挑战

为适应不断增加的话务量和逐步参与的其它政府部门的要求，到2004年，香港政府综合电话查询中心进入了第二期建设。建设后的中心，除了为12个政府部门 ( 包括建筑署、渔农署、屋宇署、海事处、香港邮政、运输署等) 处理查询和投诉外，还为政府不时举办的推广计划及活动进行解答查询。

1823热线需实现的服务表现准则包括：
． 提供每日24小时、每周七天的服务；
． 未及处理的来电少于10%；
． 超过80%的来电可在12秒内接听；
． 超过90%的查询可在首次来电时解答；
． 记录个案进度，并提醒部门采取行动；
． 通过严格的服务质素审核，不断监察处理查询的质素。

解决方案

通过企业智能型路由策略及人力资源管理方案，Genesys为香港政府1823热线实现了多点多媒体的新一代虚拟呼叫中心。香港政府1823热线中心由两个点组成，分别位于油麻地和观塘（新建）两地。在原有点的设备无须更换的情况下，新点使用Avaya G3的交换机、Michelle IVR，话务员前端软件为Michelle 5.0 的CRM软件，而Genesys的软件则运行于Windows 2000 Server和MS SQL 2000数据库之上。

Genesys模块：
． Genesys 平台（Framework）
． Genesys 企业智能型路由解决方案（Enterprise Routing Solution）
． Genesys人力资源管理解决方案（Workforce Management Solution）

目前状况

1823政府热线先进的服务表现不但拉近了香港政府与市民的距离，让市民的查询与投诉得到即时的解决，满足市民的需求。但更重要的是优秀的服务品质，能提高政府在市民心目中的形象与信心，有其深远的影响价值。这是GENESYS扎根于电信、金融、保险及电视购物行业之外，在政府公共事业领域里也同样获得骄人成绩的又一体现。

长远来说，香港政府综合电话查询中心1823热线的目标是要把这个运作模式推广至所有政府部门的各种服务。