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建造全国客服网络，写下航空业界新章
天合联盟成员中国南方航空股份有限公司是中国国内最大的航空公司之一，有新疆、北方、北京、深圳、海南等１3家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京等地共设有17个国内营业部，在巴黎、阿姆斯特丹、东京、首尔、洛杉矶、悉尼、曼谷、迪拜等地设有43家海外办事处。作为国家骨干航空公司，南航拥有最先进的各种机型飞机300多架，航线网络覆盖国内，辐射亚洲，连接欧、美、澳、非洲，通达全球841个目的地，连接162个国家和地区，到达全球各主要城市。是国内机队规模最大、航线网络最密集的航空公司。南航的年客运量占中国民航近1/3，全球排名第四位，亚洲第一。
持续创新、不懈努力，铸就了南方航空的领先优势。为继续提升客户服务质量，南航建立了与客户沟通的多种服务和互动方式：南航率先建成国际一流的飞行指挥中心、建立航空公司专用航站楼，推出中国首张电子客票，并率先提供电子客票网上自助值机、和手机短信值机服务，开通了国内航空公司第一条客户服务呼叫热线，提供订座订票、明珠会员、大客户服务、航班查询、酒店预订服务，24小时全球连线，充分实现了客户服务的专业化转型。
今天，南方航空迅猛的业务发展势头和遍及全国以至全球的服务网络，更要求呼叫中心平台具备极为优秀的开放性、稳定性和可扩展性。
南方航空作为全国领先的国际化航空公司，必须满足来自全国和全球各领域的客户需求，面对如此庞大的客户群，建置一个大规模综合型的呼叫中心并维持良好的运作质量，成为当务之急。因此，对于呼叫中心 CTI 和 CRM 管理软件的选型，南航首先考虑的是系统的稳定性和可靠性，再来是人性化的产品管理界面，同时也要求产品必需具备一定的国际知名度以及成熟可靠的售后服务。
经过严格的考量，2002年开始南航选择了亿迅公司所代理的 Genesys 系统和亿迅自行研发的 EZactor 软件作为内部技术支持热线的客服解决方案。南航相信 Genesys 的 CTI 系统和 EZactor 的 CRM 管理运作可以满足我们对呼叫中心高质量的需求。
面对着南方航空这样的全国性指标企业，亿迅所面临的不仅仅是建置一个能满足全国客呼需求的呼叫中心，更必须在时间和空间的配置上争取最大的效益。维持南航高质量的服务需求。在南航客服中心网络的建设中，亿迅提供了：
－Genesys平台架构
－EZactor客制化客服管理方案
－ERS企业智慧路由解决方案
－OCS外拨解决方案
这是一套针对航空业客呼需求所配置的解决方案。
在方案实施的过程中，采取了分步骤的实施策略：首先展开全国各点分公司和子公司的部署，形成初步的客呼联结架构；接着，进行呼叫中心统一的功能升级。建设出以广州为中心分布全国的集中式管理的呼叫中心，目前南方航空的坐席数已超过600个。
通过亿迅团队的专业化服务，南航五星钻石服务热线95539顺利完成了专业化的转型工作，新的呼叫中心智能路由策略让客服人员第一时间掌握客户信息，并了解客户需求，为客户提供了个性化服务的同时，为节约了双方宝贵的时间。
－在实时监控软件的帮助下，管理人员在第一时间掌握到大到整个客服中心，小到单个坐席人员的状况。从而对人力资源以至路由策略、执行规范都可实时调配，实现客服中心资源的最佳掌控和管理。
－通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、月报甚至季度报表和年报，整体和个体的业务绩效都一目了然，让我们可以更灵活地对应计划，从而更精准地执行商业策略。
－同时，EZactor 的客制化功能达到了对客户数据管理的需求，其多种应用的便利性，能有效地帮助第一线客服人员及时处理客户的各种诉求。
EZactor 和 Genesys 系统的灵活性和扩展性 ，充分体现了客服中心的人性化元素，并将客户信息自动合理整合、管理和分析，不再依赖人工，大大提高了工作效率，能够轻松应对南航客服中心每天不断增长的呼入呼出业务量需求，在未来可以轻易地在现有基础上进一步扩展，优化客户关系管理。
作为天合联盟成员之一的南航，在亿迅的协助下，成功地为飞往全球160多个国家、800多个目的地的众多客户提供了优质的服务。 | 
