塑造 e 时代保险客服新形象
eSOON & Geneys 助平安再创佳绩

客户背景

成立于1988年，总部设在深圳的中国平安保险(集团)股份有限公司分别设立中国平安人寿保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国平安保险海外（控股）公司、平安信托投资公司，平安信托投资公司依法参股平安证券有限责任公司； 形成了以保险为主，融证券、信托、投资和海外业务为一体的紧密、高效、多元的集团控股经营架构。平安是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。 15年来，平安的各项业务都在稳步飞速发展中。《亚洲周刊》（《Asia Week》）曾评选亚太地区最大100家人寿保险公司中，平安名列第23位；资产利润率为2.0%,在前23大保险公司中位居第一。现建置客服中心坐席250， 提供业务受理、咨询、投诉等相关服务。

客户营运的难题与挑战

随着平安公司的管理日趋成熟、业务蒸蒸日上，过去靠人脉与纸上作业的服务方式已无法应付快速激增的客户。大量从事保险宣传、营销、服务工作的外勤人员急需公司提供相关工作指南和客户相关信息查询，让他们能够及时、准确地提供客户完整的销售和服务方案，并全面掌握公司的营运方针。这些已成为该公司首要面临难题。再者，随着普遍经济的成长和层次的提升，客户对保险公司也提出了更高标准的服务要求。在国内竞争对手实力逐渐增大、国外著名的保险公司在国内业务不断渗透的激烈竞争环境中，如何立于不败之地是平安面临的挑战。提高服务质量、增加服务手段，加强内部管理、提高工作效率，是在竞争中取胜的制胜法宝。除了加重客户来访或来电时的服务品质，该公司希望能随时掌握客户需求特性，提供个人化与个性化的服务。近年来，成熟的呼叫中心建置已经在中国掀起热潮，为中国各行各业带来了全新的理念冲击。平安的高阶领导以先知的灼见，规划利用先进的CTI技术和Internet技术为客户提供超一流的服务，让平安能在激烈竞争中取得领先地位。

解决方案

随着平安保险公司业务量及服务品种的不断增多，对各种备选方案进行一番审慎考量之后平安保险选择由 eSOON 推介的Genesys CTI作为其产险业务的客户服务中心平台，以功能强大的Genesys系统为其客户提供强有力的服务保障，力求在世人面前展现新时代的保险业之新形象。

根据平安公司实际需求，eSOON选用Genesys 6.1版本Framework作为系统基础架构，在其上搭建Genesys的企业内智能路由ERS，运用在其产险业务部门。 呼叫中心作为一个复杂的运营系统，对平台的要求除了考虑技术先进、运行稳定可靠等因素外，系统设计还充分考虑未来的业务功能扩容等。现时由于平安公司的代理商遍布全国各地城市，作为中心系统的深圳总部，要及时管理全国各地代理的运营情况，做到监控、管理于一体，实际上，Genesys全套解决方案中Framework、Enterprise Routing和Reporting部分已成为整个方案中的焦点。通过帮助客户端与各种系统和原有的各种应用程序相结合，Genesys的软件使工作流程比以往更加简易、快捷。Genesys Enterprise Routing Solution 通过CTI技术，提供了丰富的智能路由选择，所有的来电均可以依照客户的不同形态、查询不同的种类的产品来分组，而后能被迅速转接至具有相应技能的话务员, 比如说，基于呼叫者地域，座席员语言技能和产品知识的路由策略保证了中心的资源最大化，并使顾客保持满意。

Genesys企业路由方案（Enterprise Routing）允许快速地调整路由策略，而且操作简单, 这使企业对内外因素的响应更为迅捷灵活。通过来电辨识与智能型电话路由功能，固定的来电客户可以被转接至同一话务员，以建立与维系客户与话务员的长期关系。所有通过Genesys Enterprise Routing Solution所获得客户资料，都可以被整合到平安保险现有的业务系统当中，用于未来的营销活动的参考数据。通常情况下坐席员都是处于Genesys方案的支持下，这种灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也在将来给所有顾客一个多渠道的视野。

作为一个国内大型的保险业先驱者，Genesys平台提供7*24小时的全天候咨询服务，无论何时何地客户要咨询相关信息，只要拨打一个号码，系统即可智能化地将来电转接至空闲座席（既使座席与客户不是在同一城市），充分将CRM理念体现在“以客户为中心”的营运范畴中。 平安公司真正的做到了因时制宜、因地制宜，无论任何渠道的接入都能使客户得到最满意的服务。

目前状况

Genesys的解决方案在平安虽只运行了一年，但却已经做到迅速提升公司业绩和显著节约业务资金。 从起初的几十个座席扩充到250个, 客服中心项目不仅履行了公司成本管理的目标，同时还证明IT投入能带来不同凡响的投资回报。 除此以外，Genesys方案被证明是非常值得信赖的，无需另行招募支持人员，而是依赖于内部的技术人员及eSOON提供的及时周到的专业服务就能够运营自如。平安保险的座席员在Genesys系统环境下，更是功效倍增。在最初的Genesys整合以及受理、路由和跟踪电话联系完成后，又计划进一步增加Genesys外拨电话以及人力资源管理功能，并将客户服务推向其它业务部门。

展望未来， 平安保险集团也期许在现有的客服中心的基础上持续导入新技术以提升服务水准， 同时将现有的Genesys CTI Solution与集团更多的资讯系统做及时的连接与互动，切实将个性化的服务延伸至全国每一个角落。随着集团不断加快发展与创新的脚步，我们相信唯有Genesys Solution和亿讯的优秀团队才能协助平安保险再创佳绩。