客户背景
安博教育集团始创于美国硅谷,2000年回到中国发展。安博自创立以来,历经核心技术体系创建及全线自主知识产权软件产品推广阶段、互联网技术与教育服务融合互动发展阶段。安博教育服务业务以重点解决升学和就业两大关键需求为目标,为各个阶段学习者提供高效的个性化学习服务。
面临问题
在安博教育集团快速成长、发展过程中,各类管理问题也日益突出,例如:公司业务相对比较多,公司流程比较复杂,没有好的工具来统一分配管理;公司对外联系方式过多,电话的进线率无法统计,导致电话线索无法管理;对外服务流程不统一,服务无法监控;各地的业务无法统计与统一管理等。
□ 现有联系方式无法保证咨询电话都能打入,电话进线率无法统计的问题。
□ 各地业务统计需求工作繁琐,无相应报表系统
□ 客服工作人员相对分散,服务品质不统一,整体水平有待提高
实现效果
安博教育认为建立规范的客服体系和完善的呼叫中心是公司必须尽快解决的问题。经过严格筛选、层层把关,最终安博教育集团选择了托管型呼叫中心行业领军企业天润融通为其建设符合企业要求的呼叫中心系统。
□ 天润融通解决方案:提供全国统一客服电话,运用ACD智能排队系统
配备全国统一的客服号码400-680-2828,所有的咨询电话统一由此接入,并通过天润融通提供的BS架构的呼叫中心强大的技术平台支持,运用ACD智能排队系统(支持地区、时间策略、队列超时溢出、坐席超时切换等)保证不会漏接客户的咨询电话,一举解决了客户对电话漏接和客户线索丢失的问题。
□ 天润融通解决之道:运营统计分析体系,方便远程管理
天润融通呼叫中心强大的后台统计、报表分析系统,可提供全国各地的业务的各种报表分析(作息工作报表、队列工作报表、中继报表、业务报表、外呼报表、报表导出),方便总部了解各地业务现状,指导各地按照总部的规划进行业务推进和相关工作部署,提高了公司对各地业务的远程管理控制能力。
□ 天润融通的解决之道:座席统一监控与辅助管理
借助天润融通的呼叫中心服务,安博教育集团打造了一支标准化、可控化、可追溯型的客户服务体系。呼叫中心平台所提供的客服人员的日常报表、日常通话录音、移动办公模式等客户急需的功能,对安
天润融通托管型呼叫中心运营几个月后,安博教育集团客服体系整体满意率提高了27%。