下面给大家报告两个，可以让大家兴奋两个数字，第一数字是我想我们可以大胆预测未来20年电话营销是在内地里面是一个大鸣大放的行业。刚才我有请问我们是不是有第二次见面的人，我想恭喜各位，如果是几年前你就听我的演讲，听到一句话说，电话营销即将在中国内地能够大鸣大放，坚持下去的我现在今天应该已经有很好的成就了，因为从世界电话营销发展史看。最近的香港，台湾或者是其他亚洲地区讲，告诉我们电话营销绝对是一种未来趋势。过去几十年先讲香港，总人口600多万人，电话营销已经发展了20年，台湾有2300万人，电话营销发展了十几年，而且过去十几年在台湾发展是这样，是直线上升。一直到最近两年这条线才开始往右弯比较趋缓，不管怎么样他们在发展，不是说我的书写得好，也是说这个产业发展太快了。
大陆内地我从02年开始做大型演讲开始，那个时候大家听完觉得讲很好，可是我不相信，不相信什么，电话可以卖东西。一直到05，06年开始有比较多的公司在做呼出看到很好绩效以后，尤其这两年几乎是倍数增长，我估计以大陆13亿人口来讲的话，20年好光景绝对跑不掉，既然你今天已经踏入这个行业，千万不要轻易的离开。一定可以随波逐浪，可以站在浪头上，尤其是最近五年更会是百花齐放，争奇斗艳。
下面我要谈的这几个问句是我要谈的内容，刚刚我们有听到很多公司今天以前是做呼出营销，为了贵公司可以思考增加呼出这些是我们要思考。第一多少的坐席才是最有经济效益的规模？第二贵司如何决定每人每天给多少名单量，还有贵司名单是如何重复有效的应用，什么时候每周，与每天打电话的黄金时段，哪一个时段是每一天的进件成交的高峰呢？为什么？
再来我们该如何订定合理的通时与通数要求？什么是最高成交通序，在呼出管理技巧有很大的意义，等一下会给各位做一个介绍和应用上来的方法。什么是电话营销产品的最佳价格带，电话营销不是什么产品都可以卖，什么价格东西都可以卖，我们必须找最合理性，将东西卖出去，这样对我们绩效会有很大影响，最后问题各位有没有想过，我们有很多数据，但是有一些数据我们希望越小越好，我们有没有想过，什么数字越小代表我们绩效是最好的。
下面我们要跟各位谈一谈，30的经济魔咒，我们现在要建立一个电话营销团队，到底要多少，这里面给各位一个参考，当然每一个行业可能有一些不同，但是这是一个通则。我个人的看法，30是最基本的，我知道这个数字在台湾可能算是一个起步数字，可是在大陆内地我会觉得起步的数字可能后面还要再加上一个0。不管怎么样30是最基本的，电话营销每一个坐席都很强，不可能。我先给各位看第三个数字，什么叫8的选才魔咒，假如你的电话营销有某种程度水平要求的话，毕竟你找8个进来的时候，大概才可以产出你觉得可以满意的人，已经进来了开始打电话。大概平均每8个，你才有一个觉得他的绩效你可以比较满意，其他你不太满意。第二打电话的时候是呼出是轻松工作还是困难的是艰难的？各位我觉得全世界最难的行销其实就是电话营销，尤其是保险的电话营销，几乎是全世界最难的。电话营销有一个双三角形的矛盾理论，第一个正三角形，从组织角度来看，越底层的人人数越多，然后管理者，到最高领导，最高领导只有一个，所以从组织人数是一个三角形，可是有另外一个三角形倒三角型。就是从能力的角度来看，比如说各位领导，是不是越底层能力是最弱，最高层理论上越好的。所以理论上从能力角度讲是一个倒三角型，各位组织人力来讲是正三角形，可是从人力角度看又是倒三角型，矛盾在哪里呢？各位谁在负责他的业绩，谁在帮我的赚钱，组织里面有一种人叫电话营销员，代表人力最多，能力最差的人在负责最重要的事情，所以是不是一个矛盾的呢，是一个百分之百的矛盾。所以电话营销的的管理变成非常重要，这个时候怎么解决这个矛盾呢？
各位，你们思考这个问题，我们怎么解决这个矛盾，人数最多，能力最弱的人在做最重要的事情，最聪明的人叫CEO，他打不打电话？他不打电话。怎么办？我做呼出团队，大概是多少人可以组成一个团队，普遍讲，比如说以保险业，金融业，保险大概10到15席，到信用卡是10到20，解决矛盾方法就是大量精制培养，真正要落实团队是那些领导。就是所谓不管是班长还是组长，每十个到十五个就会有一个团队长，这个人整个呼出团队最重要的人，必须把所有的资料放在这个人的身上，因为只有他可以弥补和改善第一线的人能力不足，CEO不可能弥补第一线的人，所以这里面30经济规模就是两个团队，所以就有两个组长，这是最基本的。但是可以不可以达到经济规模，我个人认为还不到，60会比较好的一点一个数字。那以后记得我们曾经有这样一个经验，很奇怪一种现象。30、60倍数你的人力发展过程当中，你会发现每碰到60倍数都会碰到一些问题，你问我为什么，每一个行业有每一个行业的目标，有所谓20点，你只要听到那个数字就会怪怪，电话营销也是这样，比如说180、240等等，只要碰到60倍数，都会遇到一些波折和挑战。
如果你问我，我最喜欢多少席次，我最喜欢120席不大，再来是240席，如果以电话营销呼出的话，我个人认为600席是一个极限。我不太赞成一个地方一建就是一千席，这一千席要建可以，我个人认为要分开，这里面所谓统一管理的概念这个我了解，根据我的经验，这个提出来大家可以探讨。600席是一个管理极限，你的公司发展是万席怎么办呢，我只能告诉你最好以600为单位，你要6000席麻烦你找十个地方。
再来这里面有关于数据的营销效果，我们贵公司如果决定每人，每天给多少，没有给大家答案以前给大家一个名词叫名单周转率。今年我们两会的时候通过一个什么法，现在的数据啊不能随意买卖，这个法出来以后，很多人担心是不是对电话营销有很大的影响，是有一些影响。但是从美国的经验看，台湾经验看，这方面是好事，短期内大家会害怕，觉得完了，法律出来对于数据管理，这个国家已经开始出手管理了，报告一下管理才是对的，我就怕不管。为什么？如果不管的话这个产业不出三年乱掉，以后大家就是死在上面。美国相关的法律出来的时候，所有电话营销都是害怕，有一些呼叫中心公司自动关门，事实上证明对这个产业有很大帮助，因为有一些规范，规范了以后，会是这个国家重视，允许一个很好的一个营销渠道。
已经拥有数据的人恭喜你，你已经坐在金矿里面，金矿里面每一个数字对我们都很重要，每一个数据怎么利用我们都要知道，通过你软件，你的系统做追踪，怎么追踪我们今天没有办法说得太细，就是说我这个名单周转率。我们假设今天讲是流水式电话营销也就是B2C，我们名单分出去的时候，在没有收回以前，我们要知道这个名单平均被我们营销坐席用过几次，假设平均被接触2次，我们名单周转率叫2，这个名单平均被接触两次。这个数字怎么算？在你的系统里面一定有，第一个数字你一定有，但是比较不准，第二个数字可能没有，里要算，但是它比较准，但是我个人认为用第一种数字就可以了，这个数字怎么来，一个坐席概念或者团队都可以，过去这个坐席，过去一整个月，总共呼出去多少通数，当做分子，然后除以这个坐席上个月整个用他用掉多少条名单数据，这个一除我们统称为名单周转率。这个数字你电脑里面也，但是比较不准，原因是什么，这里面有一些无效数据，你想要准确一点应该去除这些无效，最精准数字是什么，这个坐席过去一个月总共接触到多少的客户的总的呼出量除以有效接触名单数，这个才是最准确的名单周转率，这两组都可以用。我个人认为第二组比较难找，如果你的系统够聪明的话，应该也有，你就用第二组，如果没有就用第一组。这个名单周转率可以怎么样，很多人给这个名单是凭感觉，或者根据我们名单数据量，还有我们坐席数量大致出一个数字，我个人是不对，太浪费，或者是不够被有效利用都有可能对于数据来讲。
那怎么算？假设你一天要求你的坐席要跟客户通话3.5小时，是多少分钟？210分，这个时候是要除以一个数字，根据你产品，你的产业特性，你可以参考同业也可以根据自己经验，求得你这个产品平均要跟客户通话多少分钟，也就是说我这个产业卖这个产品，我应该要花多少分钟跟客户交流是合理的。这个数字当分母，比如说假设是5分钟，假设你的产品跟你的客户交流大概平均从可能30秒，1分钟就被挂电话，开始说不定有一个电话需要20分钟，这些有效接触，但是最后有没有成功没有关系。这些有效接触总的花的时间除以通数，你可以求出平均电话数目，210分除以5分钟是42。也就是说你的坐席要求他每一天跟客户通话时间是210分钟的话，而且你也知道他平均每一通需要花5分钟跟客户交流。你可以要求他不但要打3.5小时通话时间，而且每天大概要呼出接触到42个客户。这42个客户里面是不是有第一次接触，也有再次接触，所以42要除以名单周转率。这个名单周转率假设我刚刚讲的，如果算出来对，每一家都不一样，假设你名单周转率是2，平均每一个名单被接触两次，再把42除以2，等于多少，等于21。21代表什么，代表你坐席每一天必须要新接触的人数，21个。那么21，乘上20工作天必须给出有效名单就是420，可是你名单数据出去不是每一个都能接触到人，假设你的接触率只有50%，那么420条必须乘以2，所以代表你每个月要给你坐席840条名单，这个数据会是最漂亮的数据，说明你的数据刚刚好，不浪费，这样做法应该是比较科学的。
再来，贵公司名单数据要怎么重复跟有效利用呢，这里面我前阵子去湖南长沙，就是大家知道的湖南卫视，他有一个电视购物叫快乐购，他每天要做呼出，那么我就问了一个问题，你看有三个客户，一个客户在一年前买了一个钻石在电视购物里面买的，之后他就没有动作了。第二个客户他半年前买了两次数码产品，第三个客户最近三个月买了三次家用品。这三个客户假设我们只能选一个客户出来做电话营销，各位领导思考一下你认为哪一个是进行电话营销成功率可能是最高的？请问你觉得是甲请举手，请问是乙举手，是丙有没有，感谢各位我们答案是我们在数据挖掘的时候有很多专业的东西，但是我们发现一件事情，我们的答案是丙为什么？事实上我们在从电话营销角度来讲的话，过去我们可能很重视比如说性别，年龄，还有购买金额，但是事实上从电话营销角度来讲，有一些东西更重要。比如说他跟我们互动对这个名单数字不管怎么来，如果他有跟你交易，时间距离很重要，越短越好。还有购买频率，越高越好，再来是购买金额，重要顺序应该是时间距离。有一个超级有钱的人，曾经花了可能3、4万买了一个钻石，他只买一次，我们认定他很有钱，他是我们的VIP客户不一定，从行销角度讲，他只购买一次，叫路过，我在逛街的时候刚好路过买一次叫路过。跟我们交易一次的数据其实它的意义只有这样。买两次我们叫观察者，他已经连续买两次了，你要开始这个人了，买了三次叫购物者，他已经是我们的客户了，四到十次叫电视购物迷，如果十次以上叫电视购物痴。
什么是每一周工作黄金时段？简单讲是周二到周五，每天工作黄金时段早上是十点到12点，下午两点到五点半，每一些高峰时段是下午三点到五点半。最后给各位几个数字我们每一个坐席业绩是什么，是接触量乘上撤件量，乘以件数，通话，通时，通数，是怎么界定，我们看到95%以上管理者有一个迷思，每一天要求坐席通话时间是3.5小时，是对，但是它不是最重要数字，还有一个数字比大更重要是通数，只有通数出现在刚刚方程式里面，通数才会跟通时成正比，通时跟绩效不一定成正比。
哪一个数字越小越好，就是撤件率，我们经常严重撤件率，我们更应该研究成功案例，第一通成功比例有多少，第二通成功比例有多少，你要找出最大成功率发生在第几通，比如说你第二通是所有里面最高成功数字，这个跟你的话术规划、撤件率有关系，假设最高是第二通，可是你有一些坐席第一通就拼命做，这样就错了，他后面可能伴随很高的撤件率。
电话营销产品价格多少，人民币700，700以上客户会延迟购买，超过700怎么办，你只好做分期。客户接电话的态度有认同、抗拒、中立，看一下接触量，时间太紧张了，我今天很高兴跟各位很快分享。谢谢各位。
