成立于1983年的中国烟草总公司广东省公司，是由国家烟草专卖局直属领导，下属有广州及各地级市、县烟草专卖局（公司）等90多个单位的一家大型国有企业。广东烟草选择讯鸟为其提供完整的呼叫中心系统解决方案，将其分布在16个地市公司的750个座席纳入到一个整体平台统一管理。讯鸟采用先进的“云计算”技术架构和分散部署、集中控制的IP云呼叫中心解决方案，助其改善业务运营与工作流程，进一步降低成本，提高工作效率和客户服务水平。

IVR自助服务让工作更高效、更准确

IVR是广东烟草呼叫中心系统中的一项重要功能。当客户拨打统一客户服务号码后，可以根据IVR语音提示进行自助服务选择订货需求或者投诉需求。在省局（公司）呼叫中心平台，若为投诉需求，直接转本地座席；若为订货需求，根据地区转合适的远端座席。而在粤东区域（普宁市）呼叫中心平台，若为订货需求，根据地区转合适的远端座席；若为投诉需求，通过IP专网转省局（公司）交换机下设的技能组，排队转座席。

管理分析报表为业务提供数据支持

讯鸟呼叫中心系统提供整个呼叫过程所有操作的痕迹数据，根据这些数据定制用户需要的相关报表。管理层可通过报表详细了解业务情况，掌握客户区域分布和咨询高峰值，为下一步的市场营销策略提供数据支持。

广东烟草在建设完成呼叫中心系统之后，进一步完善了以市场和客户为中心的企业运营机制。极大提高了对客户的反应速速，增强了服务能力。调查显示，在使用呼叫中心之后，广东烟草的客户满意度获得显著提高。对公司管理者来说，呼叫中心帮助企业整合了业务资源，降低服务成本， 增强了企业核心竞争力。