中国人民财产保险股份有限公司（简称PICC），是中国领先的非寿险公司，公司前身是中国人民保险公司，成立于1949年，是新中国历史最久、知名度最高的保险品牌。

随着中国保险业的蓬勃发展，各大保险公司之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各保险公司的声誉和经济效益。原有中国人民财产保险呼叫中心在过去的运行过程中，出现了一系列问题。为了保证系统的稳定运行，实现其赢得客户、留住客户的长期经营战略，需要对该系统进行中间件部分的更新改造。

经过多方比较与筛选，PICC看重了讯鸟软件公司的专业能力和丰富经验，并让其承担了该项目的建设。该项目中，讯鸟公司提供如下突出价值：

1、 提供自助语音服务，方便客户进行信息查询

客户致电保险业企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以获得如自助险种查询、险种缴费查询、重要信息公布、最新政策法规等重要信息。

2、 提供保险业务人工咨询和受理

讯鸟呼叫系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员为其服务，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，可受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。

3、 主动进行电话销售

销售人员根据掌握的潜在客户信息通过呼叫中心系统，主动进行电话销售，向目标客户市场推广新兴险种和产品，争取面访机会，为一次成功的销售行为奠定基础。

中保寿险建立的呼叫中心，采用全国36个点分别建立的方式。根据各省情况，规划一定规模。各省采用中心媒体服务器，下设各地市分布配套网关的模式部署，各地市分别实现中继接入，并通过网关与省中心媒体服务器连接。讯鸟IVR、CTI等部署在省中心，实现省级的统一监控、管理。

系统建成投入使用后，座席工作效率明显提高，保证了PICC保险公司与客户更有效的沟通，客户满意度大大增加，有效的提升了PICC的品牌形象，使PICC以后的业务发展更为顺畅。讯鸟专业领先的“云计算”理念和技术架构，丰富资深的保险行业实施经验，为PICC赢得了更多的客户。