“12345 有事找政府”

“有事找政府，请拨12345”，不用记繁多的特服号码，只需拨打12345，就会享受到政府全方位的服务，让市民感受到“政府就在身边，政府就在眼前”。江苏已经实现12345政府热线全面覆盖13个地市。随着12345政府热线的深入人心，市民越来越习惯于通过12345来找政府帮助解决问题。12345推广使用以来，受到广大市民的热烈好评。

随着12345话务量的不断增加，在升级扩容的同时，中国电信江苏公司还协同各地政府推出了12345热线云手机应用，方便百姓通过手机拍照上传等多种方式提交求助咨询信息，方便政府工作人员在手机上随时随地查看民生诉求。

通过12345热线云实现了电子政务从“一号”、“一网”、“一站”向“一屏”延伸，将群众建议、求助、投诉等信息，直接推送给政府和成员单位领导的智能终端参阅处理，从而建立起自上而下的绿色通道，有效提高了民生诉求办理效率。

其中扬州12345热线云自2012年11月开通以来，政府成员单位可以随时随地查看热线运行情况，电子工单流转效率比以往提高了一倍以上。目前，中国电信扬州分公司12345政府服务热线月均接听市民来电超过万件，平均月份综合工单办结率97.7%，回访满意度98.1%。

通过手机登录热线云的客户端，政府人员即可查看百姓反映的问题和处理情况。一般规定，百姓反映问题在3-10个工作日内解决。若事情快到截止日期，还未有人办理，就会进入到“催办事宜”中，逾期还未解决的，就会进入“超时工单”的黑名单。

2012年10月5日，中宣部副部长孙志军在扬州市委书记、市人大主任谢正义的陪同下，视察了中国电信扬州分公司承建运营的扬州12345政府服务热线，对扬州市委市政府和中国电信扬州分公司将信息化有效应用于民生服务、社会管理、经济建设等领域的创新做法表示肯定，表示要加大扬州做法的学习、宣传和推广。

    12345民生热线云四大便捷功能，满足市民多样需求

12345民生热线云手机客户端，贴合了移动互联网时代的使用习惯，市民可通过该手机客户端，手指轻松点点，快速提交诉求建议，并可随时获取政府反馈，即时提交对于政府服务的满意度。

便民信息：网络当地生活咨询，方便百姓生活

手机客户端首页设计了便民信息栏，市民可在此栏快速获取本市生活资讯，从水电煤交通信息，到本地时政新闻政策法规，一网打尽。

我的诉求：手指轻松点点，文字图片一键提交

除了12345热线电话，网站市长信箱留言外，市民还可通过该款手机客户端提交诉求，手指点点，即可提交诉求建议。通过手机客户端提交的诉求将自动流转至12345后台，派发至相应成员单位处理。民生版客户端还提供照片上传功能，对于某些描述不清的问题，拍照上传，清晰可见，方便快捷。例如市民王先生发现自家小区附近的窨井盖损坏，即可将窨井盖位置，周边参照性建筑拍照上传，方便我们的市政工作人员快速找到窨井盖位置，进行维修更换。

部门在线：政府人员在线值班，实时处理民生民意

扬州12345平台针对民生热点，每周安排特定政府职能部门参与12345平台在线值班，提供现场咨询问答，快捷办理民生诉求。如房产局，教育局，城管局在线等，市名有此方面疑问，可直接现场连线相关职能部门工作人员，获取咨询反馈。

热线问答：公示市民关注热点，方便百姓参考解答

扬州12345平台根据长期运营经验总结，将市民热线问答问题分为9个大类，包含政府服务，民生保障，城市建设与管理，社会事业，经济发展，公共安全，公共服务等。热线问答，公示市民关注的热点问题的解答。提供问题检索功能。市民可在此方便快捷的找到自己关注的热点问题解答。

    12345行政热线云平台五大功能促电子政务升级

12345行政热线云平台具备热线聚焦、热线点评、热线待办、寄语市长、政服微博等五大功能，83家成员单位可随时随地使用热线云办理事务，各成员单位领导于每周二、四下午亲自接电话，现场解决老百姓提出的问题。

热线聚焦模块为不同角色提供常用系统功能，并以短信方式实时提醒，实时接收领导批示，关注工单进展。热点点评模块及时通报月度热线运营和成员单位民生诉求落实情况。热线待办模块可批署民生诉求处理意见，查阅待办工单和预警工单、督查未处理工单。寄语市长模块与门户网站“寄语市长”对接，让市领导、成员单位随时随地查看市民网上诉求及答复信息，并具有留言查阅、回复功能。政服微博模块让成员单位微博在线交流，了解民生诉求，分享成功经验。

12345热线云助推服务型政府建设

江苏各地政府积极了解民生，注重服务百姓，与中国电信共同推出12345政府服务热线云服务百姓，这是推动“服务型政府”建设的重要举措。依靠信息化内容服务来支撑服务百姓。中国电信扬州分公司在业务推广时会进一步落实信息化建设，为政府、企业等社会各领域提供服务。

    12345解忧克难，温暖民心

12345服务热线深受百姓爱戴热线依托网络单位的强劲支撑，能够把百姓一个个的困难求助、一件件的投诉要求都变成为职能部门分忧解难的具体行动，把市民想办到的事办到位，把市民求助的要求变成现实，实现了“有求心应、有应必果”的承诺，不仅能干事，而且做到了一定能干成事。

为了快捷有效的为民服务，12345服务热线依托网络单位，逐步构建了涵盖政府方方面面的职能的服务体系，形成了强有力的为民服务的部门合力。网络单位从创建伊始发展到现在，几乎所有具备公共服务职能的部门和企事业单位均纳入其中，服务纵向到底、横向到边。在解决百姓投诉问题的过程中，热线办着力加大了疑难问题、热点问题的解决力度，以现场督办、重点交办的方式积极促成群众反复投诉问题的解决。在12345服务热线的调度和督促下，很多市民高度关注的热点问题得到有效解决，很多市民不断投诉的疑难问题得到有效处理。

12345服务热线秉承“为民、爱民、亲民、助民”的理念，致力于打造诚信服务型政府的新形象，使热线真正成为了领导满意、部门认可、百姓称赞的最知名服务品牌。从开始的主动向市民承诺“拨12345，有事找政府”，到现在的被市民誉为“拨通12345，解决问题不辛苦”，12345热线已成为各地政府为民服务的最大平台。受到广大人民群众的赞誉。