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某省电信公司客户满意度回访项目

2015-05-22 14:00 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


业务范围:
    通过电话外呼的方式为某省电信不同发展渠道、不同业务产品的使用客户进行满意度调研回访工作。

业务规模:
    全年外呼60万次,回访成功样本量6万余件;座席规模60席。

人员规模:70人

质量要求:
    分渠道、分地区和分产品面向特定目标客户群,使用指定脚本对客户进行回访,取得完整有效的客户回访结果。考评指标:回访成功率、样本量合格率、回访满意度等。

达成成果:

考评指标:
    回访成功率、样本量合格率、回访满意度等运营指标达标且符合甲方要求。项目自开展以来至今均在客户要求的时效内保质保量的完成回访样本量需求,与客户建立了长期友好的合作关系,客户口碑良好。

项目实施:
    项目要求在有限的特定目标客户数中获取指定样本量要求的回访成功问卷结果,因此在回访成功率、样本量合格率的控制非常重要。
    项目承接前制订了严格的项目作业要求、发呼规则和质量标准等流程和规范,设定回访成功率和样本量合格率两项指标为目项目运营的重点。
    通过制定各细项的执行流程、执行标准,结合PDCA循环监控和进行质量控制。

技术开发:
    参照甲方对回访业务的操作流程、业务规则及指标要求,订制开发符合运营商客户渠道回访、满意度回访、产品售后等回访业务所需的预测式和预览式兼备的智能呼出系统。

    系统包含:数据分类分地区导入、脚本和注意事项引导、业务发呼规则的自由设定以及业务实时监控,可针对不同任务实施不同的运营控制策略。

 

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