业务范围:
为保险公司全国范围指定的目标客户进行客户信息校准回访服务,服务时限提供7×8小时。
业务规模:
全年承外呼数据量1000万件,月均承回访成功量67万件;座席规模100席。
人员规模:100人
质量要求:
回访及时率、问卷成功率、质检差错率、客户满意度等指标要求达标。
达成成果:
回访及时率、问卷成功率、质检差错率、客户满意度等运营指标达标且符合甲方要求。项目自开展以来至今未出现过一例重大客户投诉及服务质量问题,赢得了甲方客户的良好口碑。
项目实施:
运用中天信息自主创造的集呼叫中心建设、运营、作业绩效、作业成本、生产效率为一体的标准化运营实施模型及整体解决方案,对项目进行高效管理。
制订了严格的项目要求、质量标准、工单时限等规范,以项目质量及服务时效为项目运营的重中之重。
通过制定各细项的执行流程、执行标准并通过智能系统即时监控,提取所需数据,进行绩效考核,以确保时效性。
技术开发:
参照甲方对回访业务的操作流程、业务规则及指标要求,订制开发符合保险公司客户信息维护回访、新单回访、续期催收等回访业务所需的预测式智能呼出系统。
系统包含:数据分类导入、分地区分时段发呼、脚本和注意事项引导、业务发呼规则的自由设定以及业务实时监控,可针对不同任务实施不同的运营控制策略。