据艾瑞监测数据显示，2015年中国在线旅游市场交易规模达到4326.3亿元，同比增长39.9%。预计2016年中国在线旅游市场交易规模可达5420.9亿元。面对这些耀眼的数据，越来越多的创业者纷纷入场，加之BAT以各种“姿势”的切入，在线旅游行业达到了空前的繁荣。
如何定义在线旅游市场？发展过程又是怎样？诞生之初就伴随左右的呼叫中心，在其发展的过程中又有什么变化？下面我们就从在线旅游行业的发展来一一梳理上述问题。
在线旅游定义
在线旅游是服务商通过网络（网站）或电话（呼叫中心），为旅游消费者提供信息查询、产品预订及服务评价等相关业务，囊括了旅游产业链上景区，酒店，航空公司等各个关键环节的综合旅游服务平台。因主要依靠互联网和呼叫中心开展业务，与传统旅游企业依靠线下门店开展业务的方式形成了巨大差异。
行业发展历程
在去年一夜爆红的“O2O”，将众多线下服务搬到了线上，成为传统线下服务行业互联网化的一条最简单的方式。在互联网不断变革传统产业的过程中，如果有人问及中国最早通过互联网线上交易的行业是什么的时候，可能多数人都会想到“淘宝网店”，淘宝于2003年成立，成立之初绝大多数的中国网民并没有养成网购的习惯，对于这个“新生儿”还抱有诸多疑问。而同年间，1999年成立的携程于美股上市，标志着“在线旅游”已经成为了一个新的服务业态。
以携程为代表的在线旅游模式，逐步取代传统门店销售模式，成为旅游产品销售的新渠道，以呼叫中心为主的OTA甚至成为了中国在线旅游产业的研究方向，随着去哪儿、途牛等一系列新公司的出现，更是不断丰富着中国在线旅游产业新的商业模式。
在线旅游的发展可以概况为以下几个阶段：
l 探索期（1997-2003）在探索阶段，在线旅游主要依靠预订机票与酒店的“佣金”模式，即网站与供应商实现合作，通过网站向用户提供预订信息，用户在网站预订机票与酒店，网站从中收取佣金。这个阶段以携程和艺龙为代表。
l 启动期（2003-2006）随着新业态的成立，在线旅游市场进入到成长启动期，随之出现了众多专注细分领域的公司，比如说提供比价服务的垂直搜索网站去哪儿。
l 高速发展期（2007-2017）随着市场的逐步打开，中国在线旅游进入到高速发展阶段，在线旅游企业的迅速崛起上市，众多新兴网站的入场，BAT以各种“姿势”的切入，都成为是这个阶段的标志。
l 成熟稳定期（2018—）随着各方力量的不断博弈，在线旅游市场将不断整合，笔者预测将会形成“一超多强”行业态势，即一个超级全平台加上几个服务于细分领域的垂直公司，市场格局逐渐确定并开始稳定发展。
呼叫中心的发展变革
在线旅游行业自诞生之日起，便与呼叫中心有着紧密的关系。呼叫中心在其运营中起到了至关重要的作用，在预订环节、用户咨询受理环节、甚至在改签环节，呼叫中心都充当着企业与用户沟通的窗口。故此每个在线旅游企业都需要组建一批庞大的呼叫中心运营团队。但高额的人员成本，系统硬件搭建成本，加之后期运营维护成本，导致呼叫中心成为了在线旅游企业一个巨大的成本中心。
随着行业的不断发展，技术的不断进步，呼叫中心也产生着不断的变革。据公开资料显示，市场上已出现了“云呼叫中心”服务商，基于“云上”的系统架构不需要昂贵的硬件设备，只需要能上网的电脑和电话就可以使用；分布式的特点又可以助力企业轻松实现快速组网；并可根据旅游的淡季旺季随时增减座席，轻松应对波峰波谷，助力企业降低运营成本，从而使成本中心变为企业高效的运营中心。
除基于云上灵活、可控的特点之外，“云呼叫中心”结合在线旅游企业运营场景，开发出一系列的场景化应用，助力企业提高效率，提升用户体验。以服务去哪儿网的“天润融通”为例，结合去哪儿网的运营特点，天润融通推出了一系列的智能语音应用，这些应用深入到用户的使用场景中，降低成本的同时更提升了用户体验，并迅速成为去哪儿网特色的产品项目。比如说“特价机票提醒”服务，用户将自己的意向需求（目的地，时间，价格范围）在线提交给去哪儿网，一旦满足用户需求的机票出现后，天润融通云呼叫中心平台会向预订用户自动拨打一条语音电话通知用户抢票，这样一来省去了用户大量在线“找票”的时间，极大地提升了用户体验。
以上仅为“云呼叫中心”智能化的一个很小方面，在线旅游在不断发展的同时，“协同作战”的呼叫中心也在不断的变化着，助力在线旅游企业更好的服务用户。
结束语
随着旅游行业的不断发展，政府推出了诸多利好政策，并将旅游业定位为国民经济战略性的支柱产业，加之相关技术的不断进步，为在线旅游行业的发展提供了更加广阔的空间。与利好消息一并而来是各路力量的不断涌入，如何善用巨头资源，不断打磨自身产品，提高用户体验，对业内的创业者来说变成了当务之急。
