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简志诚:呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势

2009-12-25 23:59 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话：17317241681(微信同号)


51Callcenter12月25日（记者叶东）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简志诚博士主题为“呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势”的演讲实录：

主持人刘怡廷：各位嘉宾下午好！我相信下午的演说更精彩，所以不需要茶、咖啡也是可以过很愉快的下午。接下来我们请TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简博士为我们做精彩演讲，题目是呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势，让我们以热烈的掌声欢迎简博士。
TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简志诚博士发言中
 
简志诚：谢谢美丽的主持人，各位女士，各位先生下午好！非常高兴有这个机会可以来跟大家分享一下我这几年的经验，我也算是一个呼叫中心的老兵，大概在96年、97年我们就开始进行呼叫中心的整个研究一直到今天。所以我个人的经历是43年来应该说是台湾客服中心发展的历史，我跟大家分享一下客服中心的演进。其实很多时候必须要回归到原点，为什么有客服中心？从最早期的的分散高成本高时间的服务体制之下，我想现在很多大企业还是停留在这个阶段，面临所有的竞争必须要做高虚拟、高效率，高加值的呼叫中心，这个宗旨到今天为止一直没有变，而且持续在发酵当中。早上听了很多的演讲，一直也在绕着这个主题，这个主题支撑着一个企业在这方面的发展。在整个的呼叫中心引领方面有几个主题，也是绕着这几个主题，这几个主题有很多的学问，从整个效能部分来看，服务中心的议题相当的多，比如有考核的指标，主要的关键指标，这些指标汇整成BSC。在这样的考核之下我们怎么来做管理呢？比如有营运管理，客户关系管理等。这些议题已经是老声常谈的议题了，但是从这些看，其实任何事情回归到最后还是要探讨到最原始的东西。就是为什么要做这样的事情。呼叫中心到最后不管是独立的公司还是企业，成本跟营收是一定要探讨的。怎么样降低呢？有很多种方法，比如说降低训练成本，降低输入错误等。
 
在整个呼叫中心的轨迹当中，几乎所有的营运中心的轨迹都是这样，刚开始的建置一定是负的，到最后就会有分支的曲线出来，所以在不同的时间点你所看的报表不一样，你可以看你现在的报表就可以知道你的营运轨迹是什么样子的。以下这张图就是我们在中华电信的一些经验，就是任何一个呼叫中心必须要有一套自己的经营方式，你一定不能用想象，一定要画出来，要画一张你认为应该要怎么样的图。比如说原来刚开始是很久的KPI，要分析KPI是属于哪一类。这背后有几大因素，比如是要做利润增加还是绩效提升的。我们有不同的够面，不同的整合或者业务或者创新等等来支撑着KPI，支撑着公司对你的要求。这些KPI回收回来检验你的员工。要达到某一个程度的能力有时候是不太可能，因为后端的支撑没有的话就不行。所以通常我们会要求后面公司内部的单位能够支撑你。这个是考核你帮他服务的单位到底有没有配合你，这个考核一定要会收到公司对他的考核，才有所谓的牵制管制作用，形成一个循环。这个指标是不是整个地区性，因为呼叫中心从欧洲到美国再到亚太地区再到中国，绕了一圈，从欧美过来我们跟他们相比还是差一点的。所以你必须要有这样一个图让你知道说你现在在哪里？这是中华电信目前的状况。台湾总共15个座位中心，分成两大群，把台湾切成一半，现在大概是3500多人多有，这里面有做大哥大，有做手提电话等分布在不同的地方。台湾的网络建构已经是成型了。我们每年都会把全省所有呼叫中心的主管集合起来，互相分享一些经验。除了这个之外，这样的组织运作到了今年已经是第三年，早期的时候是分布在各地，这几年我们做了三种创新，一个是客户价值的创新，原先我们只做客户服务，基本上是打电话进来，所以我们这几年来一直在做对外的订单，主要是希望怎么样帮助公司增加新客户，流住老客户，所以我们也做了很多动作，我没有办法细说，因为时间比较赶。
 
第二个我们既然全省的客服呼叫中心平台都建完了，除了客户的创新之外我们是不是可以在营运方面创新，所以我们也可以用外部人力，把这四个象限连接起来，承接了很了压缩性的产品。我们也推出很多的电销等等，这些是第三类，但是这个产品创新这件事情跟今天早上很多嘉宾的报告有关系。第二大特色就是资金非常的雄厚，但是他的话费没有大大增加的情况下，所以必须夹着强大的资金打入所谓的服务ICD。一样，我们在台湾也做这个动作，我们也做了很多事情，也做了很多产品的分析。这个图是一个平台的出租，比如你要50个座席，你在家里拉50个位置就可以了，我们场地、设备都是我家的，另外你要花钱建设，我也可以帮你建设。我们大概做了几十个案例，包括水、电、自来水长、物流等。这个是最近比较热门。这张图是外国人到台湾搞不清楚路线，只要打一个电话就好了。这个是消费券，所以消费券的客服中心困难并不在于打电话，所以开始接收是一个座席，但是比你规模差十倍。
 
经过这么多年，我的认识在这里。我服务内部的单位是要收钱，我们每年收大概是10个亿左右人民币，但是同时间我有帮公司做了3.6亿的生意。所以我目前是开始在赚钱的路上，当然我们也希望再下一波我们可以上去，我的目前是希望再乘以2。在两岸这部分，台湾目前是3800个座席。在台湾的市场里面，这是一个红海，小席位就不要建，中间的这一块还有相当多的前座客户在。这个是我们分析每一年的成长。对于大陆这一边，我们只有找到IDC的一些资料。这样的趋势是成长的，在任何的国外报告或者是研究跟了解，这是成长的。这代表一个象征性的意义。这跟股票大好的时候买哪支股票好，所以在成长的趋势里面到底你是要做哪里？只是说坐的是大队还是小队就是对的了。另外一百个座席以下很少，一般比较合理的就是50个座席要占一半以上，表示有很多的潜在性，在几年前这些都是自己建，但是现在这个年代他不会建，因为这是应用问题。
 
这是我另外的数字图就不特别讲市场规模的问题，这是目前竞争者。我们也对中国呼叫中心的市场从经济环境面产业需求面、市场结构面、营运管理面、技术发展面来看，它的答案都是正向需要的。我们也特别对未来十年做了一些预估，从所有的数字自选来看的话，我们的预估是比较保险的，我们预估在几年后是一百多万的座席。我们也特别对福建省跟做了一个数字上的研究跟推销，事实上都是成长的。
 
如果是指厦门或者福建，经过我们分析结合起来，有几个几乎是有可能，这个是我最后的结语，有一个趋势就是程曦IP优化是不溶置疑。还有一个就是云端技术，云端技术是很旧的基础，但是在世界各地炒得很热，就是云端。 两岸如果能在各具优势的条件下，共同为大中华区呼叫中心产业升级与增值，及促进就业与提升客服价值，是一件相当有意义的工作，我的分享就到这里，谢谢大家！
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  • 51CallCenter网友     2021-10-13 23:15:43
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