2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为亿迅（中国）资深渠道关系经理刘国龙现场演讲实录：

主持人周力之：下面进入会议环节。首先从服务开始谈。服务是呼叫中心永恒的话题，但现在的技术支撑已经成为成就高效卓越品质的有效保证。目前很多呼叫中心技术支撑已经从后台支持走向了服务的科技引导。下面，有请亿迅（中国）资深渠道关系经理刘国龙先生，他的演讲题目是“CESS引航，服务远航-一体化客户中心让您易如反掌”。
 

刘国龙：今天早上大家提到很多的词，就是天气、气侯。今天是一个非常清凉的早晨。在这个清凉的早晨，我首先向大家问候一声，各位朋友，早上好！刚才我们的主持人有介绍我的主题，叫CESS。我们公司是把CESS解释为消费型的企业服务软件。今天我给大家带来的也是一款有关我们公司消费型企业服务软件的理念、产品内容以及引用范围，希望能够给各位带来一些参考。首先，向大家介绍一下亿迅公司，第二个介绍CESS的一款产品EZiPCC，第三是EZPhone。EZ代表我们的产品比较容易使用，希望大家能快速、方便的部署到我们的应用。

亿迅公司总部在上海，包括北京、广州、台北、澳门、香港，是一个全球性的公司，99年在大陆成立，十多年的时间，我们一直在专心从事呼叫中心行业的应用开发。我们希望在行业中能给大家提供专业化的一些建议。我们公司在历年获得了一些荣誉，我们相信在未来的时间里公司能获得大家更多的认同，我们也会带着各位一同创造。

CESS在亿迅家族中，包括了现在核心部分的EZiPCC，一点通多媒体互动方案，第二个就是EZPhone，主要解决多媒体的互动，第三个就是EZactor，还有EZERP，我们公司针对零售的行业，有配套的EZERP提供，还有EZUC+，专门针对UC的解决方案。如果大家想更深层次的了解，可以到我们展台看看。还有EZSaleman，是针对销售的管理。

为什么有这么强大的CESS呢？它有几个核心的部分。一个，呼叫中心做管理的时候很大一部分是我们的运营流程会经常发生变动，变动的时候我们会请厂家、供应商提供服务。CESS产品希望给大家提供一种在线的管控流程，需要更改的时候可以用我们提供的工具便利配比这个流程，快速的部署，通过协同作用把我们的工作流程完善的部署好。CESS这样理念的产品，我们并不局限于某一点，它的部署完全是丰富式，面向全球的部署范围。这是我们公司一些产品的介绍，包括EZactor、EZiPCC、EZPhone，我们还代理了一些全球知名的产品，包括用于ISR的Nuance、Genesys。

针对EZactor，在金融、运营商、政府使用的，有一些优势，它可以和主流的Genesys系统无缝整合，可以和主流的供应商进行方案整合，我们提供已经灵活的接口，和第三方的开发商进行协作。这个图（图示），是我们亿迅产品的发展路径。在十年的发展过程中，我们没有从最初级的开始，我们从99年代理Genesys开始，发展到一体化AIO的形式。亿迅产品的中心部分，是以EZiPCC产品为发展核心，希望在未来的发展过程中与大家有更深度的一些合作。

针对不同的产品组合，包括EZactor，我们面对的是大型的传统的用户。对于中小型用户，我们推广CESS的产品。中小企业在座席的应用规模，比如定义在100席以下，我们就会定义为一个消费型企业服务软件，我们给大家提供的是一款大家能消费得起的、容易使用的、维护方便的产品。

接下来给大家介绍一下我们CESS的一款产品，EZiPCC，是十年的发展过程中我们针对整个呼叫中心的营运经验提炼出来的一款非常强大的消费型企业服务呼叫中心产品。客服人员的流动率比较高，我们怎样提供一款产品，让客服人员不要死记硬背那些复杂的应用流程，有规律的一步一步引导他，也可以把我们的训练成本降低到60%，这节约的不仅仅是时间，也是金钱的成本，带来我们更高的收益。EZiPCC能够帮助客服人员在短时间之内非常快速的了解整个呼叫中心的营运流程和技术要求。我们把座席变成一个纯粹的客服人员，不要让他每天在不同的窗体中不断的切换，不要让他那么劳累。

 EZiPCC有很多的特点。一个是全功能一体机，完全符合国家提倡的低碳经济、绿色经济、环保经济。另外就是火速开通，帮助大家设计你的流程，你的话速以及IVR、路由的策略，实时的可以进行上线。还有不必编程，有外部的整合性。

它是全功能的一体机，这就代表我们提供这样一款产品，包含了交换功能，包括了CTI，包含了录音、IVR。整个呼叫中心所需要使用的设备和功能，我们可以整合在其中。根据客户的需求，我们可以选用不同的Server，我们有战略合作伙伴，提供不同等级的Server服务。

为什么能火速开通？就是因为我们提供的是一体机的部署方案，网络环境到位之后，你就能快速导入公司资料、服务资料，运营的资料，快速进行资料导入，快速的开通呼入、呼出的服务。

我们有很多工具帮助运营更加简单、流畅，而效率会更高。在全功能一体机中，我们把呼叫中心要使用到的客户投诉、咨询、定单、售后服务、电话营销，这些在中小规模的座席的企业中，90%的功能我们会模块化。当中涉及到的一些工具和内容、流程，我们怎样进行调整呢？我们可以用语音路由的工具，根据企业的需要来调整你的IVR、路由策略。通过座席的话速的设计工具，来调整我们针对投诉、电话销售、咨询、售后服务的话速引导。在一个项目范围的基础上，实现我们电话营销的过程。大家会说，如果我的窗体不一样，不可能每个公司的服务单据是完全一模一样的，我们可以按照标准来执行，也可以按照我们公司自己的需要，通过我们窗体的产生器，产生自己的个性化窗体。做呼入、呼出服务的时候，可能做一些销售过程，或者做客服资料的采集、满意度的调查，你可以以我们的问卷设计工具配套使用。在呼叫中心所需要使用的功能、组件，我们都一体化包含，给大家提供完备的一站式服务策略。

这是一些亮点功能的介绍。这是图形化的IVR和路由策略的设计。这是话速的流程，这代表我们的客服不需要死记很多的业务，可以用它来做培训，让话务员上线之前模拟整个流程，熟悉流程的操作。客服离职后，流程不会离职，它会永远忠诚的留在我们的团队中。你想做调查、满意度、营销，可以把它发布在你所需要的业务范围。

电话营销是大家非常关注的。针对电话营销，我们从一个项目的立场看，可以设计营销活动，我们可以分批次，也可以一批次，可以设计营销活动的名单、报表、话速等等。在整个营销过程中，我们可以把我们公司需要的定单引入。整个营销活动中，我们会非常清楚的了解座席团队所营销的过程、效率，是不是满足。如果不满足，我们可以及时的做调整。

EZiPCC有非常简单、直观的界面。它是一个软电话。最大的区域就是个人首页，业务功能部分全部在左边呈现。还有我们和第三方Web程序的整合，这是大家都会关注的，客户会说，我们有原来的一些系统，怎样整合进来？我们EZiPCC可以把原来的程序无缝整合到系统中，是一个一站的工具，而不是多站的。还有呼叫中心的报表，我们每一位管理者都非常关心，我们提供非常详细的报表。这是我们的一个监控，呼叫中心中我们可以做到在线的监控，包括监听。监控的界面做得非常清楚，有一个很棒的特点就是班长可以按照物理排序，看我的座席。另外EZiPCC有很完善的安全和备报方案。

我们公司倡导的CESS概念就是，我们的CESS能够在基于Web和IP的潮流通路上，把我们行业内或者我们的客户所使用到的应用整合起来。

接下来给大家介绍EZPhone，易之风。主要是解决多媒体的通信解决方案。它的应用，比如大家登陆亿迅的网站，一般会有一个频道，“联系我们”，我们上边有上海地区、台北地区、北京地区、香港地区，有电话按纽，有021，025，010，你可以拿固定电话拨，非常特色的就是你可以用耳麦直接跟亿迅办公室的人员进行沟通。我们提供的是一个Web的通话解决方案，大家不需要再拿起话机拨打电话，用户会感觉非常方便，一个节约了话费，而且非常容易。在我们这样一个解决的方案上，如果用户在我们Web网页上，在购物网站上，商城上，或者广告页面上，点了我们的服务电话之后，他的耳机就会和我们的前台人员进行联络。前台人员能提供的服务，包括语音交谈、文字交谈，包括文件的上传，包括联络的记录、来电的查询。大家会有疑问，Web上哪会有来电？Web只是一个通路，可以查IP。它带过来的信息是你从哪个网页过来的，你的IP是多少，如果客户之前做了客户认证的工作，有了客户的ID，可以把客户ID带过来，也可以和后台的CRM做交互。如果说我的客服人员不在线，没有用电脑，可以通过来电跟随的功能，把它设定到服务人员的座机和手机上。

针对这样的产品，我们有一个网页乐贴的概念，可以把它贴在网页任何地方，可以用它接我们已有的电话客服中心，可以解决一些投诉，特定问题的咨询，我们也可以把它放到紧急处理的专家，放在网页的任何地方。另外我们做广告营销、邮件营销的时候，可以放在我们的邮件中，就像我们大会发邀请函，可以在邮件中有一个大头贴。邮件接收者点一下这个按纽，就可以和会务人员沟通，在线的注册。

以亿迅公司为例，我们是一个全球性的公司，每年的话费比较高，我们能通过EZPhone这样一个产品，把我们的长途话费全部节约掉。我们给客户提供这样的产品，每年有150万的话费，通过这样的产品，可以缩减到20万以下的话费。这样的产品，主要是针对以网络销售为主的企业，类似网页上的800电话、网站广告、邮件的营销，像一些企业服务，还有社区的服务。除了一些大妈大爷级的不用网络，大部分的群体还是用网络。还教育机构、远程教学的应用，网页的社区应用。第二个就是节约话费这一部分，包括公司内部的，还有和供应商、消费者的沟通上。

这是CESS的一些用户，有大家比较熟悉的，比如购物型的企业用我们的EZiPCC、EZPhone，有做销售型的、服务型的，有做医疗行业的，还有做广告行业的。CESS这个产品，能接触到一些中小规模的企业用户，和我们的日常生活非常的贴近。

这就是我今天给大家介绍的公司产品-CESS，是消费型企业应用软件。谢谢各位。

主持人 周力之：这个解决方案非常好，听起来感觉消化很难的，这么多东西一下讲出来，不仅是在于功能的强大，还有很多名字的叫法上。它应该有一个比较绚的中文名字，比如易之风，我印象就很深。对很多呼叫中心而言，很多产品如果有很好的中文名，我相信在很有活力的客服代表操作的时候，兴趣也是非常浓厚的。我们今天的主题，BPO已经写成“业务流程外包”，希望后面的演讲嘉宾能本土化一点，把很多专业的名词能够本土化的表达出来。十多年来，中国呼叫中心的发展中，管理模式我们借鉴国外发展的同时，业内的一些精英人士也在不断的总结先进的管理模式和方法。中国的呼叫中心管理模式在世界的影响力和话语权，也越来越大。