51Callcenter 6月11日报道：中银保险有限公司（简称“公司”）是经中国保监会批准设立的全国性财产保险公司，公司成立于2005年1月5日，总部设在北京。公司主要经营财产损失保险；责任保险；信用保险和保证保险；短期健康保险和意外伤害保险；上述业务的再保险业务；国家法律、　法规允许的保险资金运用业务；经中国保监会批准的其他业务。

作为中国银行的全资附属机构，公司采用银行保险创新经营模式，充分利用中国银行的品牌、 渠道、客户资源和业务机会，通过与中国银行的无缝连接，形成银行保险合力，提升集团竞争力，提高客户忠诚度，满足客户一体化金融服务需求，巩固多元化金融服务平台；同时，公司与中银（香港）、招商银行、兴业银行、南洋商业银行、珠海南通银行等多家银行建立 了业务合作关系，并有多次成功的银保合作案例。

为了将中银保险打造成中国技术领先、服务最好的保险品牌为目标，为客户提供最适合的保险产品和优质便捷的服务，中银保险有限公司依托中国银行的客服基础平台建设自身的客服中心，立志为客户提供最优质的服务。

中银保险客服中心系统建设要求

利用总行电话中心的设备，采用统一号码接入、坐席和管理集中的方式，未来随着区域分中心的建立，将考虑实现线路分布的接入模式，省级分公司、中心支公司可以设定区域接入和区域人工服务坐席。

电话中心系统建设将分期展开，每期逐步深入，最后形成完整的电话中心。本次项目为一期，主要是建设一个基础的呼叫中心系统，通过特服号码进入系统，为客户提供基本的接报案、业务咨询等服务功能，具体要求如下：

1、集中坐席100个，每周人工服务时长7*24小时，交互语音应答30路，自动语音服务时长7*24小时。

2、总公司接入数字中继5条，采用E1方式。（4呼入，1呼出）实现交互式语音系统，配置4路TTS语音合成功能。

3、建立电话中心咨询服务系统，支持多渠道接入，实现客户的呼入通过系统完成服务过程及结果的管理

中银保险客服中心系统建设的特色

中银保险客服系统是利用中国银行统一的电话中心设备，构建自身客服业务系统。中国银行提供的基础平台为：AVAYA PBX+Genesys CTI+Edify IVR+Witness Record，在这套基础平台上部署我公司的FOCUS统一客户服务平台，再根据中银保险的要求定制开发特色业务。

系统建设要满足可管理性、安全性、先进性、开放性、可靠性、可扩展性、易维护性、实用性、节省投资性、成熟性、优先性。

鉴于中银保险对于系统建设周期和初期业务发展规模的考虑，系统采用分期建设的方式，一期采用集中坐席、集中接入、集中设备的方式，根据以后业务发展规模，逐期深入，最后形成完整的电话中心系统。

中银保险客服中心系统功能

中银保险客服业务系统建设依托方正奥德FOCUS统一客户服务平台，该平台实现了客服系统的基础功能，例如来电弹屏、客户识别、坐席软电话、统一消息、跑马灯、公告、坐席备忘录、即时消息、留言管理、电话小结等；

在FOCUS统一客户服务平台的基础上中银保险使用了我公司的知识库、工作流、报表、WEB呼叫中心、邮件系统、短信系统、传真系统、大屏幕监控系统、质检系统、外拨回访系统、培训考试系统、工单系统、客户信息管理系统、客户增值服务管理系统、坐席绩效管理系统等独立客服应用系统模块。

为了满足中银保险对于核心业务的访问，我公司为其定制开发了理赔报案、承保信息查询、手续费及渠道信息查询、报价试算、统一用户对照管理等功能模块，使坐席可以完全通过客服系统查询核心系统中的相关信息为客户提供优质的咨询服务。