继2017年顺利通过4PS国际标准合规认证之后，2019年4月24日广汽本田喜悦客服中心再次携手4PS国际标准组织，将进行五星级L1认证。本次认证从“流程与运营”板块着手，旨在提高客户满意度及客服中心整体工作效率，分阶段、分板块的逐步提升客服中心整体运营水平。

广汽本田客户关系科科长葛友博士、4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨老师及4PS认证团队和项目组成员20多人一起参加4PS五星级L1认证启动仪式。

在启动会上，广汽本田客户关系科科长葛友博士表示4PS国际标准五星级L1认证的启动是一个重要的里程碑，在原有合规认证的基础上着力对“流程与运营”的工作内容加以梳理、完善，对广汽本田客服中心的良性发展起了非常积极的促进作用，表示对此次4PS五星级L1认证充满信心，希望籍“策略为先、绩效为本”的4PS管理体系，进一步对标国际标准体系，对标企业行业，通过大家的共同努力，打造卓越的服务品牌。

葛博士希望通过此次4PS五星级L1认证，以提升价值为核心的持续改善，可以逐步发掘广汽本田客服中心团队归属于社会、企业内部的价值，可以帮助团队内部的人员提升思考能力及最终的管理实力，实现卓越客户体验。

4PS国际标准主席颜晓滨老师在发言中表示，4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业、均有众多著名应用案例。项目团队将通过4PS体系管理工具，结合广汽本田客服中心现有运营情况，协助项目团队立足“流程与运营”板块，梳理服务管理体系，完善工作流程，规范各项管理文档，通过4PS标准认证有利于企业服务品牌的宣传。同时，4PS的研究成果也将部分运用到本次联络中心五星级L1的认证项目中。

本次4PS五星级L1认证，将是广汽本田客服中心在多年运营及前期合规认证的基础上，再次对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对联络中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升。

通过本次启动会，进一步明晰了本次认证板块内容的工作思路和方向，为4PS国际标准管理认证的有效开展奠定了坚实的基础。我们期待认证成功，进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

会议上广汽本田项目经理李佩琼和4PS项目经理林剑钢分别对广汽本田企业、客服团队的情况和项目进行的相关安排。此次五星认证L1的阶段的认证工作，广汽本田喜悦客服中心和4PS国际组织认证专家组将聚焦“流程与运营”，着力提升客户满意度和工作效能，在实现管理模块工具化的同时，不断提升客服团队在企业内部的价值，提升各部门、岗位各自的价值体现。

广汽本田产品一直受到市场的热捧，但销售并非广汽本田的唯一追求。为广大客户提供“品质始终如一”的产品，是广汽本田永恒不变的主题。广汽本田成立以来，一直坚持“尊重人，三个喜悦”的企业理念，将顾客“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为顾客提供优质的服务。早在成立之初，广汽本田成为第一个在国内导入“四位一体”特约销售服务模式（以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体）的汽车厂家，使顾客从买车到用车的全过程得到卓越的服务。在把优异的产品交给顾客的同时，广汽本田也带给中国消费者一个全新的服务概念。

随着客户的需求不断变化，广汽本田各特约销售服务店在坚持“四位一体”服务模式的基础上拓展服务功能，为顾客提供更多服务，满足他们的个性化需求。

目前，特约销售服务店的功能已经得到进一步的扩大，由原来的“四位一体”发展到“八位一体”甚至“十位一体”，“多位一体”的服务项目覆盖了二手车，汽车金融、保险、车友俱乐部等多个领域。多年以来，广汽本田始终围绕着“提高顾客满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以“提供超越顾客期望的服务”为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升服务能力和服务水平。

启动仪式上双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户体验，不断提升广汽本田喜悦客服中心整个运营管理水平，期待再次达成愉快且卓有成效的合作。

4PS国际标准五星级认证，要求企业内部建立最佳组织架构、运营模式、运作流程，实现客户联络中心运营效率最佳化和运营效果最优化，提高运营管理与服务水平；

通过科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，并建立规范的人员、流程、平台、绩效及现场管理等制度，全面提高客户联络中心整体运营管理水平；通过科学管理和运营水平的提升，最终达到控制和管理节约成本，并扩大客户联络中心运营绩效。

同时，通过4PS国际标准五星级认证，要求并帮助企业重审自身服务战略，从客户价值体现和客户体验的角度重新整合、优化各项服务策略，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，提升客户的满意度和忠诚度，树立企业服务品牌形象，并进一步确立企业在行业服务的领先地位，增加企业服务品牌在市场的影响力和美誉度。

广汽本田客服中心4PS国际标准五星级L1认证将运用4PS国际标准管理体系，结合多次电话会议，以驻场现场认证、评测、咨询、现场辅导、圆桌头脑风暴、专题培训等方式进行。

主要针对广汽本田客服中心的人员管理、文化与建设、安全灾备、业务流程、指标体系，质检培训，知识库管理、沟通规划、绩效管理、话务预测、排班管理、组织架构、现场管理、流程管理、平台与技术等方面的某些部分进行对标，梳理与优化，制定以其中4P中某P为主进行深入细化的系列管理工具化管理体系。

同时通过4PS国际标准贯标和实施，广汽本田客服中心通过设定输入、输出和服务的各个执行环节的具体标准和要求，使服务工作更加精细化和体系化,建设连接了客服中心、业务部门、经销商三重服务团队全服务体系支撑平台，实现全方位的客户互动与服务理念；配合员工职业发展路径，设置有竞争力的绩效考评方法，进一步激励员工工作热情。

广汽本田客服中心4PS国际标准五星级L1认证，将在合规认证的基础上，结合广汽本田客服中心的发展规划，进一步完善规范并提升广汽本田客服中心的管理运营体系，将广汽本田客服中心打造成国际一流，国内领先的客户联络中心，成为汽车行业的标杆企业，最终成为国内汽车行业的服务风向标。

扩展阅读：

4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

据悉，目前有惠普全球、戴尔、百度、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、广东联通、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。