（沈阳12319城建服务热线呼叫中心系统升级项目）招标公告 项目概况 沈阳12319城建服务热线呼叫中心系统升级项目招标项目的潜在供应商应在辽宁政府采购网获取招标文件,并于2021年05月07日 09时00分（北京时间）前递交投标文件。 一、项目基本情况 项目编号：JH21-210100-01046 项目名称：沈阳12319城建服务热线呼叫中心系统升级项目 包组编号：001 预算金额（元）：575,000.00 最高限价（元）：575,000.00 采购需求：查看 一、12319呼叫中心软件系统升级技术需求 升级原则
1. 保留原有话务及业务数据，升级后仍然可以在系统中统计、查询原有的业务及话务数据。
2.坐席功能组件
业务平台提供了人工坐席的工作界面，包含了呼叫中心的系统消息以及功能按钮，让坐席能更快的操作呼叫中心的具体功能。 3.业务诉求流转平台
坐席通过开启浏览器，输入服务网址进入业务平台。 申请业务退回 处理人如发现诉求业务本不能无法处理或是分配有误时，处理人可以申请将诉求工单退回，分检机构可以视情况将退回的工单进行重新派发。 多步处理 处理人可以根据处理流程分步填写处理情况，可以多次追加处理记录。每次处理信息都是独立的记录，检索工单处理情况时，可以清晰的查阅处理的步骤内容以及处理时间。 跟踪 工单派发进入处理流程以后，每个诉求工单的办理办理都是有期限的，具有权限的机构可以随时查阅每个工单的处理情况，当工单超出限定时间后，系统会对处理机构以及监督机构进行站内提醒，提示该工单将要超时或已经超时。处理机构相应可加快办理速度，监督机构可通过系统电话或站内通讯进行催办。 回访 诉求工单处理完毕后，相应的人员可以对诉求进行回访，并可以线上进行回访记录的填写以及追加，客户可以设置相应的评分机制，并且将评分填写到回访记录中。 归档 当工单回访完毕后，工作人员可以对工单做归档处理，工单归档后，所有内容均被锁定，不允许更改。归档信息是之后检索以及统计的依据。 检索 系统提供多条件诉求工单的查询检索功能，工作人员可以通过来电人的姓名、电话以及诉求类型等信息综合检索出相应的诉求内容。 流程详细内容 根据多个条件，检索出当时客户的诉求工单后，可以查看该诉求的所有内容以及处理详细流程步骤、回访评分等。 录音绑定 系统会自动将工单以及来电录音进行绑定，在查看诉求工单详细内容时，可以在线收听或下载当时的通话录音以及回访录音。 统计分析 系统根据用户的需求，定制化统计分析报表，并且根据统计数据生成相应的饼型、柱形、折线等图形。 业务诉求统计分析 系统根据诉求工单数据可以进行业务数据的统计分析，如：诉求类型统计、诉求分流统计、诉求处理情况统计、办结率统计等。 话务统计分析 系统根据话务数据进行话务统计分析，如：话务量统计、接听时长统计、接听率统计等。 工作考核 呼叫中心系统提供了工作考核，系统根据坐席的登陆时长、通话时长以及工单受理情况、工单处理情况（完成率）统计出量化数据，管理者可以根据这些数据进行人员的调整以及工作重心的转移。 系统设置 系统提供了各种维护项的自定义设置。 权限分配 系统可以定义不同的角色，每个账号都有相应的角色，每个角色可以定义不同的操作权限。 账户管理 提供对系统账号的维护，包括添加、修改、删除以及查询等操作。 数据字典设置 组织机构的设置是系统提供的字典维护项，通过设置树形结构的组织机构可以控制各个组织机构对数据操作的权限。 工单类型的设置是系统提供的字典维护想，工单类型可以随时添加以及修改，相应工单列表中的类型也会被修改。 呼叫中心黑名单设置 通过设置黑名单，呼叫中心系统将拒绝接入该号码。 节假日以及工作时间设置 节假日以及工作时间设置后，系统会根据设置在不同的时间执行不同的语应答脚本。 知识库 系统提供知识库模块，知识库采用富文本编辑，html格式显示。坐席可以通过该模块的编辑功能录入文字、图片等信息。 需要修改时，可以针对知识库树形结构的某一个节点进行修改，修改后提交即刻生效，全站共享。 4.对接接口 本平台目前为独立运行，拥有完整的业务闭环，各委办单位通过浏览器登录本平台进行相关业务处理。 平台同时拥有提供与平台对接以及共享数据的能力，通过WebService以及随时开通安全存储过程提供数据。 5. 移动诉求平台 依托微信公众号、腾讯云短信、腾讯地图等技术平台，开发建设 12319 移动端诉求平台。实现市民诉求流程化、部门办理协同化。 投诉建议入口，由投诉人以及建议人填写后，进入热线平台业务系统数据库，与电话入口录入的数据逻辑上是并列并有所区分的，坐席人员可以通过平台进行统一派发，由各委办单位处理后反馈，微信公众号诉求件的反馈可以通过微信公众号“结果查询”部分进行检索。 三、技术参数 1. 支持原有平台话务、业务数据的数据结构，在新平台中不影响对原有平台数据的查询、修改、删除等操作（提供可行性以及解决方案）。 2. 坐席使用浏览器进行操作，客户端页面采用WebSocket进行通讯，浏览器无需安装任何插件既能完成与呼叫中心服务端的交互（提供相关通讯过程的说明）。 3. IVR流程编辑为可视化编辑，通过拖拽平台组件、连线、填写相关参数来完成IVR流程的配置。 4. 支持E1、IP等多种呼叫方式，满足多种应用场景（提供具体指标）。 5. IVR支持与第三方服务进行对接，可以通过TCP、HTTP以及数据库方式来访问第三方数据源或数据服务（提供详细对接方案）。 四、设备采购及升级清单 1. 服务器 2台 36*3.5英寸硬盘机箱,板载2*GE+2*10GE光口(不含光模块); 1500W增强型交流电源模块; (2.4GHz/12-Core/16.5MB/100W)Cascade lake处理器(带散热器); DDR4 RDIMM内存-16GB-2933MT/s-2Rank(1G*8bit)-1.2V-ECC; 通用硬盘-600GB-SAS 12Gb/s-10K rpm-128MB及以上-2.5英寸(3.5英寸托架); SR450C SAS/SATA RAID 卡,RAID0,1,10,5,50,6,60,2GB Cache(Avago3508),支持超级电容和边带管理; 3*x8 (x16 slot) RISER1 模组;以太网卡-1Gb电口(Intel I350)-双端口-RJ45-PCIe 2.0 x4;光模块-SFP+-10G-多模模块(850nm,0.3km,LC);4U静态滑轨套件（直发物料）;36*3.5英寸硬盘机箱,板载2*GE+2*10GE光口(不含光模块)服务器安装服务;1张 16g fc双端口光纤HBA卡。 2.磁盘阵列 1台 企业级存储系统（含自动加密功能，及移动令牌环双因子认证系统）; 外形规格:3U/16盘位；可同时支持3.5寸与2.5寸硬盘，本次需提供28TB存储空间。 控制器:专业64位RISC架构存储控制器;冗余设计:冗余电源、冗余风扇（均可热插拔）; 控制器缓存:标配2G 缓存，最大支持32GB缓存; 缓存掉电保护:可配置超级电容与闪存模块，确保掉电后保护内存中的数据永不丢失; 操作系统:专用存储操作系统，非Windows平台; RAID特性:支持RAID 0, 1 (0+1), 3, 5, 6, 10, 30, 50, 60;支持RAID级别迁移、RAID在线扩容，全局热备、专属热备、全局热备盘技术，支持磁盘漫游; 主机接口:标配4个1Gb ISCSI、2个16Gb FC主机接口；可支持10Gb ISCSI、FCoE接口;支持的LUN数量 ≥2048; 磁盘接口:SAS/SATA磁盘，支持SSD/SAS/SATA混插，轻松实现分级存储; 磁盘技术:支持SMART功能、MAID 2.0技术; 系统扩展:系统最大可扩展436片磁盘; 管理方式:中文Web图形化管理界面；RS232、CLI、TELNET；支持SNMP、Email等报警方式; 管理软件:中文SAN集中管理软件;配置多路径管理软件、数据精简配置（Thin Provisioning）;支持增强型快照功;，实现多重快照、数据回滚恢复等功能;支持卷复制/镜像功能，可实现数据实时镜像，保障数据可用性;支持远程复制功能，可实现同步或异步的远程数据复制，构建容灾解决方案;支持自动存储分层、读缓存加速高级功能； 数据防泄漏:支持共享文件自动加解密，自动对inforcube存储中的核心文件进行加解密功能；支持双因子身份认证的存储核心文件访问控制，访问存储核心文件时，需要使用口令+硬件Key的方式进行认证，无硬件Key无法访问存储中的文件； 支持的操作系统: Windows、Linux、AIX、HP-UX，Solaris，MacOS，VMware、Xen、Citrix等; 安全认证:生产制造厂商具有网络安全存储系统及虚拟化存储系统相关的著作权登记证书； 设备原产地:中国； 安装及售后服务:提供原厂商首次安装服务，以及3年原厂商基本维保服务。 3.网络交换机 1台 交换容量:交换容量≥256Gbps; 转发性能: 转发性能≥66Mpps; 硬件尺寸要求: 设备为1U盒式设备,满足600mm深机柜要求。 端口类型:必须同时满足 24*10/100/1000BASE-T；*4个1000Base-X SFP端口。 最大功耗:设备最大功耗≤25W (非POE款型); 节能要求:支持高级休眠管理（AHM），能效以太网标准（EEE）和基于时间的灵活节能策略。（须提供原厂官网公开链接证明） 电源要求:内置模块化电源，支持外部RPS电源，形成冗余备份; 防雷要求:支持6KV防雷。 链路层与接口功能:支持端口聚合，每个聚合组至少8个端口；支持跨设备链路聚合。 二层功能：MAC地址≥16K；支持静态、动态、黑洞MAC表项；支持4K VLAN； 支持QinQ，灵活QinQ；支持1：1，N：1 VLAN mapping；支持端口VLAN，协议VLAN，IP子网VLAN；支持Super VLAN；支持Voice VLAN；支持组播VLAN； 支持IEEE 802.1d(STP), 802.w(RSTP), 802.1s(MSTP)；支持VLAN内端口隔离；支持Smart link；支持LLDP；支持VCT，端口环路检测；支持Jumbo≥10K。支持策略VLAN。支持PVLAN/MUX VLAN。MEF支持MEF9、MEF14（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。 三层功能：支持IPv4 IPv6静态路由，路由条数16条；支持IPv6，并提供IPv6 Phase II认证,要求提供IPv6 Ready网站的链接。 组播：支持IGMP v1/v2/v3 Snooping和快速离开机制；支持VLAN内组播转发和组播多VLAN复制；支持捆绑端口的组播负载分担；支持可控组播；基于端口的组播流量统计。 镜像功能：支持多个物理端口的流量镜像到一个端口；支持流镜像；支持远程端口镜像（RSPAN）。 访问控制：支持基于第二层、第三层和第四层的ACL；支持双向ACL；支持VLAN ACL和IPv6 ACL；支持IP/Port/MAC的绑定功能。 QoS：至少具备8个队列；支持SP, DWRR，SP+DWRR调度方式；支持双向端口限速，限速粒度64K；提供广播风暴抑制功能；双向流限速。 安全功能：支持DHCP Snooping trust, 防止私设DHCP服务器；支持DHCP snooping binding table (DAI, IP source guard), 防止ARP攻击、DDOS攻击、中间人攻击；支持BPDU guard， Root guard； 支持802.1X；支持CPU攻击防范：支持CPCAR，支持CPU队列限速，支持CPU黑白名单，支持攻击溯源；支持MFF（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。 可靠性：支持G.8032开放环或SEP、REP半环协议,可与其他厂商设备混合组网，要求倒换时间≤50ms。支持ETH OAM: 802.1ag, 802.3ah，Y.1731；支持BFD。 堆叠：支持堆叠，主机堆叠数不小于9台，堆叠带宽≥40G（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。 管理协议：支持SNMP v1/v2/v3、Telnet、RMON、SSHv2；支持通过命令行、Web、中文图形化配置软件等方式进行配置和管理；支持NQA；支持集群管理；支持断电告警Dying gasp功能。 设备维护：支持自动配置实现,支持批量升级。 （须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明） 4.网络防火墙 1台 配置要求：实配：千兆Combo接口≥8，万兆光口≥2，SSL VPN并发数实配100可扩展1000，IPSec VPN隧道≥4000，虚拟防火墙数量≥100，配置1个电源，可扩展双电源； 云管理要求：支持公有云集中管理； 配置要求：支持1*USB2.0+1*USB3.0； 硬件架构：采用多核架构，自研芯片； 硬件架构：支持风扇可插； 硬件架构：支持前后风道； 性能要求：吞吐量≥4Gbps，最大并发连接数≥400万，每秒新建连接数≥7.8万，IPSec吞吐量≥4Gbps，IPS吞吐量≥2.1Gbps，SSL_VPN吞吐量≥450Mbps ,SSL代理吞吐量≥450Mbps； 智能威胁防御：具有未知威胁的检测能力，支持与云沙箱联动（实配6个月license授权），实现对APT攻击的防御功能；（须提供功能截图）； 应用识别：盒式设备应用识别数量≥6000，区分微信的文字和语音； IPS能力：盒式设备系统预定义IPS签名数量≥10000，支持用户自定义签名规则，支持正则表达式； 加密流量安全防护：支持对HTTPS，POP3S，SMTPS,IMAPS加密流量代理解密后，并进行内容过滤，审计，安全防护；(须提供功能截图)。 IPV6支持NAT66，NAT64，支持IPv6 over IPv4 GRE隧道；6RD隧道； 策略管理：能够基于时间、用户/用户组/安全组、应用层协议、地理位置、IP地址、端口、域名组、URL分类、接入类型、终端类型、设备组、内容安全统一界面进行安全策略配置； 智能威胁防御：盒式防火墙，支持通过内置机器学习或人工智能算法检测高级威胁或未知威胁；支持防火墙流探针功能，对网络中的流量进行采集；支持防火墙与云沙箱，本地沙箱混合联动，敏感文件在本地沙箱检测，普通文件上传到云沙箱，本次实配六个月云沙箱试用License。 5.办公电脑 20台 不低于如下要求：CPU：i5-10400；内存：DDR4 16G ；显卡：GeForce GT 1030 4G 64Bit/GDDR4；硬盘：1T+256G SSD；无线键鼠； 显示器：23英寸。 6. KVM 1台 不低于如下要求：：VGA口*8、USB口*2、PS2口*2、OSD菜单、按键切换、17寸屏幕。
建设 12319 移动端诉求平台。实现市民诉求流程化、部门办理协同化。 五、系统集成工作总体要求 1、中标供应商应深入了解、熟悉采购方本次项目的需求情况，并根据采购方的需求，完成新购设备的集成与使用文档整理、产品调试、网络调试等，期间要同主机、网络等岗位进行积极配合，在项目约定工期内完成本次产品集成工作。 2、中标供应商需要为本项目指定固定项目经理，在项目集成实施期间负责协调相关事宜，保证电话及邮件畅通；项目经理在项目售后期中，随时处理系统故障及功能调整需求。 3、中标供应商在项目开始正式实施前需制定详细的设备集成实施计划，以确保项目按期完成。中标供应商需在项目验收前提供验收方案和验收计划，以确保项目顺利验收。 4、中标供应商应首先按照采购方的要求完成操作系统安装集成文档的整理工作，集成文档具体内容应包括服务器安装操作系统、配置系统用户、配置网卡冗余绑定、配置安全基线等所有服务器具备上线条件所需的内容；中标供应商需要按采购方要求完成服务器上架位置规划图制定、跳线表制定、操作系统安装、用户配置、时间同步配置、网卡冗余配置、补丁安装、内核参数调整、主机网络路由配置、系统安全加固、存储空间划分、性能监控配置、历史命令留痕配置、snmp功能配置、服务器跳线整理、资产表整理等所有系统具备上线条件所需的工作。 5、中标供应商应根据系统集成实施计划组织相关人员完成设备的上架、安装、标识、系统软硬件配置调试工作，使设备具备安装、测试第三方应用软件的条件，各设备之间的网络连接正常。 6、中标供应商应根据采购方的相关要求提供产品集成完成后的验收测试方案、并配合采购方完成相关的验收测试，出具相关的功能验收报告。 7、本项目为交钥匙工程，其它集成工作的未尽事宜由中标供应商负责完成。 六、其他要求 1、集成工作应完全适应采购方的机房环境，与现有网络环境匹配。统软硬件升级实施过程中，应保证招标单位对公众提供7*24式热线电话服务不受影响，新旧系统切换时间不超过4小时。 2、本项目的免费质保期及防火墙等设备数据升级服务自系统验收合格之日起三年。 3、提供7*24小时的服务支持，1小时内做出实质性响应，2小时内解决问题；如采购方需要，安排专人节假日值班。 4、硬件设备按照国家“三包”的相关规定，提供免费维修或退换服务。
本项目共计 1个包组，包号为001。包组内不允许缺项。 履约期限：合同签订生效后3个月内。 履约地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。 付款方式：
合同履行期限：001包组合同签订生效后3个月内 需落实的政府采购政策内容：详见招标文件 本项目（是/否）接受联合体投标：否 二、供应商的资格要求 1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。 2.落实政府采购政策需满足的资格要求：详见招标文件 3.本项目的特定资格要求：无 三、政府采购供应商入库须知 参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。 四、获取招标文件 时间：2021年04月19日至2021年04月23日，每天上午8时30分至11时30分，下午13时30分至17时30分（北京时间，法定节假日除外） 地点：辽宁政府采购网 方式：线上 售价：免费 五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点 2021年05月07日 09时00分（北京时间） 地点：电子投标文件在辽宁政府采购网提交，疫情期间，纸质投标文件递交至沈阳市浑南区世纪路1号21世纪大厦南门投标文件接收区。 六、公告期限 自本公告发布之日起5个工作日。 七、质疑与投诉 供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。 1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函 2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。 质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。 八、其他补充事宜 提交投标文件可以邮递方式送达，送达时间以沈阳公共资源交易中心收件人在邮件回执上签署为准。收件人：夏伟，联系电话：024-22896648。邮递送达请确保邮递联系人电话的清晰及畅通。 九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系 1.采购人信息 名称： 沈阳市城乡建设事务服务中心 地址： 沈阳市沈河区北站路138号 联系方式： 024-22565211 2.采购代理机构信息： 名称： 沈阳公共资源交易中心 地址： 沈阳市浑南区世纪路1号21世纪大厦B座 联系方式： 024-22896649 邮箱地址： 无 开户行： 详见招标文件中投标人须知表13.1 账户名称： 详见招标文件中投标人须知表13.1 账号： 详见招标文件中投标人须知表13.1 3.项目联系方式 项目联系人： 单坤 电话： 024-22896656 |
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| 评分办法:综合评分法 | ||||||||||||||||
| 关联计划 | ||||||||||||||||
