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如何提升呼叫中心客服人员的工作效率

2019-03-31 13:49  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


在呼叫中心行业内工作的您,是否会有时候会问身边的同事:你觉得做客服管理人员开心吗?喜欢这样的工作模式吗?答案不得而知,太累、觉得没有太大的晋升空间,但是为了生活,大多选择在坚持或被动的情况下继续工作着。

并且客服人员面对客户越来越大的工作压力,我们的心态是选择一味地叹气抱怨或者干脆放弃?还是处之泰然,并努力在工作中寻找有效的自我提升方式,享受工作的过程? 答案当然是后者。

客服人员每天都要有保持良好心情来展开工作,一日之际在于晨,能否用最佳的状态投入到工作中,心情很重要。呼叫中心都有开展班前会的流程,期间会有业绩榜公布,不管表现好或差,一并进行通报。对员工而言鼓励的话相对受用,但听到批评的话心情态度会有转变。所以表扬可以公开,但批评可以放在私下。这样也让员工在遇到问题,表现不好时,沟通过后有良好的改善。班前会还可以准备一些有趣的新闻或消息,让员工放松心情,有了愉悦的心情,工作的效率也会得到一定的提高。

无论工作状态是否全满,也要拟定工作计划。很多人都会觉得,上班的时候忙的晕头转向。静下心来思考,就会觉得不知道忙的是什么,没有工作的正确方向。若是在工作前期为自己制定出需要完成的工作目标,并分先后次序,一切按照计划进行。能降低重复工作次数,使工作变得有条不紊。习惯定制的目标后,从按天发目标延伸至按周,长久的运作,可减轻工作压力并合理处理好各项事物。

主管对激励方案运用,人的本性大致相同,听到赞美或表扬的话,心情会变得愉悦。反之就会心情低落,甚至影响工作效率。在呼叫中心的大家庭中,人来人往,流失率相对较高。若能做到合理运用人性化管理,对项目的运行及人员管理可以起到很好的协助作用。同时在赞美的过程中增加一些奖励的方式,对于团队提升有很大的帮助。

增加团队活动、生日会、关怀会等,来提升团队建设。

加强对各部门之间的协作,一个人的力量有限,集体的力量大无比。想要顺利开展各项工作,离不开部门之间的配合。若是一个新项目开始要运行,首先会由项目负责人对业务进行评估、策划;人员安排、成本预算、品质保证、业务培训、硬件设备、绩效方案测算等。如果只靠运营管理部门操作执行,很多事项无法在有限的时间内完成。如果在项目执行前,将工作进行有效分配,各部门之间做好有效沟通,并合理分配工作,执行项目必定能顺利的达成目标。

加强团队凝聚力,当过兵的人都知道,军队是个行动一致,纪律严明的组织。当你跟强大的敌人作战,如果有最好的兵人义无反顾,勇往直前,不断鼓舞身边的每个人,这就是团队凝聚力的最重要的来源。到但这也不是只靠管理者就行,需要的是团队人员之间的相互配合,方能达到最好的效果。拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队,拥有这样一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工,企业才能不断前进、壮大。

通常影响我们效率的,不是繁杂的任务和时间管理的问题,而是我们的情绪!不被情绪左右,积极努力的做好每一件事,才能有自我提升和进步的空间。过程中加入一些必要的工具,不管再复杂的问题,也能解决。作为呼叫中心的管理者,时刻坚信方法总比问题多,通过不断的努力,就会有美好的明天。


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