首页>> 交换机>>新闻详情

Avaya抢滩社交媒体客户服务

2011-08-02 17:30  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    高铁开通后不断发生的延迟及电力事故,将公众对高铁的怀疑推到了一定的高度,而“7.23特大动车事故”,以及随后的事故处理环节,更将铁道部推到了风口浪尖。这个举惊世界的事件,在微博等新社交媒体的推动下,让事故本身更为透明,公众的参与,让每个个体都成了媒体。

  在这种情形下,有人说,铁道部做了一次非常“差劲”的危机攻关。客观的说,铁道部的处理流程,可能一直沿袭了以前他们处理问题的方式,只不过,铁道部严重低估了社交媒体在当今社会中所起的作用。

  实际上,微博、Facebook的出现,让每个人都成为自身独立情绪的发泄者,成为别人的旁观者,也成为某一种文化的参与者以及推动者。

  经过调查发现,目前已有40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。因而,这个趋势已不可更改。

  笔者不是一个微博高手,粉丝数也较少,但微博已深入到日常工作及生活中,笔者就曾经利用微博约访某些总通过电话联络不上的被访者。

  而很多把握住发展趋势的企业,将社交媒体的反馈对应到客户服务中,从而提升其客户体验。

  但社交媒体的信息量极为庞大,如何在海量的信息中提取到对企业有帮助的服务信息?这是一个难题。企业在摸索过程中小心前行,也总会有开拓者抢滩入驻。

  7月28号,也就是“7.23特大动车事故”发生五天后,Avaya----全球企业通信与协作解决方案和服务提供商Avaya公司宣布推出新的联络中心解决方案,来帮助企业应对多媒体时代的挑战,提供出色客户服务,同时提升销售业绩。

  据笔者了解,Avaya新的联络中心应用加强了基于不同沟通模式的服务。新应用既集合了客户背景信息(历史交易、账号等),并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况,并提高首次通话的问题解决率,从而帮助企业提高客户满意度和增加收入,提供富有竞争力的差异化服务。

  据了解,Avaya此次推出的社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager),这是一个集成式解决方案,允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容(如微博和Facebook),分析内容以发现其中的含义,并帮助客户服务代表采取相应的行动。

  当然,任何好的服务,除了发现问题外,更重要的是:需要采取一系列相应的措施,来规避各种问题的再次发生。


 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)