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论客服行业的重要性

2019-01-16 12:49  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:周智娟 百望呼叫中心河南分中心14组


客户服务,顾名思义指的是企业和客户的交流方式实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

任何一家企业,无论提供的产品是量化的产品还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的体验,无论销售人员的业务能力如何强大,企划人员是多么的标新立异,研发人员多么的高深专业,这些产品还是必须服务于消费者,服从于客户的需要和要求。虽然客服不能直接地为公司直接地创造利益,但是从问题的深度层次考虑,服务行业更能进一步地实质性接触到我们的客户,了解客户的需求和不满从而改善公司的产品。据国家的权威机关调查,对客户服务不好造成94%的客户离去,因为没有解决客户的问题造成89%的客户离去,每个不满意的客户的朋友圈如果有100个人,平均会像9个亲友叙述不愉快的经验,在不满意的用户中有67%的用户要投诉,通过解决用户投诉可挽回75%的客户及时止损。

随时社会日趋激烈的发展,网络遍布我们生活的方方面面。从刚开始流行计算机网络到如今大家都是拿着手机出门不再拿钱包,手机支付和各种APP足以满足我们生活所需,所以我们客服行业起着至关重要的作用,APP都需要一定的技术支持,无论在线或者电话来维持APP的正常稳定的运行。前段时间各种公共自行车风靡一时,它的出现让我们的生活更加便捷,我们不再为短途出行打不着车而担忧,同时也锻炼身体环保出行。但后来某些公司开始出行滑卢现象,不管是公司内部经营问题还是竞争激烈,身边有朋友说押金退不了,客户联系不上导致我们对这个公司的信誉开始怀疑,公司是不是倒闭了?这个时候就体现了我们客服行业的重要性。一个公司的客服电话是我们作为顾客跟公司联系的最直接的途径,一通电话同时也代表着企业的形象,会在客户心理留下深刻的形象。客服都联系不上,不由地让我们对公司的可信度大大地降低,产品体验感也下降,客户的利益没有得到保障,问题解决的不及时,从而不再考虑用这个产品。

在互联网的时代,同质化的产品现在市场上并不缺,而是缺服务,可能两家的东西差不多,但一家服务好,一家服务要差一点,我估计90%以上的人会选择服务好的那家。所以个人觉得现在任何一个产品的突破点应该是服务的好坏,所以客服行业在未来的发展中会越来越举足轻重。



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