4月12日晚间，我行科技部客服中心与系统开发商合作成功完成96622呼叫平台的升级工作。至此，历时一年零三个月的呼叫平台一期升级工作圆满完成。

 

随着我行业务范围的不断扩大，社会寄予了96622更多的期望，96622已不再只是被动接听电话的热线。一代呼叫系统的单一性，项目少，功能简单等缺点日渐明显。而二代呼叫系统可以有效弥补一代系统的缺点，并能够提供电话、网站、微信、短信四位一体的现代化银行呼叫中心。同时有效的把电话银行、网上银行、自助服务和短信银行，在概念上进行统一，实现了彼此之间的资源共享 ，作为一个大系统来操作。二代呼叫系统中客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。本次全新呼叫平台上线运行，为我行96622电话银行业务探索和实践拓展了广阔的空间，并充分利用联动了网站、微信、短信等新媒体平台及时高效、简单方便、渠道丰富、信息推送功能强、受众范围广等特征，真诚互动的畅通了公众咨询、业务办理、投诉、举报等信息渠道，把96622呼叫平台建设成为我行与社会沟通联系的便捷桥梁，让更多的群众关注我行96622客户服务热线，不断增强了96622客户服务热线的社会影响力。

 

客户的需求是多元化的，而且客户希望从客户服务中心获得日益广泛的信息与服务，甚至很多超越了传统银行业务范围。我行客服中心从2015年1月份开始了基于一代呼叫系统的升级工作。相比一代呼叫系统，二代呼叫系统提供了更加便捷的操作界面、强大的数据统计功能，有效的知识库平台管理，流畅的语音回放，系统更加稳定，安全性更强，平台功能更加强大，同时支持坐席容量的扩充，可有效提高工作效率，赢得市场先机，更好的为客户服务。该系统的建成标志着我行96622呼叫中心系统不论从硬件还是软件上已经达到国内先进水平。这套全新升级的呼叫系统进一步拉近了客户与我行的距离，让全国的客户享受到更便捷、更贴心、更高品质的客户服务体验。安全工作是银行客户服务工作中的重中之重，本次系统的升级工作中，我行客服中心严格把控帐户安全工作，全面提升我行客户账户安全度。整个平台建设工作中，我行客服中心派出专职人员全程参与需求提交与开发过程，保证了新系统的建设完全切合我行经营过程中的实际需求与特点。

 

新呼叫中心平台成功上线运行，从硬件架构和软件架构方面全面提升了系统的稳定性和可靠性，提高了客服服务的精准性、连续性与全面性，增强了客户服务的流程性和规范性，进一步提高了我行客户服务的能力与水平。