叫他们“孩子”，是因为这个群体平均年龄只有24岁，都是刚刚走出大学校园的“90”后。他们朝气蓬勃、青春飞扬，对职业与生活的未来充满着无限憧憬和希望，他们将自己发自心底的一份热情淋漓尽致地挥洒在与旅客每一次联线中。他们，就是东航95530西安呼叫中心的年轻接线员们。

　　图：年轻可爱的团队

　　“小”座席 “大”门道　航空业务“百事通”

　　东航服务热线95530西安呼叫中心在2014年7月1日正式投入运行。224名高校毕业生正是在这个时间成为了这里正式的员工。作为东航服务热线接听站点之一，西安呼叫中心每天要接听近7000个电话，处理旅客提出的各种问题。贺羽和杨盼就是这些年轻的普通坐席之一。

　　2014年，贺羽和杨盼懵懵懂懂地来到东航95530呼叫中心。他们两个都不是专业民航院校毕业，对民航知识几乎一无所知。起初，他们以为电话接线应该是一份相对简单的工作，帮助旅客订票、处理投诉。可是真的深入其中才真正明白，要想成为一名合格的热线坐席，就一定首先要成为一个航空业务“百事通”。

　　正式成为一名热线坐席之前，这些孩子们需要经过为期2个月的业务知识培训。让贺羽和杨盼印象最为深刻的是背诵全球所有主要城市的三字代码和货币代码。这些全是由字母拼凑的代码加在一起整整4页A4纸那么多。贺羽用时下非常流行的话来形容，“刚刚拿到手里的时候，我也是醉了！”。熟练记忆三字代码是坐席操作最基础的技能，任何其它工作都需要在这个基础上进行。贺羽、杨盼和其他年轻人一起，不分黑夜与白天，上课背、下课背、吃饭背、睡觉背、刷牙也背，甚至有时做梦，梦里也全是这些代码。杨盼说，她就是高考也没这么累过。好在他们终究年轻，短短一周，三字代码都能脱口而出，熟练掌握了。

　　杨盼说，她每天会接听各种各样的旅客问题，内容涉及客票退改签、运输规则、餐食标准、航线调整、客舱布局、目的地时区、飞行时长等等，如果你对这些知识不能够很好的掌握，就会造成接线时间过长，让旅客不满意。让她印象最为深刻的是，有一次旅客还问到，他所选择的客舱座位距离洗手间有多远。对于没有乘坐过该种机型的杨盼来说，真是把她难住了。所以，只要一有时间，杨盼总是会抓紧时间学习和飞机有关的一切知识，让自己的业务技能和知识领域更加牢固与丰富。同时，她和贺羽同样认为，丰富的地理知识对于他们的成长也是很重要的。有部分旅客会在问题中涉及目的地城市属于哪个国家、哪个州、哪个省，哪个时区，如果能够对答如流，必将提升东航服务热线在旅客心中的地位。

　　贺羽喜欢自嘲，他觉得自己很快要成为一个“心算”家了，现在完成退改签，经过自己初步心算就能很快知道大概的价格了。上岗半年多以来，这些年轻的孩子们利用自己的热情和非凡的智慧，逐渐丰满着业务知识，能够越来越熟练地应对旅客的各种问题。他们觉得能够成为一本民航业务的“百科全书”、游刃有余地回答各种旅客提问是一件非常骄傲的事。所以，在这种自我激励下，“孩子们”你追我赶，快步向前努力着。

　　“无”假日 “有”欢乐　工作生活“乐天派”

　　“热线坐席”最突出的特点就是全年无休和承受压力。这些刚刚毕业的孩子们一出校门就要面临“没有节假日”的作息制度和承受超过同龄人的心理压力。贺羽和杨盼不约而同地感到，应对旅客的提问不算什么，最难的是要应对旅客的不理解和责问，甚至有的是辱骂。每次遇到这种情况，他们必须全部承受下来，并且要在很短的时间内完成自我心里调节，重新以一个快乐的心态接听下一个旅客的电话。所以，“热线坐席”必须是一个乐天派，要以超强的乐观精神和心里素质面对非同寻常的工作制度和心里压力。

　　但是，每每遇到一个通情达理、连声感谢的旅客来电时，这些孩子们可以为此开心一天。杨盼就有一次，她在最短时间内帮助一名来电旅客旅居海外生病的孩子完成转机并顺利返家，这名旅客感激杨盼的辛苦付出，专程致电感谢。为此杨盼足足开心了整整一个星期。

　　在这些孩子们中间，有一个人不得不被提起。她就是周晓燕。这些孩子的大管家，大姐姐。曾经是一名优秀乘务员的周晓燕，目前是西安呼叫中心综合事务部的管理者。曾经和旅客深入接触的她深深了解这些孩子们的日常需求，在他们受到委屈、需要帮助和温暖的时候，她总是陪在他们身边，开导他们、逗他们笑，希望他们坚强乐观地面对这一切。她知道这些孩子们没有节假日，却都想回家看父母。于是在今年元旦，晓燕特别准备了几个“休假”大红包，让这些孩子们抽奖。抽中的就可以提前几个小时回家和父母团圆。这在孩子们中间引起了大高潮，虽然大部分的人没有抽中，但是大家都真心祝福可以提前回家团员的伙伴，并和他紧紧拥抱，希望沾粘喜气。

　　在这些孩子眼中，快乐其实很简单。旅客的一声感谢、一句问候、一次理解，团队的温暖和齐心协力就足以让他们心花怒放，让他们感受到自己存在的价值。他们很愿意成为生活和工作的“乐天派”，很享受这里面全部的乐趣。

　　“少”计较 “多”长进　未来生涯“稳前行”

　　贺羽说，参加工作半年以来，让他感触最深的就是，收入的多少应该和自己的经历、技能成正比，眼高手低最要不得。

　　为了让这些年轻懵懂的孩子们尽快进入工作的角色，东航为他们创造了广阔的学习空间和平台。越来越多的知识和更加开阔的眼界，让这些都是名牌大学毕业孩子们深深体会到“少计较”、“多求知”是寻求未来更好职业生涯最基本的原则。

　　所以，学习成为了他们永远的主题。“孩子们”觉得自己如此年轻，年轻不奋斗，那要青春干嘛。他们的业余时间就是不断的学习。学习外语、学习心理学、学习商务知识。学习的目的就是为了将来能有更好的职业发展，能够脚踏实地稳步前行。机会永远留给有准备的人。200多名孩子希望有一天能够通过自身不懈的努力与追求，去实现和创造一个更加美好的未来。

　　很多东航人都认为，幸福东航最大的意义就是成就你我。西安呼叫中心成立仅仅半年，销售收入就超过2000万，这是一个让人惊叹的业绩，这是这些孩子们努力创造的业绩。希望西安呼叫中心这些年轻的孩子们能够在东航这块美丽的土壤里茁壮成长，能够与东航相互依存，为东航和整个中国民航美好的未来挥洒青春、创造精彩。 

　　图：贺羽

　　图：杨盼