家里想擦玻璃，父母想请保姆，这样的需求该找谁？96200免费服务热线可以做到一呼百应。
96200呼叫中心自去年9月28日成立以来，共接到电话6750通，平均每月有上千通来电，其中，生成的有效订单占电话总量的三分之一。这意味着半年来已经有2200多个家庭通过这一免费服务平台，享受到了省心便利的家政服务。
月嫂、代驾，要啥有啥
“闺女，我想问一下，你们这儿能找到月嫂吗？”4月4日，在包头家庭服务网络信息呼叫中心举办的爱心服务进社区活动现场，长征社区的居民李大妈急切地询问。
“我们这儿有月嫂、代驾、保姆，要啥有啥，服务可全了。”工作人员告诉李大妈，96200呼叫中心是个大平台，有近200家签约企业，服务内容包括家政保姆、清洗保洁、钟点工、水电暖维修等，甚至酒后代驾、商品代购、儿童托管也可以找到相关机构来帮忙。
4月4日当天，包头家庭服务网络信息呼叫中心工作人员走进长征社区，向大家宣传96200热线的服务功能，并通过填写调研表，了解居民服务需求，提高96200的知晓率。
长征社区是一个老社区，居民中70－80%是老年人。85岁的周淑娥告诉记者，大多数年轻人在外面买房搬走了，留下的多数是老年人，少人照顾。
“大家都知道110、120，却不知道96200。事实上，96200和110、120一样，对他们很重要。这些老人大多儿女不在身边，有的生活不能自理，有个急救、求救，96200可以帮助他们。”在现场作宣传的爱心家园养老院院长吴月鹏说，他们机构专门护理生活不能自理老人，居家护理也可以。
“其实，96200服务范围很广，涉及生活的方方面面。哪怕你想买个东西回来，也可以拨打电话寻求帮助。”吴月鹏说。
记者了解到，去年9月，内蒙古自治区投资200万元、包头市投资300万元建设的包头市家庭服务网络信息呼叫中心在市职教园区正式运营，中心由市就业局主管，瑞洁物业公司承办。目前，96200平台拥有签约服务机构近200家，服务类型包括社区家政服务、医疗服务、养老服务及生活百事通。
据呼叫中心总经理刘杨介绍，当接到用户来电后，96200工作人员会详细了解用户姓名、地址、联系方式、所需服务类型、所需服务内容等信息，形成服务需求工单，然后选择信誉良好的服务机构与用户进行沟通，最后，由服务机构和用户确认服务时间、服务内容和服务费用，最终生成有效服务。
事后回访，防止“被忽悠”
过去，人们有家政服务需求时，往往会选择自己到“桥头”雇人，但作为散兵游勇的“桥头部队”，不仅带回家里有风险，而且客户也时常会遇到漫天要价或事后投诉难等现象。
“有了96200，就避免了这种情况的发生。”易帮家政公司总经理郑国强介绍说，当服务结束后，呼叫中心会对客户进行回访，并作记录评价，这些都与服务机构的晋级、评优及政策扶持等挂钩。“这种反馈机制促使我们开始主动对客户回访，很多人因此成了我们的老客户，并且口口相传，我们的业务量也增加了。”
郑国强表示，成为签约商户后，他们的业务量增加了约30%。“现在我们开始推广标准化服务，去居民家服务，员工一律统一服装，戴帽子、穿鞋套，擦玻璃会系上安全带，以规范、优质的服务树立企业的品牌形象。”
家住高新区的刘女士就通过96200热线享受到了正规的家政服务。上门服务的两位工作人员用了5个小时，把家里的瓷砖、扣板、玻璃、地面收拾得一尘不染。“最重要的是，他们看起来训练有术，相当正规，擦玻璃时都系着安全带，让我不会再担惊受怕了。”
以点带面，力争覆盖全市
而打造家政服务的标准化也正是呼叫中心下一步的主攻方向。
总经理刘杨表示，未来各类家政公司的从业人员将强化培训，以逐步实现服务标准化。同时，他希望服务价格能够透明。“比如擦玻璃一平方米是多少钱，大致有一个控制的价格区间，而不是你想要多少就是多少。”
刘杨透露，近期，我市部分居民还将享受到政府购买服务的家政大礼包。今年发放的包头市家庭服务券总额度400万元，分为2万份左右，每份200元，使用时间从2014年5月至 2015年6月。发放范围包括80周岁以上老年人、视力和肢体重度残疾的残疾人家庭和市级及以上劳动模范等。
家庭服务券原则上以家庭为单位发放，每个家庭每年享受一份家庭服务券，可分次使用，如上述对象按条件要求有重复的，只能享受一份服务券。据介绍，使用家庭服务券时，可以拨打96200，由呼叫中心指定专门的家庭服务企业上门服务。
对于未来96200平台的进一步拓展，承办单位瑞洁物业相关负责人表示，我市家庭服务需求量较大，但行业发展存在资源分散、秩序混乱、供需脱节、收费不一、监管缺失等问题，呼叫中心为家庭服务业搭建了一个电子商务平台。“通过这个平台可以最大化地整合各类零散家庭服务资源。我们计划通过2至3年的时间，整合300至500家服务商户，搭建起市区和旗县区家庭服务网络，形成上下互通，多方参与、资源共享、供需对接的家政服务新格局，推动我市服务业快速发展。”
下一步，96200将进一步布局服务网络，正筹划在每个旗县区设一个中心站，重点社区建立服务点，以点带面，力争将服务网络覆盖全市。
