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上海对外信息服务962288呼叫中心背后的故事

2015-04-22 08:52  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:新民晚报


  【新民晚报·新民网】“上海哪儿有租大象?”、“女朋友用中文和我吵架,听不懂咋办?”、“我把自己锁在屋外了,救命!”如果有人整天问你这样的奇葩问题,你该怎么回答?而且提问人用的都是外语。这不是搞笑电影中的桥段,而是一份真实的工作,“962288”,上海对外信息服务热线,外国人在上海生活的好帮手,被老外们称为“神奇号码”。今年是上海对外信息服务热线成立第九个年头,记者来到“962288”热线呼叫中心,听服务代表们讲述热线背后的故事。

  “神奇号码”受欢迎

  几年前,美国姑娘苏珊来到上海工作。来之前,一位朋友把“962288”给了她,告诉她这是一个“神奇的号码”,在上海有任何麻烦事都可打这个电话,工作人员的英语超棒,而且完全免费不限时间。

  到上海后,苏珊成为了“962288”最忠实的用户。问路打车、想不清楚去哪吃饭、甚至连买菜讨价还价都要打这个电话求助。一年后,苏珊突然接到了“962288”打来的电话,开始她有些惶恐,以为是来问她收钱了。结果是邀请她前往“962288”总部参加用户活动,苏珊到了现场一看就她一个外国人,一问才知道,自己是当年拨打“962288”次数最多的用户。

  国际口岸指引热线,是美国在“911”后提出的公众语音服务种类之一,在国际人群进出的口岸城市建立多语种服务平台,方便外国人在当地生活工作。此后日、韩、澳大利亚、泰国、中国台湾也纷纷设立了这类服务热线。2006年5月,上海对外信息服务热线开通,这也是中国大陆第一条7×24小时的多语种国际口岸公益服务热线。

  “服务精神”获称赞

  经过9年发展,对外热线已实现服务180万话次,日均约550话次,提供13种语言的信息咨询服务。前不久一位日本媒体记者致电热线,询问上海哪里能买到某一品牌酱油,工作人员虽一时回答不出,但表示会去寻找,一旦找到马上通知他。这位日本记者后在日本《每日新闻》刊发《上海的盛情款待》一文,对对外热线的服务称赞有加。

  “语言大师”来接线

  走进位于石龙路上的上海对外服务热线呼叫中心,这里的服务代表几乎都是80、90后姑娘,其中还有3位外国姑娘在这里工作。

  黛西来自保加利亚,她能熟练地掌握英语、德语、俄语、保加利亚语和中文,是这里的“语言大师”。她告诉记者,因为喜欢中国文化,2年前来到上海。她非常喜欢这份工作,因为很好玩,每天都能接到许多有趣的电话,而且可以帮助到他人。

  “印象最深的,是一位美国小伙子的来电求助,我们帮他娶到了中国媳妇。”吴莉莉告诉记者,这位小伙子带着中国女朋友来到老丈人家上门,老丈人要他回答十个问题才把女儿嫁给他,但又不许女儿当翻译,小伙子情急之下拨打了“962288”,希望对外热线能帮忙翻译,顺便“润润色”,让他可以过关。经过对外热线的翻译,老丈人终于点头认可。事后,小伙子对热线代表们千恩万谢,还表示以后要送喜糖来。吴莉莉说,每当遇到这样事,对外热线的姑娘们会发自内心感到高兴,能够帮助在沪外国人克服语言与文化的障碍,更好地融入这座城市,这是她们的责任,也是海派文化包容性的体现。

 

 

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