日前，漳州地税局邀请福建省电信10000号呼叫中心内训师、国家二级心理咨询师，为12366纳税服务热线工作人员进行培训，旨在保持全省地税系统话务接通率和服务质量名列前茅。

　　培训课程将纳税咨询人按不同类型进行分类，分析其内心诉求，训练热线工作人员抓住沟通要点，提高应对技巧。采取现场问答的形式，训练反应能力，运用首因效应训练热线工作人员的前30秒的反应，迅速建立热情良好的形象。还针对热线话务中出现的特殊情况，进行分析、点评，制定应急方案，提高话务工作人员处理紧急情况的能力。由于充分考虑热线工作人员长期从事话务作业，面对形形色色的纳税人，容易产生疲惫、委屈心理的情况，培训课程采用了课堂问答、集体探讨等形式，有效帮助热线工作人员进行自我剖析，自我感悟，收到明显的效果。(林剑秋)