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这个春节陪您过 国美呼叫中心“客服不下线”

2019-02-02 10:40《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  新春临近,年味越来越浓,“过年换新”或“添置新家电”是很多消费者新年的“小目标”,春节期间的商家服务成为消费者最为关注的问题。对此,国美郑重承诺“春节不打烊”,并保证春节期间服务不缩水,为消费者打造一个温馨、畅快、贴心的欢乐中国年。

  “春节期间,消费者买的不仅仅是一台家电,更是一年的好福气、好运气”国美呼叫中心相关负责人表示。为此,国美呼叫中心以用户需求为导向,以一对一全程服务、3秒内应答、99%以上热线接通率等快速响应机制,并通过一站式服务、首问负责制、先行赔付等特色服务举措,实现服务的产品化、标准化,全面满足不同用户的个性化需求,力求为用户提供更有“温度”的服务。此外,国美呼叫中心还成立了问题快速处理小组,联动采销、物流、售后等多体系,保障春节期间用户遇到的问题在2小时内都能得到解决。

   

   据悉,在集团“家·生活”战略指导下,国美呼叫中心通过电话、在线客服、APP、微博、微信等多种渠道,已实现业务分配智能化、多媒体即时交互数字化、用户全周期关怀实时化等功能。同时,通过以用户为中心的“扬帆计划”,国美呼叫中心实现了服务流程可视化、服务评价数据化、服务平台智能化。


  信息技术的飞速发展,推动了以大数据分析为基础的用户服务的进步。目前,国美不仅拥有专业完善的服务团队,还形成了一套成熟的用户服务体系。在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上,国美建立了CRM客诉分级制度、360度服务触点标准、神秘顾客暗访机制等多项内部服务举措,实现了智能知识库、诉求动态支持等一体化管理。此外,国美还开通了“顾客之声”服务频道,通过用户录音、案例警示和经验分享三大板块来聆听客户心声、整合客户需求,并向全国58家分公司的员工全面开放,每年收听学习累计上万次。

  今年春节,国美不仅在商品供应上实现全品类覆盖,在客户服务上更是全面升级。在“送装一体化”和“买贵补 晚就赔 不满意退”等服务举措基础上,国美近期重磅推出“买得贵了 我就赔”、“买到假货 我就赔”、“送得晚了 我就赔”三大服务承诺,覆盖售前选购、售中送装、售后退换等各个环节,充分保障消费者权益。

  为用户提供差异化的服务体验已成为当前零售业竞争的核心。未来,国美呼叫中心将继续通过服务模式的智能化、平台化、数据化,降低用户决策成本,提升用户消费体验。



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