2012年9月21日，由中国呼叫中心与BPO行业资讯网联合举办的“2012年度中国最佳客户联络中心奖”颁奖仪式在宁德举行，北京汽车将“2012年度中国最佳客户联络中心奖——行业新锐奖”收入囊中，新车上市一年多就获得首枚售后服务类大奖，北京汽车股份有限公司副总裁董海洋表示：“北京汽车做精品，服务也要精品。”
创新销售支持业务
2011年6月20日北京汽车客户服务中心成立，轿车热线400-810-8100和微车专线400-800-188随即开通。经过一年多的发展，北京汽车客户服务中心不仅开辟了传统的客户咨询、建议、救援、投诉处理，及对客户回访、满意度调查业务，还开创了销售支持业务。
2012年10月15日，本报记者以买车的名义拨通400-810-8100，在语音提示下，记者选择销售支持业务。对方话务员在询问记者的具体需求后，根据记者的居住区提供了一个就近的4S店地址。同时他还告诉记者北京地区4S店的活动区别，以便记者自己选择。
据了解，本次奖项评比共有600多家单位提交评选材料申请参评，其中100家单位获得入户实地测评的资格，最终得奖的单位仅有40多家。一位汽车评论员对本报记者表示：“新品牌、新车型上市，厂商一般重视的都是销量，重视的是数字。北京汽车也是个新品牌，但是能同时兼顾服务是很明智的。自主品牌和其他品牌比，拼的是产品，更是服务。”
终端售后服务功劳大
不过，当记者与北京汽车4S店谈及此次获奖时，他们认为，这与北京汽车经销商的售后服务力的支撑离不开。
早在北京汽车E系列上市时，董海洋就对本报记者表示，北京汽车的经销商实力是很强大的，北京汽车对经销商的招募有严格的实力评测。2012年成都车展，北京汽车销售公司副总经理刘宇曾对本报记者提及，在西北地区，北京汽车的市场占有率高于竞争车型，而北京则是卖得最好的地方。原因在于经销商们能吃苦，做事踏实。
“按照流程，厂家收到投诉或者咨询会记录客户信息，邮件给我们，我们收到邮件开始24小时内联系客户，再把沟通情况反馈厂家，厂家再回访。”10月12日，北京北汽鹏元4S店市场部经理孙嘉男向汽车商报记者介绍了北京汽车客服中心和他们的沟通流程。
但是孙嘉男也表示：“让客户知道有事找我们最快，最省事，最直接，最能得到利益。所以，我们的预约率、预约到达率、客户满意度都不错，当然，这是需要我的一次修复率来支持的。总的来说，完全满意率接近九十了，再加上比较满意的，几乎一个月只有一个或者两个的比较不满意，还都直接反馈到我们店里了，厂家根本不知道，所以也不找我们。”
孙嘉男开玩笑地说：“他们（客服中心）有没有事取决于所有的经销商的售后服务能力啊。”正是厂家客服中心和经销商通力配合，才得到了越来越多车主的信任，北京汽车的销量才会稳定增长。
