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用APP来替代呼叫中心,技术条件已经具备

2013-01-28 11:47  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:车联网周刊


    去年网上热议过呼叫中心问题,甚至看到有位投资人说有呼叫中心的车联网项目他是不投的。车联网的呼叫中心有二重性,一方面它是“收费中心”,没有它,都不知道以什么理由向用户收费。另一方面,它又是“烧钱中心”,维持一个人工服务呼叫中心投入不菲。由于用户缴费意愿和用户规模小等问题,有呼叫中心的车联网迄今都在亏损中。也许用技术手段来实现呼叫中心是出路之一。

    随着移动互联网的迅猛发展,地图、LBS服务、语音识别、语意解析等逐渐成熟、普及,这是外部环境;安卓车机已在缓慢发展,这是内部环境。现在是可以探讨使用技术手段实现呼叫中心的时候了。在此借助2个已有的APP来阐述如何通过技术手段来实现呼叫中心的功能。一个是“搜狗地图”,另一个是“搜狗语音助手”。有兴趣的可以下载安装,自己使用体会一下。

    “搜狗地图”可以点击语音输入键后,可用语音输入目的地,但还做不到“一键导航”,在语音输入结果选项中有实际目的地的情况下,需要按4~5次键可以开始导航。另外也可以语音输入方式来搜索各类POI(酒店、加油站、银行、医院等几十项),并导航至选中的地方。

    “搜狗语音助手”是个类似苹果SIRI的应用,可以用语音输入的方式提各类问题,普通的如“今天深圳的天气怎样?”,它可以把结果显示并语音播报出来。如果你问“徐志摩的情人是谁?”这样的问题,它的回答是“妻子张幼仪林徽因、陆小蔓”。


呼叫中心,车联网

     举上面二个应用的例子主要是想说明,移动互联网的发展,使我们具备了用技术手段来实现呼叫中心功能的基本条件。但要真正实现,是需要各方的努力,整合各环节的资源,解决下面的一些问题:

    1:应用要满足车上使用的要求:现有的互联网地图的操作图标太小,开车时使用不方便;某些操作可以用语音来进行;如果地图应用开放了API,理论上做一个车载语音导航的APP是可行的,在APP中,可以把语音输入图标做大,把一些选择用简单的1、2、3等语音来进行,可以用语音调出收藏夹后选择目的地等。

    2:把类似语音助手这样的应用整合到APP中,满足查询等要求。

    3:车内噪音影响语音输入问题,现在基本上是从二方面来改善,一是硬件上的措施,有用外置麦克风的,也有用阵列式麦克风的。另一方面,做语音识别软件的公司也在努力,用软件的措施降低噪音的影响。

    4:口音、方言问题:这个问题一分为二地看,首先大多数人是会说普通话的,先满足这部分。方言的语音输入也有公司在做,未来这个问题也会得到很大程度的解决的。

    目前国内做语音识别的公司有科大讯飞、云之声等,做语意识别的有科大讯飞、虫洞等。自从苹果推出SIRI后,国内陆续有类似的应用推出,如搜狗语音助手、百度语音助手、讯飞语点等。这里应用如果能很好的整合到车载应用中,可让用户开车时随时提出各类问题并得到答复。替代呼叫中心询问天气、航班、股票等服务。

    用APP来替代呼叫中心,技术条件已经具备,实现的关键是资源的整合以及针对车内体验的设计。在这提出来,是想起各抛砖引玉的作用,供大家参考。

 

 

 

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