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惠普全球客服中心宣布接轨4PS国际标准

2013-06-20 12:04《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


     本站记者:2013年6月7日:近期,经过对各种标准体系从实用性、权威性等方面进行了严谨考察与比较后,惠普全球客户服务中心(大连)宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入, 帮助惠普全球客户服务中心进一步提升管理与服务水平,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,全面提升惠普全球客户服务中心的价值与服务水平,更好地服务客户。

    4PS国际标准联合发起人/中国呼叫中心和BPO联盟(CNCBA)主席 颜晓滨先生携4PS国际标准认证顾问团队成员孔剑云先生、荣可为先生、宋丽云女士一起参加了惠普全球客户服务中心(大连)接轨4PS联络中心国际标准管理体系的启动仪式。惠普全球客户服务中心(大连)全球服务实施总经理吕争元先生、惠普亚太地区客户服务中心总经理陆雁先生、培训及专家支持事业部总经理孙廉江先生、惠普亚太地区客户服务中心运营支持部经理朱正磊先生、培训和发展部经理陈靖女士及核心管理团队共同出席了本次会议。

    总部位于美国加州Palo Alto的惠普(HP)公司创建于1939年。目前,惠普公司已成为全球领先的面向大中小型企业、研究机构和个人用户的技术解决方案提供商。惠普为科技显著改变人们生活、工作、政府和社会创造新的可能。

 

     惠普全球客户服务中心(大连)自2005年3月正式开通至今,已发展成为员工总数近2000人的惠普两大全球支持中心之一。截至目前,大连中心为中国内地、中国香港、中国台湾、日本、韩国、南太平洋、东南亚以及北美地区提供普通话、广东话、日语、韩语以及英语的远程技术支持服务及网上支持服务。支持惠普全系列商用产品,包括了从惠普高端UNIX服务器、大型数据存储设备、网络产品,到PC服务器、台式机、笔记本电脑、打印机、绘图仪及掌上电脑的产品售后支持服务。

    惠普全球客户服务中心(大连)将服务水平落实到每一位员工,全面的培训体系从整体上保证了领先的技术能力、服务水平,以及机构管理能力与效率,从根本上打造可持续竞争力。其中,“和惠普一起成长”计划为各个层级的员工提供了每年两周的密集式专业技术培训,“向日葵”计划则为经理级和有潜力的员工创造了进一步提高与成长的机会。

   同时,引入精益六西格玛管理方法,帮助惠普全球客户服务中心(大连)不断优化业务流程,发挥价值链的强大优势,保障服务质量,提升客户体验。

    如今,惠普全球客户服务中心(大连)正式接轨4PS联络中心国际标准。作为受到国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部的相关单位与CNCBA联盟共同支持,具国际背景,央视报道的权威标准,4PS标准将协助惠普全球客户服务中心(大连)从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个维度,进一步完善和规范中心运营管理体系,提升管理团队的运营思维,创建持续稳定发展的人员管理模式。

   启动仪式上,惠普全球客户服务中心(大连)全球服务实施总经理吕争元表示,51Callcenter与惠普(大连)合作已超过五年的历程,了解与合作在不断地升华,此次借用4PS标准组织的专家团队的力量帮助惠普全球客户服务中心重新进行运营评估,不断提升大连整个运营水平。惠普全球客户服务中心(大连)在十年前成立,经历了开始的成立到高速发展,业务稳定运行到服务体验,运营绩效不断优化的过程,到目前为止在业界取得不错的口碑与客户反馈。

   通过认证希望达到三个目的:

(1)评估惠普全球客户服务中心(大连)现有的管理体系成熟度,同时找出还可以持续提高的空间。

(2)通过4PS国际标准认证借鉴和学习国际或国内的最佳实践,加强行业交流。

(3)通过此次评估,运营能力不断提升,提升客户体验与绩效水平,使惠普客服中心成为世界一流的行业标杆服务品牌。 接轨4PS联络中心国际标准体系,是实现大连中心持续创新、勇于开拓的重要标志,也是大连中心不断自我完善和提升的一个重要时刻。吕总希望,通过此次接轨4PS国际标准,能帮助惠普大连中心再创一个新的辉煌。

    启动会上4PS联络中心国际标准全球发起人、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席颜晓滨老师也作了发言:惠普全球客服中心从2008年以来连续5年获得“中国最佳客户联络中心大奖”,也是中国唯一一家连续5年获得此项殊荣的企业。在此次4PS国际标准认证过程中,将通过项目团队双方人员共同实施,从战略与规划、人员与管理 ,流程与运营,绩效与体验,平台与环境五个核心模块来找出运营当可提升的环节,进一步规范运营。祝愿惠普全球客服中心(大连)顺利通过4PS国际标准认证,成为整个行业的服务标杆单位。

    4PS 客户联络中心国际标准的制定是建立在各行业企业自建客户服务中心的大力支持和需求的基础之上结合全球客户联络中心经验。4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成,4PS国际标准是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它将更好地推动了全球服务外包与联络中心产业的发展。
 

 

 

 

 

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