质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，客服质检的技术能力和手段也应与时具进，为管理方面的需求提供强有力的支撑。

    客服质检技术已经发展了很长一段时间了，已经逐步跨过了录音、抽检、评分管理、语音文本化等不同的技术阶段，未来的质检发展方向如何？本文分析了诸多技术方向中的一种创新方向：可视化质检。

    什么是可视化质检？

    可视化质检顾名思义，是在听的同时，扩展看的手段，保证质检的全面化和服务过程的直观性。在听语音的基础上，提供同步的屏幕操作录像，即为一般意义可视化质检。屏幕录像并不能算一项新技术，但是在大数据时代，基于云的屏幕录像和同步的操作行为抓取，给屏幕录像的可分析性带来了革命性的影响。因此现在提到的可视化质检，必须集成录屏、操作日志、语音，并支持同步播放和基于大数据分析。

下图为未来质检发展框架示意图：

 
    未来的质检，语音仍然会是最重要的第一纬度，但是可视的视频纬度重要程度会不断上升，特别是在非语音化的互联网客服中，另外所有原始音视频相关的摘要数据会是自动化和可挖掘的重中之重。

    可视化质检能带来什么好处？

    可视化质检带来了一种创新的思维，是在原有质检体系上做了一个加法，而不是一项优化，下面列出了可视化质检带来的一些好处：

    边听边看，质检更直观：人体五感中，视觉和听觉是最有效的信息发现途径，光是听的质检，是不完整的过程，会遗漏大量信息，结合听和看，能有效帮助质检人员理解过程，发现问题；

    自动筛选，发现更多违规，提高质检命中率：可视化质检带来的详尽日志，帮助客服质检制定更多类型的KPI，从而提升工作效能，提高自动化程度，减少需要的质检人员；

    对业务操作、话后工单有详尽纪录：语音部分常常会遗漏话后工单等关键操作过程，导致忽略了问题产生的真实原因；

    操作过程可作为培训资料：优秀服务过程和问题服务过程，都可以做成图文并茂的真实培训材料，帮助客服人员持续性的优化和改进服务水平；

    分析服务过程，帮助优化业务流程：可视化质检可以收集系统故障产生过程、系统响应速度、业务操作速度等信息，为系统和流程优化提供依据，帮助客服人员减少系统问题占用的时间，从而降低单次服务的时长。

    可视化质检还在自己发展的路上高速狂奔着，这项技术会在发展过程中更多的帮助用户提升质检水平和质检自动化能力。

    可视化质检的应用场景举例

    具体来说，可视化质检会给质检带来很多新的质检项目或者帮助改善质检过程，有一些典型的使用场景如下：

    互联网客服或全渠道客服：移动互联网时代，越来越多的企业支持web chat、微信、微博等方式的互联网客服，如何有效质检服务过程成了一个重要课题，传统以语音为核心软件呈现了极大的不适应，而简单的基于对话日志的质检又不能直观呈现客服人员的跨会话行为和跨业务系统操作，因此录屏和对应的跨系统日志成为关键

    专项质检：客服常常需要对某项业务相关的服务过程进行专项质检，可视化质检提供了100%准确的关键字、业务标签、操作类型标签、客户标签，无需集成CRM系统，非常方便根据不同纬度进行专项质检

    违规操作检测：对客服人员业务操作顺序进行解析和提炼，自动分析操作过程顺序的合规性，发现违反规定的操作过程，例如未严格进行身份核对，或者在接听A客户电话过程中，违规操作B客户业务等场景

    用户响应分析：单个互联网客户人员响应用户提问的平均时间、响应时间分布特征、响应时间标准差如何？

    业务系统操作响应分析：哪些业务是操作过程比较缓慢，需要用户较多等待的？慢的原因是环节繁琐、业务操作不熟练还是系统响应很慢？

    知识库查询分析：哪些员工会话中知识库查询频繁？是什么原因导致需要频繁查询知识库？查询知识库的效果如何？

    安全分析：随时定位到哪个人访问了哪个客户的敏感信息，能分析出哪些人对敏感数据访问过于频繁或者一次性获取了太多敏感数据，可为安全审计系统和安全审计人员提供详细的操作记录

    可视化质检的技术关键点是哪些？

    可视化质检技术的采用过程中，有一些关键的技术点和技术指标是必须关注的，这会影响到实施的效果：

    录屏：必须保证录屏存储要求足够小、录屏带宽使用足够少、灵活的录屏策略、录屏可检索、录屏支持云存储；

    日志抓取：应能够支持主流业务管理系统的细粒度日志记录，最好支持字段提取和业务分段，在一个单点上，能抓取CRM、工单系统、知识库、软交换、记事本、live800等多种常用客服工具和系统的日志；

    系统集成能力：视频能与语音、日志集成保证实现同步录制、同步播放、自由拖动，能提供第三方的录制策略接口、播放接口，提供视频的转存；

    云计算与大数据：可视化质检兴起的原因就是大数据使数据积累变成可能，使用时根据需求分析和抽取数据，因此在应用可视化质检技术过程中，应关注系统对超大规模数据的处理能力和技术兼容性（例如是否支持HADOOP）；

    KPI提炼：由于可视化质检这种使用数据和视频的方式刚刚兴起，如何提炼这方面的kpi，会是一条漫长的道路
总结

    如果把客服质检比作一只鸟儿，那么语音和视频就是鸟儿的双翼，语音文本和图文本是这双翼上的羽毛，高度成熟的技术会帮助质检人员得心应手地驾驭这鸟儿自由的翱翔起来。

    在可视化质检这个行业，较为领先的厂商，例如艺赛旗，已经在交行部署了超过8000坐席的超大规模分布式录屏质检系统，实现全面可视化质检，我们可以看到，可视化质检技术正如明星一般，在客服行业冉冉升起。