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联发集团呼叫中心品质家 智慧新生活

2015-07-24 08:54  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  海峡导报


  7月14日,联发集团呼叫中心在联盛大厦二楼正式挂牌成立。联发集团领导亲自出席揭幕仪式并对呼叫中心在未来提升服务客户方面提出了期望和要求,这足可见客户在联发人心中的重量。据透露,呼叫中心不仅是联发倾听客户心声的窗口,它也将与集团CRM客服系统无缝对接,业务贯通房地产、物业、销售等环节,不仅成为联发全心全意服务客户的新平台,更成为展示联发企业形象的新窗口。它的成立,标志着联发大客服体系的形成及完善,将为联发客户提供更全面、更优质的服务。

  大客服体系 坚持让服务创造价值

  今年6月,在由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组开展的2015中国物业服务百强企业研究成果发布会上,联发物业再创辉煌,荣登“中国物业服务百强企业”榜第39强,并荣获“2014-2015中国物业服务年度社会责任感企业TOP10”。荣誉加身,联发人表示,销售不是终点,服务创造价值,不断提升服务、持续创造品质生活,是联发人不变的追求。

  时隔一月,联发人在品质创造上再进一步。7月14日成立的联发集团呼叫中心,再次为联发大客服体系的形成打开了一个窗口。一步入呼叫中心,全心全意服务客户的理念便彰显着联发大客服服务体系的决心,明亮温馨的品牌体验区、接待区为客户提供了一个良好的沟通环境,核心的坐席接听区则镌刻着团队的工作准则,四个一百,三个及时都诠释着联发真诚、高效、专业的服务态度。

  联发集团很早就开始探索客户服务体系建设。2008年建立的联客会客户组织,开启了联发对客户关注的第一步。连续7年的社区文化活动为近10万联发业主带去欢乐和幸福。随后,联发集团走得更远,先后开启客户满意度调查,建立交房统一标准,2013年开发并试点CRM客服系统,一年后全面上线。不断地通过理念创新和技术创新,引领客户需求,升级服务品质。如今,联发集团呼叫中心的成立,意味着联发大客服体系的形成和进一步完善。“联发服务客户、创造品质生活的路还很长,要把呼叫中心作为联发全心全意为客户服务的平台和起点,不断创造和提升客户服务品质,让服务成为联发未来的核心竞争力之一。”联发集团品牌与客户关系部总经理陈养坤表示,通过呼叫中心的集成作用,整合客服体系化的建设,提升整个业务环节服务客户的效率和标准化,以客户满意为最高标准和最终实现目标,做到及时发现问题、及时回复、及时跟踪、及时反馈、及时处理,使呼叫中心的运行能够为“创造品质生活”的使命加分,真正实现全心全意服务客户的理念。

  据了解,联发集团呼叫中心服务内容涵盖了房屋报修、投诉处理、物业报事、咨询建议、活动通知、服务监督、满意度回访等等,将为客户提供高效、便捷、专业的服务。目前,中心已完成系统软硬件开发建设,实现了来电弹屏、录音、回访分配等功能,成功与CRM客服系统无缝对接。接下来,联发集团呼叫中心将首先在联发五缘湾1号和联发杏林湾一号两大社区进行上线试运行。

  联发生活管家 用心绘制物管新蓝图

  成立呼叫中心,构建大客服体系,体现联发对于品质的深刻理解和对客户的专注用心:品质不仅是产品的品质,还是客户服务的品质。这也是联发对于未来发展的独到眼光:在房地产白银时代,服务成为房企未来发展的关键。围绕物业服务延伸出来的社区服务成为房企转型的热门话题和突破之道。

  顺应时下物业转型的趋势,联发物业在坚持物业管理的基础服务品质之上,更关注业主衣食住行等各项生活需求,推出“联发生活管家”增值服务平台。联发物业联手业内领先的专业合作伙伴,提供各种免费便民服务,和资产管家、社区家政、社区旅游、团购、洗衣等各种有偿增值服务,为业主构建出“便捷、优享、信赖”的社区居家物业服务体验,让联发的业主在家门口就可以便捷地享受到各类优质的社区服务。

  今年4月,“联发生活管家”推出了以“生活新管家服务再升级”为主题的社区生活服务展,并在五缘湾1号、欣悦园、新天地、裕发花园四个小区圆满举办。两天的活动吸引了近千名业主参加,大家都对“联发生活管家”的服务纷纷表现出惊喜和赞赏。“从没想过在自己的小区里就能享受这么多的生活服务,联发太贴心了,这样的活动要多举办。”业主们纷纷说道。

  此外,联发物业还联手优质商家,让业主足不出户便可享受社区洗衣、送水、旅游、团购等升级服务。“联发生活管家”还设立了专属的微信服务号。业主们可以通过服务号,第一时间了解“生活管家”的各项增值服务和各项贴心的生活知识分享。

  对于联发物业来说,这才仅仅是拉开服务升级、经营升级的序幕。未来,联发物业将从传统物业和增值服务双向发力,线上线下融合,用互联网思维整合社区服务,让业主享受到更美好的体验和更全面的优质配套服务。

  打造智慧社区创新助推品质再创造

  长期以来,为了持续为业主提供增值服务,联发努力构建大客服体系,未来还将朝着智慧化和云技术的方向继续推动服务提升和品质再造。事实上,在智慧化社区打造方面,联发早已“未雨绸缪,箭在弦上”,联发专门成立了新公司,整合各类社区生活资源,打造智慧社区生活服务平台——联客通,并在裕发花园打造首个智慧社区试点。

  “未来小区的人、物、智能设备将实现互联互通和联动控制,变得越来越聪明和富有人情味。”陈养坤介绍,联客通搭建了一个生活服务的平台,将围绕智慧家居、智慧社区、智慧医疗、社区服务、社区生活、社区电商、社区旅游、社区教育、社区金融、智能周边等10个板块进行规划开发,逐步铺开所有功能。未来智慧社区将集成物业服务、社区活动、物业缴费、社区商城等功能,如公告通知、智能停车、在线物业缴费、在线报事报修和进度查询、商品团购等,几乎涵盖了社区生活的方方面面。

  粗心大意忘带钥匙,手机刷一下,大门应声而开。想关窗帘又懒得起身,动动手指操作手机,窗帘自动关闭。宝宝进出社区大门,妈妈的手机上立马收到信息提醒。半夜看球赛需要饮料,动动手指,分分钟就送货上门。想给高考的儿子加强营养,一键下单,来自绿色基地直采的土鸡土鸭土特产品,便由“家+”社区服务点直接配送到家——“联客通”就是搭建这种生活服务的平台。基于移动互联网环境,“联客通”无论是成立互联网平台公司,还是打造智慧社区,联发正在尝试的新路子就是为了能更好服务小区业主的吃喝住行娱,提供更多更优质的增值服务。

  令人欣喜的是,联客通将于8月正式对外发布。“基于"联客通"APP,结合"家+"社区服务点,配合社区智能化硬件升级,全方位创造社区服务新价值。”陈养坤表示,联发希望能通过持续的创新,持续引领客户的需求,提供超越不动产本身的增值服务。

 

 

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