该公司表示，人工智能将分析通话记录，向呼叫中心主管们显示他们的脚本的工作情况，以便他们能够做出相应的调整。尽管APCO建议，一小部分呼叫中心的呼叫会定期通过质量保证计划，但与沃森的自动化过程预计将改善审查过程，并极大地增加可分析的案例数量。
通过使用沃森的语音文本功能，每个呼叫的上下文将被输入到人工智能的分析程序中。该公司表示，与APCO的一款名为IntelliComm的新软件的整合，将使管理人员能够在“接近实时”的情况下查看对话，并将其与脚本进行比较。
IBM高管Bill Josko在一份声明中说，这项新功能将有助于对呼叫中心如何响应紧急情况进行迭代改进。
“由于沃森能够通过机器学习理解和了解更多的上下文，它还有助于缩短通话时间，提供准确的分诊信息，并帮助判断时间敏感的紧急服务。”
IBM拒绝透露哪些呼叫中心将首先接收新功能。
IBM的沃森已经通过多种途径加入了公共服务。最近，IBM与全球健康公司MAP health Management合作，分析来自医疗保健提供者的手写记录，以帮助遏制一种全国性的阿片类成瘾流行趋势。
