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华为呼叫中心助力晋商银行热线系统焕发新活力

2018-03-01 09:40《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   晋商肇始于虞舜,鼎盛于明清,彼时纵横亚欧,称雄商界;领金融革命,首创“票号”业务,实现汇通天下,在中国历史上显赫一时,如今还传颂着“晋人善于经商、善于理财”的说法。

  晋商银行成立于2009年,由太原商业银行改组发展而来,政府控股,充分吸收和盘活民营资本;晋商银行上承晋商金融文化传统,又充分吸收现代经营理念,发展势如破竹,挂牌不足三年即获得“中国十大最具影响力商业银行”、“中国品牌100强”等荣誉,分支机构也雨后春笋般遍及山西各地。
  业务发展带来的服务困扰
  作为一家业务快速发展的金融机构,晋商银行创立之初便立志为广大用户提供最优质的服务,在推出一系列极具竞争力的金融产品的同时,通过租赁运营商呼叫中心坐席方式开通统一服务热线,为储户提供公开透明的咨询投诉服务。但随着业务的飞速增长,储户的急剧增多,晋商银行在业务咨询和办理服务上遇到了很大的挑战,主要体现在几个方面:
  1、多样化的业务请求方式:在通信方式爆炸式发展的今天,储户已经不再局限于通过电话或短信方式沟通和咨询,他们希望能通过微信,微博,网页请求等新互联网方式来方便的取得服务;而集团或企业客户则希望通过传真方式实现批量办理。
  2、各自为政的业务流程:为支撑业务发展,晋商银行陆续建设了很多信息化的系统和工具,但这些系统因缺乏统一架构和界面支撑,数据和信息难以通畅地流转共享,再加上坐席业务数据跟业务数据分网隔离,体现在客户侧像“换个业务员说法就不一样”,“办理不同业务好像是在不同的公司”的说法时有发生。
  3、烦恼的维护工作人员:银行维护人员每天要维护很多系统,很大精力在做不同系统间的数据同步,而因为系统由不同厂家各建,像呼叫中心这样的综合性的系统就由很多产品组成,网络出现故障时的问题沟通、问题定位就是很大的难题。
  晋商银行越来越认识到,向客户提供统一的信息咨询和业务办理中心对银行发展是多么重要,而目前通过租赁运营商坐席而设立的呼叫中心,显然已经不能满足要求,自建呼叫中心迫在眉睫。
  华为凭借20余年深厚的IPCC(IP call center)技术积累和多年为金融行业服务经验总结,持续发力呼叫中心方案研究,积累了丰富的创新经验,定制化的解决方案为晋商银行交出完美答卷,该解决方案有如下亮点:
  多渠道全媒体一体化平台
  华为呼叫中心为晋商银行提供了一体化端到端基础业务平台,有效降低系统集成和业务实现复杂度,协作业务部门尽快实现业务目标,具体体现在:
  • 呼入、呼出一体化。采用一套呼叫中心平台统一实现呼入呼出业务,方便实现呼入、呼出的互助应用。实现诸如:预览外呼过程中客户来电的交叉营销、外呼客户的预约处理或自动回呼座席路由、人工呼入遇忙的自动外拨补救、呼入呼出活动的自动削峰填谷等能力。
  • 人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台,业务逻辑统一控制,媒体资源充分共享。IVR转人工座席自动呈现IVR服务轨迹,人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点。
  • 多媒体、多渠道一体化。语音、传真,短信、WEB、EMAIL统一的CTI排队能力,方便实现多媒体全能座席,同时预留微信和微博的接口,供二期微信客服调用。
  • 宽带、窄带、视频接入一体化。同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入,适应NGN、3G网络演进需要,保护长期投资。
  全产品全流程统一知识库
  华为全部自主知识产权的整套呼叫中心系统,同时为ISV(独立软件提供商)提供了丰富SDK流程调用接口,合作伙伴在华为知识库流程基础上,针对晋商银行具体业务特性,为客服中心坐席提供了覆盖所有非现金业务的统一知识库,包括但不限于银保、银证、分期、国债、理财,商旅等增值合作。
  使每一个坐席工作人员在提供不同业务咨询办理服务时,都可以获得标准统一的信息支撑,轻松应对一切询问;而且因为数据和信息的统一,使客户在任何时间任何方式均可以得到一致的服务体验。
  高集成降低运维难度和成本
  华为U2980排队机,CTI,IVR等呼叫中心核心设备与软件,均具有电信级的特点。通过高可靠、高集成、易扩展、易对接、易维护、节能减排、绿色环保等特性,降低系统建设、运行和维护成本。具体体现在:
  • 高可靠性:基于华为NGN核心网架构平台设计,超大话务量接入情况下,达到99.999%的可靠性要求。
  • 高集成度:一块单板支持960线中继接入,单点呼叫中心平台支持20000座席以上。
  • 易扩展性:采用接入资源、媒体资源和CTI能力完全解耦的构架,系统开放性增强,集成难度下降,而且可以随需扩展,灵活调配。
  • 易对接性:满足电信运营商接口规范,在适配七号信令、核心网交换机对接、数据网络设备对接方面有优势明显。
  • 易维护性:可服务性、可维护性要求被纳入系统设计,能够提供一系列电信级部署和运营维护工具集,简化维护管理。
  充分考虑晋商银行未来业务发展
  考虑到晋商银行未来发展,在呼叫中心系统设计时,华为从容量增加的横向扩展和业务发展的纵向开放两个维度做了考虑:
  容量扩展:接入平台,中继录音资源均支持热插拔的平滑扩容方式,保证用户在服务过程中不被中断,同时平台容量扩容可以保持已建设系统设备的继承性,保护晋商银行的既有投资,座席和IVR扩容则只需要增加座席的License数量即可。
  业务支撑:华为在不断丰富与主流第三方平台的接口,并与业内众多集成商开展广泛的合作,同时提供简单易用的二次开发工具供客户或集成商进行二次开发,确保晋商银行对未来新业务的开发部署均能得到足够接口调用。
  正如晋商银行客户代表所言:“华为在呼叫中心的建设方面经验丰富,为我行打造的一体化全媒体呼叫中心,有助于我行热线系统焕发新活力,为客户提供更优质的服务,能够有效支撑未来新业务的发展。”
 
 
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