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如何通过运用人工智能,提升企业呼叫中心客户体验?有哪些智能化解决方案?

2018-03-12 10:57《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 如何通过运用人工智能,有效提升企业呼叫中心客服中心的客户体验?有哪些智能化解决方案?

 
呼叫中心客服中心通过人工智能技术赋能,最终是要实现一个低成本、快速响应、高效率、高成单率的一个呼叫中心客服中心。人工智能的应用,是对目前传统呼叫中心进行效率提升和成本降低的过程。通过智能化应用,让人工智能客服帮助呼叫中心客服中心解决大量简单重复性的工作,并对目前人工座席进行有效协助,大大提升呼叫中心客服中心的整体效率。
 
目前,人工智能在图像识别、自然语言识别及理解、数据分析等领域发展靠前,而其它具体行业的应用基础基本也来自于这三块基础领域。比如,依赖人工智能的图像识别技术,发展出了OCR技术、安防监控、医疗影像识别辅助诊断、目标跟踪等应用;依赖自然语言识别及理解,发展出了诸如智能客服、智能机器人平台、即时翻译等具体应用;依赖数据分析,发展出了智能投顾、数据监控预警、精准营销等商用场景。
 
智能客服带来的是企业客服行为“质”的升迁,它的真正价值在于其赋予了企业一种全新的生产力或创新能力,帮助企业构建了全新的客服行为体系框架,同时为客户带来了全新的服务体验。
 
实践中,人工智能已经成功帮助劳动者完成了具有重复性的脑力工作。根据网络报道:“支付宝的智能客服问题解决率已经超过了人工客服。蚂蚁金服首席数据科学家漆远透露,目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%~97%,智能客服的解决率达到 78%,比人工客服的解决率高出了 3 个百分点。蚂蚁金服智能运营中心高级产品专家子孟透露,在双十一等流量爆发的场景下,智能客服系统的应用能够节省一半以上的人力。”
 
当前人工智能在客服领域的主要应用包括:
 
l 在线智能服务,包含了微信、QQ、APP、WEB等的聊天机器人
 
l 语音智能服务,IVR导航、自然语言对话
 
l 智能质检,对文本交互、语音交互的智能质检
 
l 智能分析,热点问题,敏感事件
 
l 智能应用,包括客户画像、智能推荐、智能销售
 
在呼叫中心领域使用人工智能AI技术辅助实现最低成本24小时快速响应并使客户全程满意的服务目标,告别无底洞投入和复杂运营…
 
商路通智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等应用,覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道,充分发挥智能AI的零成本、高效响应、智能处理等技术优势,可轻松让您的呼叫中心立刻具有如下特性:0元成本、1秒响应、24小时服务、100%客户满意。
 
现在智能客服的应用已经有了很多成功的案例,更多的企业也走在准备或正在寻求适合自己行业、自己企业、自己客服中心的智能客服之路上。
 
 
 
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