10月28日至30日，第十一届“中国客户联络中心国际峰会”暨“金音奖”颁奖典礼隆重举行。

    值得一提的是，微保是唯一摘得“中国最佳客户联络中心奖-大数据应用”殊荣的公司。

　　本次峰会由国家工信部、国家商务部指导，51Callcenter等机构主办，以4PS为指定标准，被誉为中国联络中心“奥斯卡”奖，是业界优秀客户服务企业及管理者展现及交流的顶级舞台。

　　作为腾讯首家控股的保险平台，微保携手国内知名保险公司为用户提供优质的保险服务，用户目前可以在微信钱包-保险服务或微保小程序进行保险购买、查询以及理赔。作为业务发展的重要基础设施，微保管理层在客户服务模块投入极高的关注和资源，以保证服务窗口的品质和效率。

　　微保执行董事兼CEO刘家明

　　人工智能加持 定制互联网保险客服系统

　　微保以定制化的“严选”模式作为基本出发点，不仅对推出的产品精益求精，对合作的保险公司优中选优，在客户服务方面也一以贯之。其量身定制的客服系统由微保和合作保险公司联合运作，微保客户进线后根据指定规则分配至对应坐席团队，保险公司坐席通过微保系统为客户提供服务，微保提供统一客户服务标准并进行客服质量管控。

　　这一客服系统以VOC为指挥棒实现整体调度，适配微保“严选”业务理念。一方面，通过微保管理平台更直观地监督调度客户的焦点诉求以及平台内保险公司服务的质量及效率，实现经验互补，资源互惠。

    另一方面，微保建立了完备的处理调度工单池，确保各个保险座席在1线面对疑难问题时，快速得到微保2线客服专家、产品等后台部门的快速响应和支持，实现客户服务工作全流程系统化、数据可视化。

　　此外，基于腾讯雄厚的数据和技术，微保使用人工智能加持客户服务场景，打造保险垂直领域的智能机器人，提供机器独立接待及人机协作两种模式。目前，智能客服线上问题回复准确率平均达80-90%，已在多个产品中独立承担超过70%的用户服务量。

　　微保荣获“中国最佳客户联络中心奖-大数据应用”奖

　　深化大数据运用 四大优势引领互联网保险“新风向”

　　作为腾讯旗下保险平台，微保充分发挥了腾讯的四大优势。

    第一是“连接”，依托微信这一超级流量平台，可以让用户轻松接触保险;第二是“数据”，通过大数据运用进行精准用户画像和风险识别;第三是“场景”，微保就像用户和保险场景的“连接器”，让保险成为一个植根于生活场景的原生需求。

    最后是“安全”，是基于微信支付的实名认证以及数十年反欺诈经验与数据，确保交易安全。

　　面对与保险公司的协作，微保希望输出腾讯的这些能力，做好行业的“数字化助手”，从而提升保险公司的前端核保、后端服务以及理赔的效率。据平台统计，微医保的极致理赔让8成出险用户1天内获得赔款;其开展的运动鼓励金、下雨天领补贴等一系列运营活动，让用户不出险也能享受到微保的服务;且客服中心会定期回访用户，及时了解客户反馈与需求。

    得益于此，微保的口碑不断攀升，平台调研数据显示：90%的微医保用户推荐其亲友购买;微保的在线服务达标率、客户满意度分别高达99.53%、99.94%。

　　与会嘉宾在“金音奖”现场热烈讨论“大数据应用”话题

　　不忘服务初心 坚守客户价值

　　自上线以来，微保就因条款简洁、体验流畅、客服贴心等“不一样”的保险体验而广受好评。微保坚持“严选精品”的开发思路，在每个险种中挑选两到三款性价比高的产品，让用户轻轻松松买好保险，然后再做减法和加法。所谓“减法”，就是简化保险条款，让用户买得明明白白;“加法”则是加大保障范围，做强理赔跟进。

　　这源于腾讯一贯重视用户体验的理念，也是互联网产品思维走到极致的一种体现，也是就是要聚焦产品和用户真实需求，给予用户优质体验，充分提升其获得感。

　　“我们希望让保险变得更加简单、时尚、好玩，让用户有需要的时候接触到适合他的保障。” 刘家明表示，微保将始终以用户价值为依归，通过微保这个保险严选定制平台，让用户享受到更加普惠、优质的保险保障。