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科大讯飞助力中国银行“一说即达式”客服系统成功上线

2018-12-04 09:57《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   “账户查询请按1,业务办理请按2……重听按0”,这样的对话,我们都曾无数次经历。没听懂?只有屏息凝神,重新再听一遍。

  “ResearchNow”的一项市场调查显示,超过80%的人每次给客服打电话都需要等待,人们每周平均要花10到20分钟在电话上等待客服。如果按照正常人70岁的寿命计算,这些时间加起来占据的时间达到了惊人的43天!
  而现在,A.I.技术让问题出现转机。以后,拨打中行客服,直接说需求即可进入下一级菜单。你从未发现,原来机器也能如此懂你。11月18日,中国银行与科大讯飞倾力打造的新一代客服系统于中国银行安徽分行正式上线,未来这套系统将推广到全国应用。
科大讯飞助力中国银行“一说即达式”客服系统成功上线
  新系统实现了机器人、语音识别、语音导航、坐席辅助和知识管理平台等各项新技术应用,实现了综合客服与信用卡客服系统和业务整合,“一说即达”引领了金融客服交互方式的全新变革。
  把时间倒转到8个月前——无论是对于中国银行还是科大讯飞,这样的大步子都来之不易。
  今年3月27日,中国银行联合科大讯飞合作的新一代客服系统项目开发组正式入驻合肥,希望借助科大讯飞智能语音与人工智能技术,打造全新的客户服务中心。彼时,中行客服系统是在2007年建立的。“按键式”的电话操作、“传话筒”式的沟通方式、等待的时间远远超过了表达诉求,这些都不利于中国银行的客户体验。时间紧任务重,客观现实摆在眼前,能做的只有突破。
  八个月后的现在,上线的新一代客服系统“新”在何处?
  电话银行语音导航
  现在,借助科大讯飞领先的语音识别、自然语言理解及语音合成技术,用户拨通电话后说出诉求,通过语音判断,无需按键,系统即可直接进入办理菜单,方便快捷。
  语音导航人机协同
  我们常常听完了语音播报所有功能,却还是一头雾水。如今,电话中如遇到无法有效解决需求的情况,后台的静默坐席员能够更加准确地为您解决问题,人机协同让工作更加高效。
  手机银行智能语音搜索
  下了手机银行却因为功能太多不知该点哪里?此次中国银行手机银行全新升级,用说即可找到想要办的业务,全面提升中国银行各渠道的客户交互体验。
  数据运营全面升级
  利用科大讯飞搭建的企业级运营平台,运营支撑平台能有效的反馈用户交互轨迹,监控平台能够实时掌控各系统运行情况,日志平台可以在一个界面快速搜索任何一台服务器的服务日志,为产品的进一步优化打下坚实的基础。
  随着我国经济发展进入新阶段,经济互联网化的程度不断提高,金融科技对传统金融的影响将会持续提升。未来,中国银行还将联手科大讯飞,坚持以互联网时代的用户需求为导向,加强智能客服能力建设,提升用户体验,不断推动智能语音及人工智能技术在金融领域的创新应用。
  而这,只是A.I.技术的冰山一角。
  随着计算功能越来越强大以及大数据的爆发式增长,A.I.的功能也将越来越广泛,我们生活中的A.I.元素也将逐日增加。今后,科大讯飞也将一直秉持用人工智能建设美好世界的理念,为当今世界带来更多的A.I.体验与革新。
 
 
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