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常见的三种语音质检方式优缺点对比

2019-01-21 17:51《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


在生活中,当我们需要寻求人工客服帮助时,经常能在通话时听到: “您好,为保证我们的服务质量,您的电话可能会被录音”,给人的感觉就像自己在被监视一般。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢,主要是电话录音能够拿出来被质检,通过质检能够有效的保证呼叫中心的服务质量。

如果将呼叫中心比做一个工厂,那么通话的内容就是呼叫中心生产的产品,而呼叫中心的录音被质检,就是为了保障呼叫中心服务质量的一道程序,唯一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。很多人会问,呼叫中心为什么会是抽检而不是全部的录音都被质检呢?这中间主要的原因就是成本因素,但是到今天随着人工语音智能质检的出现,这个问题正在逐步的被解决。

常见的三种语音质检方式优缺点对比
接下来,我们通过文章给大家简单的介绍几种质检方式的优缺点。

1、人工智能语音质检

人工智能语音质检到底是怎样质检的呢?首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中,通过语音识别系统将语音转化成为文字,并可以实现100%的质检覆盖。当然,强大的语音机器人可以实现对俚语、小语种的识别,再也不担心质检员听不懂方言了。将录音识别成文字后,通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数(字数/时间)、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别的方式区分服务场景,人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割,以此来进行数据分析(话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分析:比如营销政策或者客户需求分析等等)。

优点:质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。

缺点:前期投入成本高(一般小型企业难以承担)、数据库数据巨大、建模麻烦(比如欢迎语需要有欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检模型等)、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景(如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机器人进行判别)、运用率较低。

适用范围:通用,但专题质检(如FCR分析等等)建议质检员还是人工听取录音比较好

2、同屏语音质检

同屏语音质检指的是质检员能够通过系统,对话务员进行实时质检,并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面,并将质检结构直接记录与系统,用于数据分析。

优点:发现问题,解决问题迅速。能够迅速发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距,并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。

缺点:质检结果准确度不高,录音样本抽取不一定科学,适用范围小,质检员工作压力大等。

适应范围:特殊质检(如持续满意度底下的员工)以及新员工质检。

3、传统后置录音质检

该质检方式是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式,主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行,将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析,同样该质检的方式也有他的优缺点:

优点:客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。

缺点:发现问题的时效性较差、无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低,难以有效评价整体服务质量等。

适应范围:日常质检或专题质检。

以上三种为呼叫中心主要的语音质检方式,具体的优缺点与运用各位可以根据自己呼叫中心的特点进行甄别运用。在AI技术日渐强大的今天,很多质检都已经能够通过人工智能实现,这不仅仅是时代的推动作用,也是呼叫中心从传统行业转向智能化的趋势。




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