“新客服”的概念是什么？有人说是假想，不存在的。也有人说是搞概念，为概念而概念存在的。我觉得大家应该认真的思考一下，我们这个行业领域发展的未来趋势究竟是什么？

智能化发展

下面具体的阐述。智能化，首先得益于AI技术的日益成熟，有人说AI是一个什么新东西？其实AI真不是什么新东西，AI最早可以追溯到计算机之父图灵，AI作为一个技术被提出，超过60年的经历，在达特茅斯一群年轻人开了人工智能夏季论坛的会议，正式的奠定了人工智能这门学科和技术的开始，在过去60年的发展中人工智能是几起几落。

更重要的是，人工智能技术在这些年，特别是在感知技术方面已经取得了很大的突破。所谓的感知智能就是想让机器像人一样识别声音，识别图像，去理解人说话的意思，这就是所谓的感知智能，还包括深度学习技术的应用，这些为人工智能突破奠定了很好的基础。

新客服特征

未来“新客服”有三大特征，第一，智能化，通过技术驱动，通过智能客服，智能+客服的运营方向解决我们碰到的问题，高效低成本的问题。第二，个性化，通过数据的驱动，特别是通过大数据和传统客服领域的结合，解决个性化的问题。第三，价值化，通过多元化价值化的运营，解决传统客服中心仅仅只是售后的简单价值的概念，怎么样实现真正的价值化。

未来预测

人工智能即未来，比如说科学杂志讲截止到2045年，人工智能会颠覆人类的就业率降低到50%。意味着未来客服中心只需要现在9%的人就可以做好现在客服中心所运营的事情。这些数字我们没法考证究竟是对还是不对，这些东西无时无刻给大家传递一种信息，人工智能对服务领域的替代性，我相信这个趋势是不可避免的。把AI的服务能力，在服务好自己的基础上向全社会开放。客服领域一定是AI落地的最佳场景之一。

深海捷客服呼叫中心

深海捷客服呼叫中心系统蕴含了丰富的大数据，我们的录音数据，在线对话数据，工单的数据，客户行为的数据，这些数据有很多都是非结构化和半结构化的数据，我们通过现在智能的识别技术，现在具备了开掘大数据金矿的能力，如果我们开掘的好，个性化就会有保障。

智能服务也需要个性化。我们的智能服务也需要个性化，比如说我们的客服机器人，很多机器人都是通过文字去跟客户交互的，通过文字，如果你的可读性好一点，编辑水平高一点，客户能力强一点，读一读还可以。这样可以很好的提升他们的客户体验和感知。

价值化，客服呼叫中心经过那么多年的发展变迁，过去是简单的售后中心，现在是呼叫中心、客户联络中心、多渠道处理中心等等，其实客服呼叫中心的定位和功能也发生了翻天覆地的变化，这也是为我们客服呼叫中心的价值化创造了很多很好很有利的条件。

不管“新客服”未来的趋势怎么变？变化的是技术、工具、商业模式，不变的是做客服运营的初衷，深海捷对客户需求的洞察把握，以及对服务品质的永恒追求，这才是深海捷科技所追求的东西。