南京，记者 陈燕，昨日获悉，随着苏宁云商副总裁李斌、苏宁云商客服管理中心常务副总监周若洪与4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨共同按动“苏宁云商客服管理中心4PS管理体系发布”水晶球，标志着苏宁云商成功通过了4PS国际标准认证，正式全面接轨4PS国际标准体系，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。据了解，苏宁客服体系4PS国际标准认证于2014年4月1日正式启动，不到5个月时间便通过认证，是目前业内获得该认证用时最短的企业。

    随着全球产业由简单电话客户服务的呼叫中心向互联网全渠道的客户联络中心转型，由成本中心向利润中心转型，如何提升客户满意度，提升客户价值，已成为每个企业必须面对的重要问题。苏宁客服中心创建于2007年8月22日，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以提升客户满意度为服务目标，通过电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式服务，为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

    目前，苏宁云商有3000个呼叫中心座席，位于南京及北京，以“提升客户满意度”目标，做到为“店商+电商+零售服务商”三类消费群体承诺365天提供7*24小时全天候的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式服务。与此同时，专家坐席、会员服务、理赔服务、绿色通道等全方位的快速服务通道全面响应，极大地方便了消费者。

    据悉，苏宁客服体系4PS国际标准认证于2014年4月1日正式启动，苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕、苏宁云商客服管理中心常务副总监周若洪等相关领导与几十位管理者共同出席启动会议，4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、（51Callcenter）执行总裁唐爱琴、荣可为顾问、宋丽云顾问、邓君夏顾问等一同参加了启动仪式。历时148天，截至今日正式通过4PS国际标准认证，是全国首家且唯一的一家获得4PS国际标准认证的互联网零售企业。

    据了解，4PS联络中心国际标准委员会由近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业和国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，具有权威性、专业性、品牌佳、影响力大、标杆性、注重产出物与管理提升等特点。

    记者了解到，2013年10月-2014年3月苏宁云商客服管理中心先后分两次选出来自电话服务中心、在线服务中心、服务规划部、质控部等5名优秀管理者参加4PS国际标准认证协调员研修课程。他们通过5天4PS管理体系的系统学习，全体一次性通过考试获得协调员证书，成为4PS国际标准认证协调员，为后期进行4PS标准认证做了更为充分的准备。

    此次苏宁云商客服管理中心4PS国际标准认证项目于2014年4月1日在南京苏宁总部正式启动，并组成4PS顾问小组，认证以“4PS联络中心国际标准”为依据，通过顾问小组成员应用现场观察、员工访谈、员工座谈会、文档分析、录音抽听分析、现场答疑等手段全面了解、分析、研究苏宁客服管理体系的运营现状，寻找存在的问题和提升方向，进而促进苏宁客服形成更为科学、全面、合理的管理体系和方法。

    据悉，4PS联络中心国际标准委员会由近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业和国内知名单位资深管理人代表共同发起成立，是唯一得到工信部主管部门正式指导和推荐的行业组织，为呼叫中心最大门户网站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，具有权威性、专业性、品牌佳、影响力大、标杆性、注重产出物与管理提升等特点。

    目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网、东风日产客服中心、一汽大众客服中心等世界级品牌参加了4PS标准认证， 4PS国际标准是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的官方唯一指定评选标准，其发布的《中国客户联络中心行业发展白皮书》更是一度在央视得到展现与引用。

    据苏宁云商客服管理中心相关负责人介绍，此次还将苏宁旗下的虚拟运营商客服体系纳入了认证范畴。认证项目分为启动与准备、诊断与调研、管理体系建模、终审评测四个阶段进行，主要通过战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验5个维度对呼叫中心进行360度评测，全面评价、提升客服中心运营管理水平与服务绩效成绩。

    2014年7月15日4PS国际标准颜晓滨主席一行5人团队，在苏宁云商电销中心开展现场评审会议,会议决议形成《苏宁红孩子电话销售产品与客户管理手册》《苏宁红孩子电销客服管理中心指标手册》。

    在过去不到5个月的时间里，苏宁云商客服管理中心在4PS顾问团队的指导下，形成了苏宁云商客服管理中心整套运营管理体系，含12本客服管理手册，几十万字，并另外沉淀了150个附件文件。经过陌生电话评测、问题测试、资料评审、管理体系评审、现场评审等终审评测，苏宁云商客服管理成功通过4PS国际标准认证。

    苏宁上述负责人表示，苏宁云商集团客服中心定位为服务型呼叫中心，各管理模块的标准化运营手册拟写后，为客服体系整体管理水平的提升打下坚实的基础。后期，苏宁客服中心将以管理手册为基准推进各项运营管理工作。同时，苏宁客服中心也积极接受项目组内审委员会的监督。

    苏宁客服管理中心上述负责人告诉记者，此次认证历时148天，经过28场会议，制作了12本各类运营管理手册，优化梳理了162个管理指标，共有2000多名员工直接参与测试。随着苏宁通过4PS标准体系的搭建与推进，客户问题解决率从认证前的90%提升到97%，客服满意度达到94%，比行业标准值85%高出9个百分点。

    “以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，这是客户服务的理念，伴随着苏宁客服管理体系的标准化与成熟化，苏宁客户服务水平将得到大幅提升。”苏宁上述负责人告诉记者。

    颜晓滨指出，本次体系认证管理层高度重视，全员参与、培养了一批管理干部，效益指标提升明显，是一次沉淀之旅，效益之旅，品牌之旅, 旨在打造了“四个1”，即打造一个标杆、搭建一个体系，培养一些干部，激励一批员工，借以提升客户体验，升华苏宁服务品牌。

    颜晓滨指出，目前国内企业的客服中心在日常运营管理上虽然有自己相关的体系，但是在管理水平和方法上良莠不齐，尤其电商行业对客服水平的要求更高，客户服务的专业性、问题的响应及解决、人力资源使用效率等方面都存在较大问题，其根本原因就是缺乏行业内标准化的管理规范，此次苏宁主动申请4PS国际标准认证，形成统一管理标准，在行业内起到了标杆性作用。

    “此次苏宁也将旗下虚拟运营商客服体系纳入到认证范畴，成为全国唯一一家获得4PS认证的虚拟运营商，这显示了苏宁一贯特有的行业前瞻性。”颜晓滨强调。