近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

中国建设银行信用卡中心作为银行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。
中文：中国建设银行信用卡中心
英文：China Construction Bank Credit Card Center
所在城市： 上海、苏州、天津、兰州、南宁
员工数量:4793人 座席数量： 3200席
建立时间:2002.12.18 服务号码:4008200588
最佳案例：
建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，以客服热线400-820-0588为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务。作为联结客户的重要纽带，400客服热线除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。而囊括人工电话、自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等新兴服务渠道的差异化服务体系，也更好地适应了激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。

成立11年，建行信用卡客户服务的业务规模和员工队伍随着信用卡发卡量的攀升迅速发展壮大。2011年，为进一步提高资源利用效率、提升客户服务能力，建行信用卡中心将电话营销、争议处理、客户协助和原有客服中心进行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局。全国总席位数达3200席，员工总数近4800人，为建行5000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。
 

面对客户日益多元化的服务需求和市场的激烈竞争，信用卡中心客户服务大胆运用创新思维，加强新兴技术研发，持续拓宽服务渠道推动“智慧客服”平台建设。2013年11月，开通了信用卡微信服务渠道，实现了信用卡申请、账单查询、购汇还款等九大信用卡服务功能，截至目前，绑定客户数已超过450万，位列四行第一。
 

2014年5月，在线客服WEB机器人全面对外服务，为信用卡网站访客提供了全天24小时“即想即得”的信息咨询服务，截止目前，机器人客服自助受理占比达34.03%。在加快新渠道建设的同时，信用卡中心客户服务持续对已有渠道功能进行优化，将传统短信的“单一查询”功能拓宽至“互动式业务办理”功能，新增调额、账单分期、邮箱地址修改等业务功能。 随着短信查询、网银改造、手机应用等一系列新服务渠道的开发应用，建行信用卡中心客户服务已构建起了网站、自助语音、手机银行、微信、在线客服、手机短信等多元的自助服务渠道体系，为持卡人打造全方位各接触点的优质服务环境。
 

此外，为实现大规模运营模式下服务效能和客户体验的同步提升，信用卡中心客户服务积极创新实践差异化服务策略，并在行业应用中达到领先水平。例如，国内首推的IVR动态菜单，根据客户特点，预测客户需求，为客户提供个性化的智能服务体验；国际先进的排班管理软件，实现了话务量的精确预测和人力资源的合理配置；区域化服务策略充分考虑到了电话服务中方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍，能根据来电客户所属地区，将客户优先接入附近区域的运行中心，并利用电话溢出策略平衡运行中心的电话负载压力；面向直属运行中心一线员工设立的卓越绩效（MPV）体系，实现了不同运行中心岗位相同员工成绩的可比，有效提升了员工和团队整体服务业绩水平和稳定性。

在持续的创新开拓中，信用卡中心客户服务以优异服务业绩获得了客户、行内乃至业界的认可，树立了良好的服务品牌形象。多次第三方机构满意度调查显示，建行信用卡客户服务满意度在四大行中位列前列。

2008年，建行信用卡客服中心被奥组委评为“运行保障突出贡献单位”。2013年，荣获“中国最佳客户联络中心（金音奖）”，还获得中国银行业协会、中国银联等专业机构颁发的“客服好声音”团队奖、“差错争议业务规则宣贯及培训师认证工作突出贡献奖”、“2013年银联卡客户服务体验优秀奖”、“服务支持贡献奖”、等多项大项。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。