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2014金音奖最佳案例:广东联通客户联络中心

2014-10-24 09:50  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。


 

中国联通广东省分公司客户联络中心作为通信业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心(客户服务)
 

中文:中国联通广东省分公司客户联络中心

所在行业: 通信业 所在城市:广州

员工数量:3000人 座席数量: 2000个

建立时间: 2002年 服务号码:10010等

最佳案例:

中国联合网络通信有限公司广东省分公司(以下简称广东联通)客户联络中心成立于2014年1月1日,其前身是广东联通客服呼叫中心,于2002年建立,承接广东省21个地市的客户热线服务,至今已有12年。目前广东联通客户联络中心已经通过4PS联络中心国际标准体系认证。


 

广东联通客户联络中心现为省公司一级部门(生产中心),对全省客服热线实行垂直集中管理,下设八大区域中心,拥有2000多个座席,3000名员工,开通五大不同服务对象的免费服务热线(10010、10018、10019、10016、10015),面向4G、3G、2G、固话及宽带近两千万用户提供IVR自助、人工在线、手机营业厅、短信营业厅、网上营业厅、微博、微信、百度企业知道等多种服务渠道。

广东联通客户联络中心以垂直化、集约化、专业化生产组织的推进为契机,通过实施10010品牌提升、垂直管理提升、价值经营提升、服务转型提升、支撑系统提升、机制文化提升等六大提升工程,全面树立“以客户为中心,追求卓越体验”的运营理念,积极构建“一流价值、一流服务、一流职场、一流平台、一流团队“五个一流硬实力,强力牵引客户联络中心的变革创新,推动客户联络中心从话务热线向生产运营、用户经营和价值经营转型突破,争当全国10010服务品牌的优秀排头兵和逐步树立广东省行业内领先地位。
 

搭建基于“文化引领”为核心的客联特色管理体系
 

广东联通客户联络中心全面构建基于价值创造和能力提升的文化机制工程,建立了生产人员的双通道职业发展体系,建立了基于一线生产人员的“底薪+绩效+提成”的计件计量式薪酬体系,以及“沃之星”基于人才价值的荣誉体系,打造“以事业留人、以待遇留人、以文化留人”的三大人员管理体系,深化实施“文化根植生产、专业转型升级、结构激发活力、价值引领创新”的四轮驱动系统,通过“抓生产、促人文、调结构、上水平”的四大工程主要抓手,在观念上、行为上、支撑举措上、办事流程上、考核管理上进行全方位转型升级,有效激活新生产力、孵化创新生产方式。


 

全省生产集中统一调度热线人工服务全面升级

为客户提供统一的专业化高水平客户服务,加强对服务热线的集中管理及招聘高素质人才,确保了服务热线的“接得通”和“说得清”。服务热线“接得通”:通过实行全省集中运营管理和实时监控,建立突发话务的应对机制,实现全省资源共享调度,提升资源集约化水平,提高了人员的利用率及热线人员调配的及时性,实现服务水平持续高于行业要求5个百分点。服务热线“说得清”:要给客户提供优质服务,首先要培养出优质的服务人员,在人员招聘时,严格管控,招聘年轻有朝气高学历的客服人员,现客户联络中心20%以上为本科生,80%人员为大专学历;并通过狠抓现场管理,落实精准话务预测、科学排班、优化业务培训流程等举措,客户满意度持续上升。


 

率先开创基于互联网渠道的新型服务模式

聚焦移动互联网时代的客户体验,广东联通客户联络中心一直致力于探索给用户提供差异化的服务,继2010年首创微博客服外,广东联通更深入地探索了如何通过互联网电子化手段给用户提供更便捷更有效的服务,全国微博客服、微信客服、在线客服、开放知识库“基地化”运营取得阶段性成果,初步将广东联通打造为系统内领先、服务全国的一站式互联网服务基地,广东联通微信号入选十大公众号,好友数突破260万,开放知识库满意度百度排名第一。


 

广东客户联络中心在争创全国一流客户联络中心的新梦想指引下,时刻牢记和积极践行“做客户信息生活的知心伙伴”的企业使命要求,坚持行业领先、争创一流的卓越理念,同心同德、创新引领,努力开创客户联络中心服务转型升级和价值经营突破的新局面,追求为客户提供极致服务。

金音奖期间,国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。

 

 

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