从早年中国电信的114到近年各家银行、政府设立的各类服务热线，有问题拨个热线早已成为人们习以为常的做法。

　　但很多人不曾关注的是，这些服务热线的功能实现均需要呼叫中心系统的技术支撑。呼叫中心作为一个产业，不仅包括前端的软件技术，也需要大量的人工座席，还有衍生的其他各类市场化服务。

　　在诸多指标中，座席数量是衡量呼叫中心产业发展的主要指标，有数据显示，截至目前，全国共有约121万座席，但远不能满足日益增加的需求。对全国一些地区来说，依托人力资源成本优势，扩大座席规模，打造呼叫中心产业高地，被认为是促进产业转型的重要举措。

　　高卫东：贵阳的“底气”

　　◎ 本报记者 胡世龙

　　大数据、云计算，是最近几年的热门话题，也是国家部委推动的重点产业发展方向。对于不少“后发”地区来说，抓住大数据的机遇，发展大数据产业，是推动产业升级转型的战略选择。

　　贵阳市提出，到2017年底，全市呼叫中心服务座席要达到20万规模，带动就业50万人，实现规模总量500亿元，形成呼叫中心产业集群，到2020年，座席规模要达到30万人。

　　对于呼叫中心产业来说，座席是衡量产业发展的重要指标。但在座席员流失率高、全国范围内总座席数仅有121万的状况下，贵阳给出20万到30万座席的发展目标，“底气”又在哪里？《国际金融报》记者就此对贵阳市副市长高卫东进行了专访。

　　《国际金融报》：贵阳发展大数据产业的意义为何？

　　高卫东：贵阳是西南地区重要的交通枢纽，是西部地区高新技术产业重要基地，总人口有445万。发展大数据产业，是贵州破解发展瓶颈、实现后发赶超的战略选择。贵阳市作为贵州省大数据产业布局的核心，正通过改革、开放、创新，集聚大数据技术成果，挖掘大数据资源价值，形成大数据企业集群，努力建设国家级的大数据产业聚集区。

　　今年以来，贵阳连续成功举办了系列招商推介活动，吸引了一大批标志性项目落地贵阳，不少知名企业、院所也纷纷前来考察洽谈、交流合作，贵阳大数据产业呈现出加速发展、集聚发展的良好态势。

　　《国际金融报》：贵阳市如何看待呼叫中心在大数据产业中的地位？

　　高卫东：呼叫中心是发展大数据产业的关键环节。发展大数据产业，贵阳市的发展战略是：“抓两头促中间”。这个“两头”，一个是数据中心，一个是呼叫中心，来促进中间，也就是大数据核心产业的发展。之前，我们比较注重数据中心的建设，特别是三大运营商在贵安新区设立的数据中心。但是仅仅抓数据中心，是不能够形成大数据产业的集聚。抓呼叫中心来带动数据中心的发展，带动高端产业的提升，是我们实现大数据引领产业格局形成的关键基础环节。

　　《国际金融报》：贵阳发展呼叫中心产业的目标与规模怎样？

　　高卫东：为了大力发展呼叫中心产业，贵阳市已做了相关总体规划和布局，“一园五区一基地”产业空间布局初步形成。总的目标是到2017年底，全市呼叫中心服务座席达到20万规模，带动就业50万人，实现规模总量500亿元，形成呼叫中心产业集群，并以此带动黔中经济区呼叫中心和服务外包产业的发展；到2020年达到30万座席规模，带动就业70万人，实现规模总量800亿元，呼叫中心企业数量达到100家以上，建成“黔中声谷”，成功打造“全球呼叫，贵阳服务”的品牌。

　　《国际金融报》：贵阳有没有明确的实施路径？

　　高卫东：贵阳发展呼叫中心产业目前主要围绕两个方面，一是打造智慧型呼叫中心产业。目前，基于电话网的语音、传真服务的传统呼叫中心面临新的挑战，一方面，随着移动互联网用户规模的快速发展，人们沟通的手段逐渐多元化，QQ、微博、微信、社交网络成为新的交流方式；另一方面，随着大数据、云计算、人工智能等技术的不断进步，呼叫中心的效率和智慧程度越来越高。贵阳发展呼叫中心产业将重点放在吸引一些智慧型的呼叫中心项目。

　　二是创新呼叫中心的运营模式，贵阳发展呼叫中心的最终目的是带动大数据产业和促进产业转型发展。贵阳呼叫中心的运营模式将和大数据产业发展充分结合起来。比如：呼叫中心来了以后会在贵阳聚集大量的数据，我们可以找到不同呼叫中心之间的关联关系，把相类似的呼叫中心进行资源共享，特别是一些可以溢出的数据价值的共享，在实现数据共享、数据中心企业和企业之间的数据关联基础上，形成共赢的商业模式，进而形成一个聚集式、连带式的大数据产业发展格局。

　　刘光大：建设还是有点乱

　　◎ 本报记者 胡世龙

　　作为中国最早一批呼叫中心从业者，刘光大是上世纪90年代国家电信总局《电信服务质量监督检查系统技术规范》的编写者，这一规范即俗称的180规范。

　　在与记者的接触中，严谨、思维开阔是他给记者最大的印象，而提到呼叫中心产业发展，他更是言辞犀利。

　　概念炒作盛行

　　2000年之后的10余年，中国呼叫中心产业高速发展。但10多年发展下来，刘光大看来，中国的呼叫中心产业可谓“弊端缠身”。

　　首先是定义不明确，目前业内有一种声音认为，新一代呼叫中心应称为“联络中心”，或者两者混用，但作为最早用中文给“呼叫中心”下定义的人之一，刘光大对此不认可。

　　“联络仅仅是呼叫中心的一个功能，联络中心不能涵盖呼叫中心全部。有观点认为呼叫中心概念已经过时，我不这样认为，即便在美国，呼叫中心和联络中心的概念也有明确划分。”

　　刘光大认为，即使在互联网互动沟通手段日益丰富的今天，以及可以预见的很长一段时间内，与“呼叫”相关的语音服务仍将会是主流。

　　“互联网对产业的冲击目前并不大，从服务角度说，语音仍是最容易让客户接触的，国内呼叫中心在提升语音服务体验上做得还不够。”刘光大表示，“新的媒体很难成为呼叫中心的主流媒体手段。”

　　在他看来，目前业内不少呼叫中心系统公司推出的所谓全媒体产品，还处于概念炒作阶段，取得的实际成果非常有限。

　　并非朝阳产业

　　刘光大告诉《国际金融报》记者，在他的观察中，这些年，国内呼叫中心在技术方面越来越成熟，但在运营管理方面却并无多少可喜进步，员工收入低、流失率高这一核心难题始终没能根本解决。

　　此前几年，全国不少城市围绕呼叫中心产业大建产业园区，在刘光大看来，几年下来，真正发展较好的园区“屈指可数”，“招不到员工”是这类产业园区发展不佳的共同原因。

　　他举例称，江苏淮安与河南洛阳，都曾大力推动呼叫中心产业发展，但几年下来，不但取得的成效有限，有些已经入驻的企业还选择离开。

　　“呼叫中心产业要获得良性发展，短期内很难解决。目前全国仅有100多万座席，规模不够，产业没有产生大的影响，行业主管部门也不够重视。”刘光大称。

　　颜晓滨：大规模供不应求

　　◎ 本报记者 胡世龙

　　“随着社会发展和技术的提升，人们愿意用最便利的方式来达到目标，联络中心即是如此。联络中心符合生态、生活、生产的‘三生’标准，是现代服务业的核心服务之一，这是各地争相发展呼叫中心产业的主要背景。”

　　中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）产业联盟主席、4PS联络中心标准联合发起人颜晓滨更愿意用“联络中心”来称呼呼叫中心，在他看来，呼叫中心的本质是人与人之间的联络，而互联网时代出现的微信、微博等各种互动手段更是如此。

　　颜晓滨上世纪90年代进入呼叫中心产业，曾先后任职于德国欧维特服务集团、香港电讯盈科、美国塞科斯等呼叫中心机构，2005年起致力于在中国推广4PS联络中心标准，并发起了中国呼叫中心与BPO大会。

　　作为中国呼叫中心产业最早一批从业人士，颜晓滨最近几年频繁奔走于全国各地，为有意发展呼叫中心产业的城市出谋划策，贵州省贵阳市是最近一例。

　　大规模非不切实际

　　2014年9月，贵州省贵阳市在上海举行新闻发布会，宣布将在未来几年大力发展呼叫中心产业，到2017年要达到20万座席，2020年达到30万座席。

　　如此座席规模，令不少呼叫中心业内人士吃了一惊，目前，以狭义标准来划分，全国呼叫中心座席规模刚刚超过100万。

　　颜晓滨所在的中国呼叫中心与BPO产业联盟目前与贵阳市展开了一系列合作，在颜晓滨看来，贵阳市发展呼叫中心产业的目标并非脱离实际。

　　“贵阳的座席目标也是一步一步来的。现在一线城市人工成本高，到了二三线城市，人工成本很容易就降下来了。贵阳拥有大规模的职校生，毕业生的就业出口很大一部分可以转到呼叫中心这个方向。”

　　颜晓滨坦言，目前呼叫中心产业面临着员工流失率高的问题，这是地方政府发展呼叫中心产业的软肋之一。

　　“人工成本越来越高，员工流失率高，并不会减少社会对呼叫中心座席的需求。”颜晓滨认为，呼叫中心产业面临的问题，是随着社会发展，不少行业共同面对的问题。

　　“美国有700万人口从事呼叫中心产业，占总人口的2.3%，中国与这一数字相比，仍有很大的增长空间。”

　　还将高增长10年

　　过去10余年，对中国呼叫中心产业来说，无疑是快速发展的时期。

　　颜晓滨举例说，广东移动最初仅有几百座席，目前已经发展到1.5万人，其他诸如携程、阿里巴巴等公司的呼叫中心都从无到有、规模不断扩大，都已超过万人。

　　“过去10年，呼叫中心的人均交互量在成百倍地增长。未来10年，呼叫中心产业仍将处于高速增长期”。

　　颜晓滨表示，正是基于对市场前景的判断，2007年，他离开原先的公司，转而从事4PS联络中心标准的培训与推广。

　　所谓4PS，即战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向。这一标准2005年由颜晓滨与其他业内人士共同提出。

　　用颜晓滨自己的话说，这是一个具有中国特色的标准。“2005年，整个呼叫中心产业已经在高速发展，当时美国也有一些规范标准，但是其标准很多不符合中国实际。”颜晓滨告诉《国际金融报》记者，“中国有特殊性，我们希望帮国内企业快速搭建、运营起联络中心。”

　　提到呼叫中心产业的未来，颜晓滨认为，中国由制造业向消费市场转变的趋势越来越明显，无疑会带动呼叫中心产业的发展。

　　“消费，必然会带来销售、售后、投诉、订单处理、技术支持、查询等各种服务与沟通需求。”