近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

诺基亚（中国）客户联络中心作为移动互联网行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（客户服务）；
 

中文：诺基亚（中国）投资有限公司
 

英文：Nokia(China)

所在行业:通信 所在城市:重庆、广州

企业员工数量:55,000 座席数量:145

建立时间:2001年 服务号码:4008800123

最佳案例：

诺基亚是移动通信领域的全球领先者。在不断探索与创新、将全球化运作模式与中国特色相结合的管理过程中，诺基亚在中国的品牌实力不断提升，作为优秀雇主的地位也为其吸引了很多出色的本地人才。我们的成功主要归功于强调和注重产品创新、客户满意的独特的企业文化，并通过创造高度信任、独立自主的环境，为员工提供个人与职业发展的机会来激发员工的潜能。目标是，在移动通信领域通过盈利的模式捕捉新商机，从而巩固我们的全球领先地位。这意味着，我们要树立强大的品牌，拓展客户基础，确保产品和服务的质量乃至所有能提高公司未来业务潜能的要素。

Nokia联络中心运营管理团队

作为全球领先的移动通信公司，诺基亚除提供最优质的移动通信概念及最创新的服务及产品外，更一直致力提供最高质素的客户服务，培训客户服务的专业人才，并不断引进最崭新的科技及设备，务求为所有客户提供最称心满意的移动通信服务。

提供全面而优质的客户服务

针对不同地区不同文化的消费者，诺基亚采用先进的智能语音应答系统，来提升消费者的用户体验。针对中国大陆、香港和台湾消费者的不同文化和消费行为模式，诺基亚客户联络中心做了大量的前期数据调查和分析，研究不同文化下的消费者行为习惯，设立相应地区的智能语音应答系统。中国大陆地区的智能语音应答系统采用了标准普通话，解决了由于中国幅员辽阔而产生的方言问题，使得不同地区的消费者可以完全理解智能语音应答系统里的流程和用户指南。

香港地区的智能语音应答系统使用粤语作为首选语言，同时提供英文和普通话服务，适应了香港的多元文化。台湾地区提供了台湾国语和英语服务，以智能语音应答系统的结构设计，贴合台湾消费者的习惯和文化，在台湾当地可谓是顶尖的智能语音应答系统设计。

为保证所有员工都对公司产品和服务了如指掌，诺基亚客户联络中心创建了完善的员工培训体系，范围遍及产品知识、维修和维护、疑难排解和产品保证事宜等。除了涵盖内容全面的新员工入职培训之外，中心还开设有岗位认证培训体系。所有员工在入职三个月内必须根据要求参加完该体系内的所有培训课程并通过相应测试，才可以成为一名合格的客服代表。同时，针对公司不断推出的新产品与新服务，中心及时提供最新的培训，以确保提供优质和高成本效益的服务。

为使培训达到一致性，兼具成本效益，诺基亚客户联络中心已开发出一套基于计算机的培训实施与检测评估工具。这套工具在培训客服代表方面担当着重要的角色，可有效监控培训过程和课程质量。上述培训体系的建立，从根本上保证了所有入职员工接受统一的产品知识、客服技巧等专业培训。虽然客服代表的知识背景各不相同，但却可以保证他们所提供的服务具有高度的一致性。而专业、高效的优质服务是提高客户体验的最佳途径。

联络中心同时亦特设手机体验站，让客服人员可即时亲身体验诺基亚及微软的最新服务及产品。除此以外，我们专业的技术人员亦会为客户提供有关产品技术方面的建议及协助，并会即时示范或解决各项服务和应用。

为进一步提升客户服务热线的质素，我们不断进行客户服务热线的问卷调查、「神秘顾客」特别调查、以及记录处理客户来电的数量及所需的时间，务求开拓更多的沟通渠道，进一步加强与客户之间的沟通。

让客户享受最方便快捷的客户服务

诺基亚客户联络中心每天处理过千通电话查询，透过最先进的客户关系管理系统、话音系统（IVRS）及专业的客服人员，让客户享有一系列快捷方便的客户服务。

飞速发展的互联网和终端媒体，为消费者提供了更多的渠道和平台，也对客户联络中心提出了更多的机会和挑战。为了适应客户诉求的变化，实时聆听客户的声音，满足客户对于不同联络渠道的需求，为客户提供更好的体验服务，诺基亚客户联络中心开辟了多渠道的服务方式，目前我们提供的服务渠道涵盖了语音、社交媒体、网页及手机在线聊天、电子邮件等联络方式，让客户可享用各项服务申请、选购手机及配件、一般查询、客户关系及产品维修等服务，让客户在最需要的时候用最喜欢的方式最容易地找到我们并获得最满意的服务是我们最大的目的。

各地一至的客户服务

针对不同国家和地区的语言和客户习惯，诺基亚公司在亚太地区的重庆、广州、马尼拉分别设立了3个不同的联络中心，为不同地区的用户提供最适合、最熟悉、最亲切、最方便的售后服务。为了保持服务的质量和一致性，诺基亚客户联络中心在全球范围内统一使用KICS知识管理系统，并由诺基亚全球知识库维护团队负责维护。对于新发布的诺基亚产品，诺基亚知识库维护团队会在KICS系统内发布全球通用的产品特性、规格参数等相关信息，并根据实际支持过程中遇到的问题，在系统内更新常见问题及解决方案。这样做保证了KICS系统内容及时、有效的更新，确保客服代表在与客户沟通过程中可以迅速、准确地查询到相关信息及解决方案，从而更加迅速有效地帮助客户解答问题。而对于新入职员工来说，KICS系统中保存的大量知识文档也可以帮助他们迅速提高知识技能，尽快满足工作要求。

诺基亚客户联络中心此次获颁中国最佳客户联络中心（客户服务），是对我们在客户体验、客户服务热线及客户自助服务方面出色表现的肯定。这不仅进一步确认了诺基亚胜人一筹的客户服务，亦肯定了我们遥遥领先的客户服务理念。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。