近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
 

联想MBG在线服务中心作为IT与移动互联网行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳服务创新奖；
 

联想MBG客户联络中心总监李晓明荣获“2014中国最佳客户联络中心管理人奖”称号

单位名称:联想移动MBG 在线服务中心

Lenovo MBG Online Service Center

所在行业:IT业 所在城市:厦门/武汉/北京

员工数量:450 座席数量:400

建立时间:2005年 服务号码:4008188818

最佳案例：

联想集团2011年成立移动业务集团，3年来取得了巨大成就。联想手机持续6个季度排名中国市场第二，并顺利进入印尼，俄罗斯，印度等新兴国家，其中在印尼的市场占比已经达到12%。联想平板电脑及联想智能电视也获得突破性增长。2014年Q1 IDC调研数据显示，联想手机已超越竞品，排名跃居中国市场第一。

联想移动业务的客户服务，主要为国内联想移动终端用户提供售后服务支持，联想服务涵盖了完备的现场服务、通过COPC认证的电话服务、便捷的网络服务以及基于手机APP的移动互联服务，为联想移动终端用户提供最佳的用户体验。

纵观中国手机市场，各大厂商竞争日益激烈，服务也成为新的竞争切入点，各大厂商推出了各式各样的特色服务来吸引用户的关注，并以此提升产品的竞争力，其中手机App已成为各个厂商服务的必备武器。针对各自的服务特色，各大厂商都推出了自己的服务App。

作为最大的国产手机品牌之一的联想，早在四年前就已预见到这一局面，并启动了服务的移动互联网创新之旅，打造出适应移动互联网发展的联想乐服务APP。“联想乐服务”APP是联想专为联想移动互联产品用户量身定制的移动服务工具。该应用软件集成了服务信息查询、常见问题查询、产品操作指导、全国维修服务网点定位查询、软硬件检测、配件在线购买等功能。让联想用户可以随时随地，乐享服务。

回首四年前的今天，智能手机才刚开始暂露头角，国内手机市场还是功能机的天下，联想手机的服务在业界已是有口皆碑。但联想手机服务部门未雨绸缪，在移动互联网时代全面降临之前，已意识到传统的服务模式必将受到移动互联网的冲击。为了在这一场伟大变革中站稳脚步，并且不断前进，战胜挑战，必须对传统的服务模式进行变革与创新。

可以说移动互联网下用户的需求和行为习惯的变化，驱动着联想服务的创新演变。

在传统的服务模式下，现场维修、服务热线、官网服务是服务的三大通路，这三大通路可以满足用户的各种需求，维修检测、服务咨询、资源下载；这三大通路是相对独立、分散的，各个通路解决用户问题的方式方法也相对固定。但是在移动互联网时代，这样的服务很难让用户利用个人碎片化的时间随时随地享受到售后服务支持，当然也很难得到用户的满意。而智能手机本身作为移动互联网终端入口，为服务提供了一个整合传统服务并根据用户需求不断创新的工具—app。

我们首先对传统服务模式下用户获取服务的痛点进行了分析。

用户如何获知我们的服务热线号码?可能通过产品说明书，可能通过网络搜索，可能通过朋友告知；不管通过任何途径，用户都需要先获得号码，然后打开手机拨号界面，一个数字一个数字地输入号码，点击拨号键，才能联系到我们的呼叫中心坐席。为什么不能让用户点击一下屏幕就直接联系我们呢？直接帮用户省去了寻找号码拨打号码的过程，并且保证了号码的准确性。于是，我们的app中有了“服务热线”功能，用户只要点击“拨打号码”按钮即可联系到我们的坐席。

用户又是如何找到我们的维修站点的呢？用户在寻找维修站信息的时候，同样碰到了找寻信息的麻烦。而且维修站地址的寻找往往给有带来很多麻烦。于是我们的app中有了“服务网点”功能，用户只要点击进入即可自动搜索出最近的维修站点，并且可以通过手机地图准确地进行定位和路线导航。

而传统的官网服务，充满各个产品的各种信息，用户需要花费很长时间进行信息查询。为什么我们不能将用户产品相关的信息与直接与用户的手机型号进行关联，省去用户的筛选过程了。于是我们将“常见问题”直接与用户的机型进行关联，用户查到的就是他想要的。

针对传统服务方式的痛点，我们设计了不同的服务功能，借助app将这些功能进行整合，同时借助移动互联网的特性，打造出真正能让用户“随时随地 乐享服务”的服务入口。不管用户碰到什么问题，需要获取什么服务都能通过我们的“乐服务”App获得。

当然，我们也在不断研究用户的需求，不断对我们的app进行优化迭代。

我们发现，由于智能手机强大的功能扩展性，用户在使用智能手机过程中，碰到的问题往往是“不会用”、“怎么用”的问题，而不是手机本身“不能用”的问题。而服务的角色，也需要从传统的保障手机能用，转变为教用户如何用。于是我们开发了“使用指导”、“使用贴士”、“视频教程”等功能，通过直观易懂的图文操作步骤、真实的使用场景模拟复现来教会用户如何使用手机功能。同时，我们对用户的问题进行大量的数据分析，针对不同的用户群体，我们制作了不同的指导专题，通过手机的信息推送功能主动向用户传播服务。从而将传统的被动式服务转到为主动服务，进而获取用户的良好服务口碑。

截止目前，联想乐服务APP的用户量已突破2000万，持续为联想用户提供最佳的服务体验。

如今，我们正处于一个高速发展的时代，移动互联网的变革已席卷各个行业。作为移动互联网终端设备生产商的联想，将继续发挥其创新的基因，不管是在产品设计，还是客户服务上做出更多值得业界学习的典范。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。