近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
 

中外运敦豪电话销售呼叫中心作为物流行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖（电话营销）；
 

单位名称:中外运-敦豪国际航空快件有限公司
 

所在行业:物流行业 所在城市:北京、上海、广州

员工数量:232 座席数量:250

建立时间:2005年 服务号码:8008108000

最佳案例:

中外运敦豪（DHL-Sinotrans）是中国成立最早、经验最为丰富的国际航空快递领导者。创建于1986年，中外运敦豪由德国邮政敦豪(DPDHL)和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立，专注发展国际限时快递服务、全球范围的文件和包裹快递。
 

目前，中外运敦豪已经成功地建立了中国最大的国际快递服务网络，遍及中国95%的人口聚集区和经济中心城市，拥有近6,000名精通国际快递业务、熟悉本地情况的员工，为客户提供卓越的服务。公司的服务覆盖全国400个城市，并在全国各主要城市已建立超过100家分公司和近200处办公设施。国际快递服务可直达其中131个主要城市。每周使用超过500架次商业航班和专机。

中外运敦豪连续5年蝉联《进出口经理人》杂志最受外贸企业信赖的国际快递公司。2012和2013年,中外运敦豪连续两年荣登智联招聘和北京大学雇主品牌传播中心共同评选的“中国年度最佳雇主30强”。

中外运敦豪电话销售渠道，成立于2005年，经过9年的发展，规模日益壮大。目前，电话销售渠道与中外运敦豪的电话行销渠道，多渠道，零售渠道共同构成了，以呼叫中心模式为核心竞争力的中外运敦豪公司直接业务渠道。

电话渠道总部位于北京亦庄经济技术开发区，在北京，上海，广州三地分别设有电话销售中心，业务覆盖中外运敦豪在中国的所有省市.电话销售渠道不断致力于为各类国内外中小型企业，机构，组织提供优质，便捷的国际快递物流服务，营造一流的客户体验.目前，电话销售渠道，全国共有接近250个坐席，覆盖客户群达到约7万个，年收入将近10亿人民币。

中外运敦豪电话销售渠道，采用世界先进的Avaya交换机系统，NICE和宇高公司的电话管理软件。并在业务管理方面，不断创新，2005年，与Siebel公司共同开发了适合物流行业电话营销中心使用的CRM管理系统-COMET (Siebel公司).通过先进的管理理念和高效的营销团队，中外运敦豪电话销售渠道，积累了完整的电话销售中心管理经验，在整体电销中心管理模式，生产力提升以及员工满意度方面，都已达到业绩一流水平，并已逐渐成为业界领先的电话营销中心典范。

中外运敦豪根据客户根据业务情况，把销售管理系统划分为四大渠道，既：面向小型客户的直接销售渠道、面向潜力较大的大客户的关系渠道、全国客户渠道及全球物流渠道。针对不同客户的需求，分别提供最优质的服务。

其中，直接销售渠道的战略目标，是在短期内依托新业务拓展和低成本运营,完成公司营业额和利润指标，中期内通过管理和技术水平的提升,成为亚太区最佳外呼式营销中心，最终成为DHL最重要的利润贡献渠道,完善多渠道的营销模式。

在直接销售渠道的战略定位中，以内部多渠道管理、人员管理团队建设、新业务开发、客户活跃率、IDG市场活动以及多渠道管理这五方面为重心，增大市场拉力、刺激市场活动推动电话销售完成团队目标。

DHL作为国际公司，针对全球拥有统一的销售流程。同时，直接销售渠道按照快递行业客户生命周期，制定了对客户更加高效的拜访流程。

前期，经过TME团队发掘的潜在客户，销售通过多次拜访促使客户首次发件，并针对拥有账号，但是30天、120天未发件客户进行拜访、促销等刺激手段，促使客户使用DHL周期性发件。当客户使用DHL进行周期性发件后，销售将按照流程针对发件量大但使用DHL较少、发件量巨大、发件稳定且业务量一般、发件稳定且业务量较少的客户分别采取高频率拜访、推进到关系渠道、交叉销售等拜访流程全面了解客户需求，为客户提供更加专业的国际快递解决方案。

同时，为了让客户拥有更好的客户体验，直接销售渠道对开账号流程、5IDHL注册促销流程、COMET使用流程分别拥有高效流程规范及流程优化，同时保证了客户的使用体验和员工的工作效率。

中外运敦豪直接销售渠道的KPI参照DHL全球统一的operationhandbook设置3级KPI。

其中三级KPI分别是：Daily Activity 监控（主要监控OB Call #、OB Call Time、Total Call Duration、OB Call Efficiency等）、Weekly /Monthly 监控（主要监控Call allocation 、3M customer visit %Opportunity Strength、Closing Ratio等），Daily/Weekly/Monthly Performance监控（主要监控业绩等）。

这三级KPI分别从销售角度、客户角度以及业绩达成角度对直接销售渠道的行为、过程、结果进行全面的监控，确保海量的客户、员工以及公司的健康发展。

对于中外运敦豪直接销售渠道的员工，公司还根据员工工作年限及贡献分别设置了针对关键KPI的长期激励，针对短期利润增长点的短期激励，针对员工发展的区域表彰，针对对公司巨大贡献员工的全国表彰和亚太表彰。使员工更加主动的推进各项KPI达成，促进公司健康的发展。

作为全球知名国际快递公司的电话销售呼叫中心，中外运敦豪的直接销售渠道在管理中紧抓核心业务及关键KPI。其中最突出的特点是制定长期目标，分化为中期目标，落实为每一个小阶段的短期任务。通过明确并且激励每一位同事达成短期任务后，公司即可达成最终目标，切实的实现了公司的健康、长期、稳定发展。同时，中外运敦豪的直接销售渠道一直坚持不断改进流程、不断更新软硬件设备系统、不断追求更加卓越的服务质量，正是秉承着这种追求卓越的管理理念使得中外运敦豪在充满激烈竞争的快递行业中能够持续保持领先地位。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。