首页>> 其他>>新闻详情

2015呼叫中心运营管理热点展望

2015-01-21 09:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


1. 越来越多的高层管理者会把服务质量置于服务效率之前,首次解决率重于平均处理时长。
2. 客户历程体验管理胜过业务流程映射管理。
3. 来自企业的众多调研反馈请求让客户不堪其扰或感到麻木。
4. 联络总量持续增长,非语音联络占比越来越大。
5. 呼叫中心的作用和价值越来越得到企业认可。
6. 社交媒体倾听与服务营销继续深化。
7. 语音分析与文本挖掘开始替代大量监听。
8. 越来越多的客户转向便捷的自助渠道。
9. 对员工的支持和关怀更有助于提升服务品质。
10. 自发自荐性最佳实践分享接受度更高,传播效果更好。
11. 企业IT人员仍然游离于呼叫中心运营边缘或之外。
12. 不高兴的客户会习惯性转向社交媒体抱怨和发泄。
13. 90-95后员工对新型联络渠道情有所鈡。
14. 高质量员工招聘仍旧困难,员工流失率无明显改善。
15. 网络即时与碎片化培训开始取代部分常规培训。
16. 建立在高服务质量基础上的服务营销一体化转型更受青睐。
17. 定期的“神秘客户”自我体检将成为自我服务质量监督的有力手段之一。
18. 大数据的支撑和智能路由匹配将使客户-坐席的最优匹配成为可能。
19. 数据分析与挖掘在中心运营改善与价值提升方面将发挥越来越重要的作用。
20. 高胜任力中高层管理者和支撑专岗人才的缺乏仍将持续。
 

 

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)