“魏经理您好，昨天贵公司179件在途邮件，现已有104件妥投、2件退回、73件在途，我们将对在途邮件继续跟进，并第一时间向您反馈。”“您好，昨日新增签收邮件24件、未进口邮件63件、区内经转邮件43件、在途邮件61件。”“太厉害了，你们每天都监控啊。感谢。”广西壮族自治区邮政速递物流公司今年以来为大客户提供的主动客服广受好评，这已是常见的一幕。 

    研究显示，70%获得良好体验的客户愿意增加10%的消费。由此可见，客户体验在企业发展中展现出了强大的价值创造力，而这种价值创造力还会为企业赢得更大的市场竞争优势。在刚刚过去的一年里，各大快递企业利用一切机会提升自身能力和服务，全力提升客户体验，增强客户黏性。 

    邮件时效：没有最快 只有更快 

    快与不快，是消费者对快递服务的第一体验，也是人们决定选用哪家快递公司的重要标准。 

    2014年，面对日益激烈的市场竞争，各大快递公司全力提升网运能力和时限稳定性。 

    从引进飞机开通航线、大力组开一级干线汽车线路，到优化收寄流程、内部处理作业改革，再到加强时限监控系统的应用、制定运行质量考核体系、建立监控机制和随机抽查制度，2014年，EMS在稳定时限方面动作频频。2014年12月26日17：53，北京客户童小姐在淘宝网上购买了百库公司畅销的美即面膜；17：58，百库公司将订单信息推送到广东省邮政速递物流公司清远集配中心操作员小钟的电脑上；18：10，仓库拣货员阿强开始拣货、包装，并完成收寄信息录入；19：02，面膜被装上开往广州航空邮件处理中心的邮车，半小时不到就到达处理中心，坐上飞机运往北京；第二天13：14，下午出班前，北京清河营揽投部的揽投员翟少朋联系收件人童小姐；15：38，童小姐在办公室签收邮件。“我是昨天下班才下的单，从广东到北京，居然只用了一天时间，简直快得难以置信！”童小姐毫不掩饰自己的惊讶之情。有了运输能力和时限的保证，EMS便有了提升客户体验的基础，甚至在“双11”、“双12”电商促销旺季，EMS服务质量也并未降低，客户体验不降反升，得到社会各界一致点赞。 

    这一年，顺丰依托扩充全货机资源，不断提升快件时效。全年，顺丰共投入3架自有全货机，并于年底成功执飞了宁波—桃园航线，这也是国内民营快递自有全货机两岸首航。截至目前，顺丰航空自有全货机达17架，加上航空租赁飞机，顺丰航空机队货机总数已经达到37架，日发货量可达到1800吨。 

    “提高物流时效，没有最快，只有更快”，这成为2014年快递业争夺市场和提升客户体验的重要理念。 

    揽收投递：加强与客户的互动 

    对快递企业来说，不仅需要提高邮件的处理、传递速度，更需要不断拉近与客户的距离。如果“最后一公里”的问题解决不了，纵然有再优惠的价格和再顺畅的处理流程也都无济于事。2014年，快递业的“最后一公里”服务呈现多样化：EMS布局邮件代投点；京东渗透县级城市；韵达快递设立快递便民服务站；“阿里+日日顺”发力农村末端投递；顺丰“嘿客”全面推进，投身于O2O外卖、便利店、洗衣等生活服务领域…… 

    在传统快递门到门服务的基础上，便利店、社区物业、智能快递柜都已经进入市场，成为消费者收寄快递的新选择。截至2014年12月1日，由速递易、鸟箱、易泊、富友等第三方企业制造的智能快递柜落地网点超过11000个，签约数超过22000个。同时，为解决投递能力不足的问题，业务外包、快递超市等模式也正被快递企业广泛应用。 

    此外，电商落地配成为解决投递“最后一公里”的另外一种有效途径。顺丰在2014年6月至8月陆续收购了北京小红帽、深圳银捷速递、四川星程宅配物流有限责任公司等全国各地优质的落地配企业，意在扩展其大物流版图。同时，EMS也与福建纵腾网络签署跨境电商业务合作协议，尽快推进进口商业快件、保税进口落地配、境外出口落地配等系列合作项目。 

    投递与揽收相辅相成，都是快递物流的触角。无论是“最后一公里”还是“最初一公里”，在客户的印象中都是同等重要的。 

    服务手段：从传统单一到“高大上” 

    随着社会大众消费习惯的变化，消费者对新兴服务方式的需求越来越高，快递企业的服务手段也应与时俱进。2014年8月，北京客户肖女士在寄件时首次使用EMS微信下单服务，她感言：“如今快递企业提供的服务渠道越来越多了，操作起来也更为快捷。现在除了找身边的网点、快递员这样的传统方式外，还有热线电话、短信、微信、客户端、自助服务……令人方便至极。” 

    这一年，快递企业在拓展服务形式上大展拳脚，EMS和中通开通了微信客服和自助下单服务；圆通快递的生活服务号“YTO圆通速递”成功接入手机QQ，除了一些基本的查件、寄件功能外，客户还可以通过音频通话，直接与圆通快递取得联系。快递APP频频推出，且各具特色：顺丰快递APP增加了快递员头像及身份展示、扫条形码查快递和虚拟地址收发件等功能。 

    在不断丰富服务渠道的同时，快递企业也不忘对已有渠道进行完善与更新。EMS适时更新了邮件查询页面，新页面更加美观、整洁、便于客户搜索信息，且邮件转运信息较之前也更详细。如果客户想随时掌握邮件状态，还可以订阅邮件实时状态信息自动通知服务，或者接入网上在线客服提交进一步服务需求。 

    当然，最考验服务水平的莫过于对问题邮件的处理。邮件出了问题，光有好的态度不解决客户的问题是没用的。2014年，EMS在全国的主动客服工作持续升温，主动客服团队与客户建立一对一的服务关系，主动为客户提供邮件日常监控、查询投诉处理、货款定期返款等一条龙运营服务，甚至在客户提出问题之前，主动客服人员已经将问题邮件处理妥当。 

    纵观近五年来国家邮政局统计的快递服务满意度数据，可以发现，尽管快递业务量年增速超过50%，但快递服务质量并没有因此而下降，反而呈现出稳步提升的良好态势。2015年，EMS还需深入挖掘客户的真正需求，以高效的配送时效和物有所值的服务，使客户拥有更好的用邮体验。