5月25日，2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会开幕前夕，2015中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛举行。论坛上，赛科思SYKES中国区总经理张雯做了题为“互联网+与呼叫中心转型发展”的演讲。她用SWOT分析法展现了呼叫中心的发展状况，认为呼叫中心需要流程创新。

张雯

    呼叫中心发展优势：信息量达，信息处理高效和标准化；信息技术平台先进；聚集大量年轻、受过良好教育、知识结构扎实的人力资源。

    呼叫中心发展劣势：处理的一般是流程中简单、高重复率及较枯燥的业务；劳动强度非常高，人员流失率高；服务成本较高。

    呼叫中心发展机会：互联网＋时代给呼叫中心行业带来很多机会，由于新技术的运用，使得市场上出现了很多新的需求；各级政府非常支持和鼓励呼叫中心行业发展。

    呼叫中心发展挑战：呼叫中心的一线坐席，需要在很短时间接触大量信息，即使在缺乏客户方面技术、流程、政策知识能力时，依然要接听大量电话和咨询、查找信息、组织答案，把信息准确传递给客户。这样的要求对行业未来发展是非常大的挑战。

    张雯说，呼叫中心流程的创新，是呼叫中心在互联网＋条件下最关键的。

    第一是知识库的搭建和重塑；第二是我们要做数据分析，为客户提供有价值的信息；第三是情景式培训，帮助坐席人员能快速准确获取知识；第四是质量监控系统的转变。