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做客服,先学会克服;做话务,先懂得化误

2016-02-04 15:58  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:张震 国家电网客服中心北方分中心 运营主管。


 从2007年入职95598电力客服中心至今,从事客服工作已将近9年时间了,从最初的没有经验、资质尚浅,主观的认为:工作便是“出工”,客服便是“接听电话”;后慢慢发现“出工”固然重要,拼的是体力;而“作为”更加重要,拼的是体力和脑力。在接听电话的过程中注重客户体验和感受才是客服工作的核心价值。纵观整个客服行业的发展不难看出:从被认知到被认可,还有很长的路要走。

 
从最早114服务台的存在到现在云客服(呼叫中心)的出现,“客服”作为服务行业的属性生机无限,作为呼叫体系的属性衍生潜力巨大——初级阶段提供信息、形成交易的模式已经成为过去时。新一代的“呼叫中心”兼顾人性化、智能化,以了解用户的需求为前提,围绕解决用户的困提供个性化的服务。服务也不再是单向的、被动的,而是网织一个平台,在这个平台上具化处理实际问题,客服人员如同“搬运工”一样,将综合性的法律法规、政策规定等分门别类,在内部培训时进行准确的输入,在沟通用户时进行正确的输出,以达到用户需求。
 
这样的工作说起来容易,做起来却需要不断磨合与锤炼。有些员工常常因为用户的一句责难而萌生退意,或是因为协调的阻碍而心生不悦……哭鼻子、闹离职这样的情况时有发生。其实,归根结底还是心态的问题——弱化了工作的困难、误解了工作的职能、放大了用户的瑕疵、高估了自己的能力。
 
如何才能有一个良好的心态?遇到负面状况能很快地自我调整?
 
我们选择了客服之路,如果把自己的位置设定的太高,就容易失衡、失控。我们需要偶尔的俯下身子、学会仰视,这既是做人之本,也是工作之魂。随之再复杂的情绪也能自我调节,再细枝末节的工作也能大局着眼、巧妙处理。这也便是懂得了呼叫中心的工作真谛。做客服,先要学会克服;做话务,先要学会化误。
 
一、做客服,先要学会克服【情绪、业务能力】
 
1、克服情绪适用于当下,可以让接起的每一个电话、处理的每一项业务在稳定、客观的工作状态下进行的行云流水。不因用户一言一语而失控、不因领导同事一问一责而消极倦怠。摆正自己的位置,做到日日自省、时时调摆。
 
2、克服学习倦怠适用于长远,突破不进则退的瓶颈,不断将理论学习与实际工作融会贯通、举一反三,做到会想、会学、多学。
 
3、其实“克服”就是正视“自己”这一真正的敌人,而非把工作难度、强度作为假想敌。在自我角力中以“励志”打败“消志”。
 
这不免让我想起励志、消志的公式。
(1+1%)的365次方=37.7834
(1-1%)的365次方=0.0255
  37.7834÷0.0255=1481.57
 
把现有的水平设定为“1”,如果在这个基础上每天多努力1%,那么一年365天就会从原始的“1”增长为37.7834。看,这不起眼的1%在日复一日的进取中有着不小的潜力——对于客服工作来说,这1%可能是多接听一通电话、多看一小时专业书籍、多一次同事之间的业务交流。
与励志公式相悖的便是消志公式,依旧是1%,如果是每天倦怠一点点、松懈一点点,那么一年之后曾经的“1”便会无情的消殆为0.0255。
 
励志的+1%与消志的-1%的差距不在一朝一夕,每天不过2%而已,但是日积月累却可以带来1481.57倍的天壤之别。值得思考的不是数学公式,而是客观数字带给我们的启发——截然相反的工作态度、背道而驰的工作状态,必然导向不同的职场定位、职位规划、职业能力。
 
二、那么,在我们每天的客服工作中,究竟有哪些是属于这至关重要的1%的呢?
 
首先,日省KPI指标——让自己的业务能力愈来愈强
 
KPI指标(Key Performance Indicators)涵盖了呼叫中心运营工作的方方面面,也与每个人息息相关。从KPI入手,关注各项指标的定义、分析数据背后反应出来的问题,对于每个员工来说并不困难。如果长期坚持下来,1%的励志公式不难显现。
 
作为基层话务人员,关注咨询一次答复率、服务评价满意率、服务评价推送率、投诉属实率、业务平均处理时长等等,在这个基础上给自己设定目标——比如对每天的工作做记录,回忆记录下来哪一通电话耗时比较长,是遇到了什么问题,作为客服人员是否存在知识上的漏洞,针对自己的业务能力进行及时查缺补漏,并在接下来的工作中检验自己是否学习到位。这样的话,一次总结、一次学习可能不会立竿见影地带来KPI指标的变化,平均处理时长比昨天缩短了3秒、5秒,客户不满意评价比昨天少了1个……长此以往,便是1%带来的量及质的飞跃。
 
作为现场管理者要兼顾人员及业务的双方面指标,工时利用率、排班准确率的管理、各班组能效的管控、出勤率、人员流失率及质检差错等等,在这个基础上发现并优化管理模式,同时也生发自己对数字指的标敏感度、预判性。管理工作不是闭门造车、纸上谈兵,灵感与方向来自于对现场的全方面了解,来自于各层级间的有效沟通,广泛听取意见建议并进行筛选、采纳。每天立足于现场,发现问题及时解决,趋于稳定未雨绸缪,才能营造开放式的工作氛围。在每一天的单位时间里,进行一次有效的谈话、调整一个管理上的细节,就能带来蝴蝶效应,也是作为现场管理者1%的价值所在。
 
第二,工作内容两步走——让自己渐行渐远
 
我对WORK有自己的理解,也是觉得应该提倡遵循的原则。
W:Worthy价值性
O:Objective目的性
R:Relevant相关性
K:Key关键性
 
这四个方面融会贯通,相互作用和影响。不管是基层、管理层都离不开这四大要素,努力的方向便是深入、深入、再深入——挖掘内在价值、践行目标管理、明确切实相关、分明主次内容。
 
工作上完成这个过程需要内检、外践两步走。
 
首先,由内而外的激发自身能动性:摆正自己的起点并孜孜以求,努力不是一蹴而就,这和1%不谋而合。在正确的时间做正确的事情,从最基础的做起,踏踏实实提升业务能力,可能质变带来的不仅仅是职位上的变化,还有心智的成熟、认同感的提升。
 
接下来,由外及内的吸收宝贵经验:95598有着合理的奖惩机制、绩效管理规定、人才晋升通道,因此我们一定要敢去尝试。同时“尝试”具有两面性——既可以找到不足亦可以发现优势;既可以感受到压力亦可以得到动力。在工作中应该有眼观六路耳听八方的意识,留意可以参与的“试金石”,阶段性地测试自己的学习程度,以便下一步的努力方向。这1%是可以来自于外界的,不放过学习与培训的机会,吸收好的经验、理念,把它变成属于自己的东西。从每个人身上汲取1%,长期以往便等同自己有了一个智囊团。
 
第三,时间管理三部曲——让自己越来越自控
 
时间对每个人都是公平的。1%是励志还是消志是可控的。时间可以证明一个人的努力,而时间管理本身就是一种努力。
 
在阅读《呼叫中心运营与管理》的时候,看到时间管理三部曲,值得分享:明确目标,制定计划(PLAN)、执行(DO)、检讨与完善(REVIEW)。
 
客服人员因为职业的关系,对“时间”非常敏感和在意——业务处理时长、工单超时预警等都是以秒计算。因此,将1%的努力专注于时间上是充满意义和价值的。
 
“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费,以便有效地完成既定目标——由此可见,时间管理不是把所有的事情都做完,而是更有效的运用时间;时间管理也不是完全的掌控时间,而是降低变动性。
 
对于95598呼叫中心7×24小时的工作性质来说,“时间管理”尤其受用。很大比例的员工执行运行班次,在休息时间还可能接到应急通知而随时到岗,工作时间、生活时间彼此交集着。在这种情况下,非常容易形成拖延症,出现工作中丢三落四、顾此失彼的情况。怎么解决?没有捷径!坚持时间管理,从准时完成签入、避免一次迟到这样的细节要求自己,慢慢便会发现,自己成了主宰时间的掌控者,成了安排生活与工作的行家里手。那这1%可真是有了事半功倍的价值。当然,每一位进行着1%努力的客服员工并不孤单。95598呼叫中心更是不遗余力地实现着这1%的努力——从福利待遇、员工企业归属感、“家”文化为主题的企业文化到提升个人学习能力的业务培训,这些付出都是在传递愿景,打造员工的“金盔铁甲”,也是为了让员工葆有工作的信念、不忘初心。
 
三、如果说“克服”是一种自我修为,那么“化误”便是一种沟通能力。
 
做话务,先要学会化误。
 
95598的话务工作不是倾诉空间的情感专线,它的价值在于解答客户迷惑、解决客户实际用电问题、并解除客户对电力企业的疑虑。客户打来电话一定是遇到了棘手的问题,或多或少的影响了日常生活的方方面面,作为话务人员要从体谅的角度去沟通,理解用户打来电话是一定具有时效性的——他们希望马上得到确切答复和解决方案,同时具有个人情绪——对事不对人的会产生抱怨、不满。因此,“化误”会显得尤其重要了,既是沟通的技巧所在,也是接听电话的终极目标。
 
在我看来,“克服”是一把利器,可以让我们在专业的道路上劈荆斩棘,不断前行;而“化误”是一招轻功,可以让我们在专业的道路上腾云驾雾,不断提升。而二者修的都是内心、磨的都是品性。认准了专业的事,加之一颗专业的心,我们便会有越来越多专业的话务人员。
 
种树最好的时间是十年前,其次就是现在。何不趁着现在,设定一个起点,也是充满憧憬的梦想原点,开始去蜕变。
 
这起点便是学着“克服”,这原点便是懂得“化误”;而蜕变的我们,就是95598的希望、95598的未来。
 
 
 
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