颜晓滨

中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

人社部全国联络中心专家委员会主任

4PS国际标准组织 联合主席

华云控股集团 名誉董事长

颜晓滨，国家重点大学毕业，90 年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

颜晓滨早期曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，获 “年度外包风云人物奖‘等奖项。连续6年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访”，是央视315在行动“特邀嘉宾。

颜晓滨是中国大数据与呼叫中心产业领军人物，整体设计了专注于大数据领域的华云服务示范基地，引入一批世界500强和著名企业入驻。习近平总书记、李克强总理、马凯副总理、赵克志书记、陈敏尔书记、刘慧主席等众多领导曾先后以不同形式视察了该基地。颜晓滨曾就大数据与呼叫中心产业发展向马凯副总理等做专门汇报。颜晓滨还是全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任、“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任，贵阳市、锦州巿、宁德市等多个城市人民政府高级顾问。

记者：请您给我们介绍一下华云服务及您设想中的大数据小镇。

华云服务是专注于大数据服务，从事客户管理互动的大型服务外包控股集团企业，目前在全国管理数万座席，进行数据清洗、数据分析、数据挖掘、客户管理等工作，主要服务于几十家世界500强与知名企业。华云服务通过了4PS国际标准认证，ISO9001认证等多项全球认证，是CNCBA行业协会重点支持、打造的大数据六点一线服务链整体外包商，目前在贵州、上海等地设立了大型基地，目前我们也正在进一步选址中。

大数据小镇是以大数据产业为核心的产业小镇，实现产城融合，以大数据及联络中心为代表的现代服务业为核心，吸引高质量人口，当地落户，当地就业，当地消费，实现真正的安居乐业，创新发展。

大数据产业不但带来很好的税收，同时因为高素质人口的集群带来的人口经济效应更是巨大。

一旦高素质人口聚集，产生循环消费、实现高周转率，给当地带来的经济活力，带动的相关服务业的巨大发展。举例2万个白领工作机会在某地产生，吸引2万名白领当地就业当地消费，这2万人要吃、要喝、要租房、要买房、要消费、要娱乐，因此餐饮、超市、金融、物流等第三方服务业蓬勃发展。应运而生的第三方服务业提供者也同样需要租房、住房、消费等。因此消费起来了、楼市刚需存在了，每个人都有钱了，地产商也有钱了，正向循环消费经济开始了。。实际上，经营一个国家是经营人口，经营一个城市也是经营人口。但经营人口的一个核心是引入好的产业，实现体面就业生态就业高价值就业，实现生态、生活、生产的三生业态，使大家的安居乐业。

大数据小镇将有大数据与联络中心基地、金融后台处理中心、电商后台处理中心、高科技研发中心、大数据管理学院、现代服务业实践与科研基地等业态，实现产学研一体化发展，打造东方的大数据及联络中心产业硅谷！

记者：大数据战略成为大数据国家战略，您是怎么看大数据产业的？

颜晓滨：目前，大数据广泛地应用于社会生活的各个领域中，几乎无处不在，可以与 N 个产业“相加”，形成“大数据+”，“互联网+”的本质是连接和数据。

大数据时代，数据正在成为一种生产资料，成为一种稀有资产和新兴产业。任何一个行业和领域都会产生有价值的数据，而对这些数据进行统计、分析、分层、挖掘和人工智能则会创造意想不到的价值和财富。

Goolgle利用用户搜索记录判断出美国流感疫情的现状，在时间上比美国疾控中心的预测还快两周；景区通过社交APP数据或通信数据来分析入园人数及趋势；高德地图通过大数据分析出实时路况，优化出行；世纪佳缘交友网站利用大数据分析来寻找爱情，并来帮助需要的人匹配合适的对象；利用穿戴装备(例如智能手表/手环)生成最新数据，可以根据自身热量的消耗以及睡眠模式来进行追踪身体是否健康，并提出建议。

美国等许多国家都把大数据产业提高到国家层面，无论从民生、消费、安全还是其他方面，大数据都是未来的重要发展方向，大数据产业的发展前景广阔!

记者：请您给我们介绍一下呼叫中心产业。

颜晓滨：今天的联络中心和我们以往传统的呼叫中心完全两样。新一代联络中心是以电话、短信、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，以客户服务、技术支持、订单处理、电话营销等各种形式出现；是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成，通过语音及在线方式进行信息处理，通过技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行数据沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘，最终实现价值提升，促进产业发展。

联络中心是大数据产业的核心，目前美国有700万人从事联络中心工作，若按同比，中国未来将有3000万人从事该工作。目前呼叫中心在人们的生活中已经是每日不能少，每人不能少。无论联系银行电子银行、保险、基金、还是上电商网站、订购电影票，求助公用热线，购买机票，其实你总是绕不开人工或智能化的联络中心。大数据及联络中心已深入人们生活的各个角落，人们已经离不开大数据，就像现在人离不开手机一样！

接下来我举一些联络中心及座席数，这样大家比较容易直观了解。

比如：微软全球技术支持中心、戴尔技术支持中心，苹果中国技术支持中心（4000座席）、京东商城客户联络中心（1.2万座席）、顺丰订单处理及客服中心（2万座席）、Ebay 全球客服中心、阿里巴巴全国客服及后台处理中心（1万座席）、苏宁云商全国客服中心（3000座席）、携程旅行网服务联络中心（1.5万座席）、亚马逊全国客户管理中心、美的集团全国客服中心（2000席）、小米全国客户联络中心（2500席）、惠普全球客服中心（2000座席）、工商银行后台及综合处理中心、渣打银行全国后台处理及客服中心、建设银行信用卡客服中心、大地保险电销中心（1.2万席）、中国人寿全国后援中心、邮储银行后台综援处理基地、中国人保全国后援中心、交通银行全国催缴中心、Uber全国客服中心（2000席）等，我们可以看到联络中心横跨各行各业，以技术支持、数据清洗、数据挖掘、数据加工、订单处理、电话营销、后台服务、客户服务等各种形式存在，是一个巨大的产业链。

根据4PS国际标准组织研究数据，联络中心产业在中国已有141万座席，近500万从业。联络中心作为大数据产业的核心组成，是知识密集型、技术密集型、人力密集型的产业，是兼顾”生活、生态、生产“的三生产业。

记者：您觉得应该如何发展大数据产业？

颜晓滨：大数据产业的关键核心是大数据应用。同时，大数据产业需要具备两大基础，一个是数据中心，一个是联络中心（即通俗称的呼叫中心）。因此我们需要抓两头促中间，通过抓数据中心和呼叫中心，来促进大数据的应用。数据中心更多是物理性的，真正的核心基础是呼叫中心。当然，今天我们说的呼叫中心和以往大家所了解的呼叫中心存在本质的区别，今天我们提的更多的是联络中心，而不是传统的呼叫中心。

随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。